En América Latina, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un campo de batalla clave para las instituciones financieras. El auge de los canales digitales, la llegada de fintechs ágiles y la creciente sofisticación de los consumidores han elevado las expectativas y ampliado el conjunto competitivo más allá de los bancos tradicionales. Hoy, los clientes comparan su experiencia bancaria no solo con otros bancos, sino con gigantes digitales globales que han redefinido la facilidad, personalización y conveniencia.
Según estudios recientes, el 89% de las empresas compiten principalmente en base a la experiencia del cliente, frente al 36% en 2010. En la región, donde la inclusión financiera y la confianza en las instituciones aún son desafíos, la CX puede ser el factor decisivo para ganar y retener clientes, especialmente en mercados como México, donde la digitalización avanza rápidamente pero la lealtad sigue siendo frágil.
Históricamente, los bancos han utilizado métricas como el Net Promoter Score (NPS) para medir la satisfacción del cliente. Sin embargo, este enfoque resulta insuficiente para capturar la complejidad de las interacciones modernas y no permite identificar con precisión qué inversiones en CX generan mayor impacto en el crecimiento del negocio. En América Latina, donde la diversidad cultural y la segmentación de clientes es amplia, se requiere una herramienta más granular y predictiva.
El Índice de Crecimiento de la Experiencia del Cliente (CXGX), desarrollado por Publicis Sapient, ofrece una metodología innovadora para medir la experiencia del cliente y vincularla directamente con el potencial de crecimiento de la institución financiera. El CXGX se basa en tres dimensiones clave: experiencia (¿el cliente logró su objetivo?), expectativa (¿la experiencia superó o no las expectativas?) y emoción (¿cómo se sintió el cliente?).
A través de encuestas detalladas, el CXGX analiza cada punto de contacto —desde la app móvil hasta la sucursal física, pasando por chatbots, call centers y redes sociales— y asigna una puntuación que va de -100 (muy negativa) a +100 (muy positiva). Este enfoque permite identificar no solo los canales más utilizados, sino aquellos que realmente generan experiencias memorables y, por ende, fidelidad y crecimiento.
En México, la banca enfrenta el reto de diferenciarse en un mercado donde la mayoría de los servicios son percibidos como similares y la confianza del cliente puede verse afectada por eventos como ciberataques o caídas de sistemas. El CXGX permite a los bancos mexicanos:
El análisis de CXGX en mercados comparables muestra que los bancos con mejores puntuaciones en experiencia del cliente tienden a ganar más clientes y aumentar la intención de uso futuro. Por ejemplo, migrar un porcentaje de usuarios del sitio web a la app móvil —si esta última tiene una mejor puntuación— puede elevar significativamente el índice global de CX y, por ende, el crecimiento neto de cuentas.
Asimismo, el CXGX revela que canales como el live chat, cuando se implementan correctamente, pueden superar en satisfacción al call center tradicional, combinando menores costos operativos con una experiencia más positiva. Sin embargo, la clave está en la calidad de la interacción: no basta con ofrecer el canal, sino asegurar que resuelva necesidades de forma ágil y empática.
El marco CXGX incorpora la dimensión emocional, reconociendo que las experiencias extremas —muy buenas o muy malas— son las que realmente quedan en la memoria del cliente y determinan su comportamiento futuro. En México, donde la recomendación boca a boca y la reputación digital son cruciales, invertir en momentos de verdad que generen emociones positivas puede ser el diferenciador definitivo.
Para los bancos mexicanos, adoptar el CXGX implica:
En un entorno donde la competencia ya no es solo local, sino global y digital, el CXGX ofrece a los bancos de México una herramienta poderosa para transformar la experiencia del cliente en un motor de crecimiento tangible. Al pasar de métricas genéricas a un enfoque basado en datos, emociones y expectativas reales, las instituciones pueden diferenciarse, fidelizar y crecer en un mercado cada vez más exigente.
¿Está su banco listo para liderar la próxima ola de crecimiento a través de la experiencia del cliente?
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