En el competitivo entorno de servicios financieros en América Latina, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un factor clave para el crecimiento y la diferenciación. A medida que los consumidores adoptan canales digitales y esperan interacciones más ágiles y personalizadas, los bancos de la región enfrentan el reto de transformar sus modelos tradicionales y responder a expectativas que ya no se definen solo por la competencia local, sino por los estándares globales de empresas digitales líderes.
Según estudios recientes, el 89% de las empresas a nivel mundial compiten principalmente en base a la experiencia del cliente, frente a solo el 36% en 2010. En América Latina, donde la digitalización avanza rápidamente pero aún convive con una fuerte preferencia por la atención personalizada, los bancos deben equilibrar la innovación tecnológica con la calidez y cercanía que caracteriza a la banca regional.
Históricamente, el Net Promoter Score (NPS) ha sido el principal indicador para medir la satisfacción del cliente en la banca. Sin embargo, este enfoque presenta limitaciones importantes: no permite identificar con precisión qué inversiones en CX generan mayor impacto en el crecimiento del negocio ni diferencia entre experiencias memorables y aquellas que simplemente cumplen con lo esperado. En mercados latinoamericanos, donde la confianza y la emoción juegan un papel central en la relación cliente-banco, esta falta de matiz puede llevar a inversiones poco efectivas.
El Índice de Crecimiento de la Experiencia del Cliente (CXGX), desarrollado por Publicis Sapient, propone una metodología más rigurosa y adaptada a la realidad de la región. Basado en las "Tres E": experiencia, expectativa y emoción, el CXGX permite a los bancos latinoamericanos identificar los puntos de contacto que generan experiencias realmente memorables—tanto positivas como negativas—y priorizar inversiones que impacten directamente en la retención y el crecimiento de clientes.
Por ejemplo, en países como México y Colombia, donde la interacción en sucursales sigue siendo relevante pero el uso de apps móviles crece exponencialmente, el CXGX ayuda a entender no solo qué canal prefieren los clientes, sino cómo se sienten en cada interacción y qué emociones determinan su lealtad o abandono.
El análisis de bancos en mercados comparables muestra una correlación directa entre altos puntajes de CXGX y el crecimiento neto de clientes. Aquellas instituciones que logran experiencias sobresalientes en canales digitales y físicos no solo retienen más usuarios, sino que también captan nuevos segmentos, especialmente entre jóvenes y pymes que valoran la agilidad y la personalización.
En América Latina, donde la competencia de fintechs y neobancos es cada vez más intensa, el CXGX permite a los bancos tradicionales identificar oportunidades para migrar clientes de canales costosos (como call centers) hacia opciones digitales de alto desempeño (como chatbots o apps móviles), optimizando costos y mejorando la percepción de marca.
El CXGX revela que no todos los puntos de contacto tienen el mismo impacto en la experiencia del cliente. Por ejemplo, la funcionalidad y facilidad de uso de la app móvil puede ser el principal motor de satisfacción en Brasil, mientras que en Argentina la resolución eficiente de problemas en sucursal sigue siendo clave para ciertos segmentos. El framework permite a los bancos latinoamericanos:
El CXGX representa una oportunidad única para que los bancos de América Latina transformen la experiencia del cliente en un verdadero motor de crecimiento. Al adoptar métricas más sofisticadas y alineadas con las expectativas y emociones de los usuarios regionales, las instituciones financieras pueden diferenciarse en un mercado cada vez más digital y competitivo, priorizando inversiones que generen valor tangible y sostenible.
En un contexto donde la confianza, la personalización y la omnicanalidad son esenciales, el CXGX ofrece a los líderes bancarios latinoamericanos una brújula para navegar la transformación digital y construir relaciones duraderas con sus clientes.
¿Está su banco listo para medir y potenciar el crecimiento a través de la experiencia del cliente? Descubra cómo el CXGX puede ser el próximo paso en su estrategia de transformación digital en América Latina.