Transformation digitale du retail européen : Naviguer entre omnicanal, IA et protection des données
Dans le paysage dynamique du retail européen, la transformation digitale n’est plus une ambition future, mais une nécessité immédiate. Les enseignes doivent aujourd’hui offrir des expériences omnicanal sans couture, exploiter la puissance de l’intelligence artificielle (IA) pour personnaliser l’expérience client et optimiser les prix, tout en respectant l’un des cadres réglementaires les plus stricts au monde : le RGPD. Publicis Sapient, en partenariat avec Salesforce, accompagne les retailers européens pour unifier la donnée client, accélérer l’innovation et bâtir une fidélité durable, tout en garantissant conformité et excellence opérationnelle.
Le défi européen : complexité et opportunités
L’Europe se distingue par la diversité de ses marchés, langues et comportements consommateurs, imposant des stratégies localisées. Le RGPD place la barre très haut en matière de sécurité et de transparence des données. Parallèlement, l’évolution rapide des attentes post-pandémie rend l’agilité digitale et l’omnicanalité incontournables. Les retailers doivent :
- Intégrer les canaux digitaux et physiques pour créer des parcours clients unifiés et sans friction.
- Exploiter l’IA et la donnée pour offrir des expériences personnalisées en temps réel.
- Garantir la conformité de chaque point de contact et processus de données avec les lois en vigueur.
Unifier la donnée client : socle du succès omnicanal
La vision 360° du client est la pierre angulaire du retail moderne. Pourtant, beaucoup d’enseignes peinent à dépasser la fragmentation des données héritée de systèmes legacy et de silos organisationnels. Grâce à Salesforce Data Cloud et aux solutions CDP, Publicis Sapient aide à :
- Intégrer les données issues de tous les canaux (web, mobile, magasin, social) pour des profils clients complets.
- Activer les insights en temps réel pour le marketing personnalisé, la tarification dynamique et le service sur-mesure.
- Mettre en place une gouvernance robuste pour répondre efficacement aux exigences du RGPD, notamment en matière de droits d’accès et d’audit.
Expérience omnicanal : répondre aux nouveaux parcours clients
Les consommateurs européens attendent de pouvoir passer sans effort du digital au physique : navigation en ligne, achat en magasin, retrait en drive… Publicis Sapient et Salesforce orchestrent ces parcours en :
- Intégrant les clouds commerce, marketing et service pour une expérience fluide.
- Équipant les vendeurs d’outils mobiles et de clienteling pour enrichir l’expérience en magasin.
- S’appuyant sur des architectures composables pour innover rapidement sans être freinés par l’existant.
IA, personnalisation et tarification dynamique
La personnalisation n’est plus un luxe, mais un impératif concurrentiel. L’écosystème IA de Salesforce (Einstein, Copilot Studio) permet de :
- Proposer des recommandations contextuelles en temps réel sur tous les canaux.
- Automatiser la tarification dynamique selon la demande, le stock et le comportement client.
- Optimiser les promotions, réduire le churn et augmenter la valeur vie client grâce à l’analyse prédictive.
Protection des données et confiance : naviguer le RGPD avec assurance
Les consommateurs européens sont de plus en plus sensibles à la gestion de leurs données. Publicis Sapient et Salesforce accompagnent les retailers pour :
- Mettre en place des mécanismes transparents de collecte et de consentement.
- Sécuriser les données sensibles via l’Einstien Trust Layer et des cadres de gouvernance éprouvés.
- Répondre rapidement aux demandes d’accès et démontrer la conformité lors des audits.
Cas concrets : accélérer la croissance digitale
- Supermarché britannique leader : Lancement d’un nouveau modèle e-commerce et livraison, permettant une croissance rapide et une expérience client sans friction, en ligne comme en magasin.
- L’Oréal : Déploiement de plus de 60 sites D2C avec Salesforce Commerce Cloud, réduction du time-to-market de plusieurs mois à quelques semaines, et automatisation des processus pour des économies substantielles et une fidélisation accrue.
Composable commerce : innover à la vitesse du marché
L’approche composable permet d’intégrer les meilleures solutions pour chaque besoin métier, de lancer rapidement de nouvelles fonctionnalités et de rester compétitif dans un environnement en constante évolution.
Recommandations pour les leaders du retail européen
- Évaluer la maturité IA et data : Identifier les écarts et opportunités dans l’écosystème technologique actuel.
- Prioriser les cas d’usage à fort impact : Marketing personnalisé, tarification dynamique, service omnicanal.
- Renforcer la gouvernance des données : Investir dans la qualité, la sécurité et l’intégration des données.
- Adopter l’agilité et l’architecture composable : Pour accélérer l’innovation et l’adaptabilité.
- Favoriser l’apprentissage continu : Former les équipes aux nouveaux outils et usages de l’IA et de Salesforce.
Pourquoi choisir Publicis Sapient et Salesforce ?
Les retailers européens font confiance à Publicis Sapient et Salesforce pour leur capacité à délivrer une transformation de bout en bout, alliant vision stratégique, expertise sectorielle et excellence technique. Que ce soit pour lancer de nouveaux business digitaux, optimiser l’omnicanal ou exploiter l’IA pour la personnalisation et la tarification, Publicis Sapient est le partenaire de référence pour réussir dans l’ère digitale.
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