Transformation de l’Expérience dans le Secteur Public en Europe : Accélérer les Services aux Citoyens avec Salesforce
Moderniser les Services Publics à l’Ère Numérique
Les organismes publics européens font face à des défis uniques : servir des populations diverses, garantir la conformité réglementaire stricte (RGPD, accessibilité, sécurité), et fournir des résultats rapides, notamment en période de crise. Alors que les attentes des citoyens pour des services digitaux accessibles et personnalisés ne cessent de croître, la modernisation ne peut plus se limiter à la digitalisation des formulaires. Il s’agit de repenser l’ensemble du parcours citoyen et employé, en assurant l’inclusion, la rapidité et l’impact social mesurable à grande échelle.
L’Approche Expérience-Led de Publicis Sapient avec Salesforce
La réussite d’une transformation digitale ne repose pas uniquement sur la technologie. Trop souvent, les initiatives publiques se concentrent sur l’intégration technique, négligeant l’expérience humaine. Cela conduit à une faible adoption, des processus fragmentés et des opportunités manquées. Publicis Sapient adopte une démarche différente : nous partons des besoins des citoyens et des agents publics pour concevoir et déployer des solutions Salesforce intuitives, accessibles et prêtes à évoluer rapidement.
Un Processus en Trois Étapes pour une Transformation Rapide et Efficace
- Envision the Experience (Virtual Lab) : Ateliers collaboratifs pour cartographier l’état actuel (« as-is ») et l’état futur (« to-be »), identifier les irritants et aligner les objectifs. Cette étape pose les bases d’une transformation ambitieuse mais réaliste.
- Plan and Prove It Fast (Blueprint & MVP) : Nos équipes spécialisées Salesforce identifient les opportunités à forte valeur ajoutée et livrent un produit minimum viable (MVP) en quelques semaines. Ce prototypage rapide valide l’approche et démontre des résultats tangibles très tôt.
- Build, Iterate, and Scale (Digital Product Factory) : Grâce à l’agilité, nous améliorons continuellement l’expérience, en nous appuyant sur les retours utilisateurs et les résultats métiers. Cela garantit une innovation continue et un impact mesurable.
Répondre aux Enjeux Spécifiques du Secteur Public Européen
- Conformité réglementaire : Solutions conçues pour répondre aux exigences strictes de protection des données (RGPD), d’accessibilité (WCAG) et de sécurité.
- Scalabilité : Plateformes capables de servir des millions d’utilisateurs et de s’adapter à l’évolution des besoins.
- Déploiement rapide : En période de crise, la rapidité est cruciale. Notre approche permet de lancer de nouveaux services en quelques semaines.
- Collaboration inter-agences : Les workflows automatisés et le partage de données intégrés brisent les silos, améliorant l’efficacité et la qualité de service.
Exemples d’Impact Réel
Mobilité urbaine durable : Modernisation des paiements de transport
Une grande métropole européenne a modernisé son système de paiement de transport public avec Salesforce Commerce Cloud. Résultat :
- Inscription massive à de nouveaux services de mobilité douce dès le premier jour
- Plateforme unifiée pour gérer les paiements sur plusieurs réseaux de transport
- Expérience simplifiée, adoption accrue et réduction de la congestion urbaine
Aide d’urgence : Distribution rapide des aides sociales
Lors d’une crise sanitaire, une région européenne a déployé en deux semaines une application Salesforce pour gérer l’aide au logement d’urgence. Bénéfices :
- Traitement de dizaines de milliers de demandes en un temps record
- Automatisation des flux entre agences et partenaires
- Expérience citoyenne transparente et accès facilité aux aides
Les Bénéfices Mesurables d’une Approche Expérience-Led
- Time-to-market accéléré : MVP livrés en moins de trois mois, voire en quelques semaines en cas d’urgence
- Adoption accrue : Des solutions conçues pour les besoins réels des utilisateurs
- Réduction de la complexité : Processus rationalisés, workflows automatisés, agents recentrés sur la valeur ajoutée
- ROI amélioré : Chaque initiative est liée à des résultats mesurables pour l’administration et la collectivité
Bonnes Pratiques pour les Décideurs Publics Européens
- Partir de l’expérience humaine : Impliquer les parties prenantes dès le début pour comprendre besoins et irritants
- Cartographier les « value pools » : Identifier et prioriser les écarts d’expérience à plus forte valeur ajoutée
- Livraison agile : Sprints itératifs pour des gains rapides et une amélioration continue
- Mesurer ce qui compte : Définir des KPIs clairs pour l’adoption, la satisfaction et les résultats métiers
- Favoriser la culture de l’apprentissage : Encourager l’expérimentation et l’adaptation rapide
Pourquoi Publicis Sapient ?
Avec plus de trente ans d’expérience en transformation digitale et un partenariat stratégique avec Salesforce, Publicis Sapient réunit stratégie, design, ingénierie et data pour livrer des solutions centrées sur l’humain et conformes aux exigences européennes. Notre approche agile et data-driven garantit que chaque investissement Salesforce génère une valeur réelle, mesurable et durable pour les administrations et les citoyens.
Prêt à accélérer la transformation de vos services publics ? Mettez l’expérience au cœur de votre démarche Salesforce et offrez à vos citoyens les services modernes, accessibles et efficaces qu’ils attendent.