Transformación de la Experiencia en el Sector Público Latinoamericano: Modernizando los Servicios Ciudadanos con Salesforce
En América Latina, los organismos del sector público enfrentan desafíos únicos: atender a poblaciones diversas y numerosas, cumplir con estrictas regulaciones y, a menudo, responder con rapidez ante crisis sociales o económicas. A medida que las expectativas ciudadanas por servicios digitales accesibles y eficientes aumentan, los gobiernos deben ir más allá de la simple digitalización de trámites: es necesario transformar la experiencia completa del ciudadano y del empleado público.
El Imperativo de la Experiencia en el Sector Público
La transformación digital en el sector público latinoamericano implica mucho más que implementar tecnología. Los sistemas heredados, la fragmentación de datos y los procesos manuales dificultan la respuesta ágil a las necesidades ciudadanas, especialmente en contextos de emergencia. Además, la región enfrenta retos adicionales como la brecha digital, la necesidad de accesibilidad multicanal y la presión por demostrar impacto social tangible.
La clave está en poner a las personas en el centro de cada iniciativa, garantizando servicios intuitivos, inclusivos y escalables, que cumplan con los marcos regulatorios locales y generen resultados medibles: desde una mejor calidad de vida hasta mayor eficiencia operativa y transparencia.
Un Enfoque de Experiencia-Led con Salesforce
Publicis Sapient, con décadas de experiencia en transformación digital y profundo conocimiento del sector público, ha desarrollado un enfoque probado para modernizar los servicios ciudadanos en América Latina:
- Envisionar la Experiencia (Laboratorio Virtual): Reunimos a los actores clave en talleres colaborativos para mapear el estado actual y el deseado, identificar puntos de dolor y alinear objetivos claros. Esto permite diseñar soluciones ambiciosas pero alcanzables, considerando la diversidad cultural y las particularidades regulatorias de la región.
- Planificar y Probar Rápido (Blueprint & MVP): Equipos especializados identifican oportunidades de alto valor y entregan un producto mínimo viable (MVP) en semanas, no meses. Este prototipo rápido valida la solución y demuestra resultados tangibles, facilitando la adopción y el ajuste a las realidades locales.
- Construir, Iterar y Escalar (Fábrica Digital de Productos): Mediante métodos ágiles, se mejora continuamente la experiencia, incorporando retroalimentación real de usuarios y resultados de negocio. Así, se garantiza innovación constante y un impacto medible, incluso en contextos de alta demanda o crisis.
Casos de Impacto: Inspiración para América Latina
- Movilidad Urbana Sostenible: En una gran metrópoli, la modernización del sistema de pagos de transporte público permitió a millones de ciudadanos gestionar sus cuentas, recargar y acceder a promociones desde cualquier dispositivo. El resultado: mayor adopción de medios de transporte sostenibles, reducción de la congestión y mejor calidad de vida urbana.
- Asistencia Social en Crisis: Ante una emergencia sanitaria, un gobierno estatal implementó en dos semanas una plataforma Salesforce para gestionar solicitudes de ayuda, automatizar flujos de trabajo y coordinar con ONGs y empresas de servicios. El impacto: decenas de miles de solicitudes procesadas rápidamente, cientos de millones de dólares distribuidos y una experiencia ciudadana más transparente y accesible.
Beneficios Clave para el Sector Público Latinoamericano
- Mayor velocidad de implementación: MVPs en menos de tres meses, incluso en escenarios de urgencia.
- Adopción superior: Soluciones diseñadas para necesidades reales, impulsando el uso y la satisfacción ciudadana.
- Reducción de complejidad y desperdicio: Procesos optimizados y automatizados que liberan recursos para tareas de mayor valor.
- Mejor retorno de inversión: Cada iniciativa se vincula a resultados claros y medibles, tanto para la agencia como para la comunidad.
- Escalabilidad y cumplimiento: Plataformas preparadas para grandes volúmenes y adaptables a cambios regulatorios y tecnológicos.
Recomendaciones para Líderes Públicos en América Latina
- Comenzar por la experiencia humana: Involucrar a ciudadanos y empleados desde el inicio para entender necesidades y aspiraciones.
- Mapear pools de valor: Identificar y priorizar brechas de experiencia que generen mayor impacto social y económico.
- Aprovechar la entrega ágil: Implementar mejoras rápidas, recolectar feedback y ajustar continuamente.
- Medir lo que importa: Definir KPIs claros de adopción, satisfacción e impacto, y monitorearlos rigurosamente.
- Fomentar una cultura de aprendizaje: Celebrar la experimentación y adaptarse rápidamente a los cambios del entorno.
¿Por qué Publicis Sapient?
Con más de tres décadas de experiencia global y profundo conocimiento de los retos latinoamericanos, Publicis Sapient combina estrategia, diseño, ingeniería y datos para entregar soluciones centradas en las personas y alineadas con los marcos regulatorios y sociales de la región. Nuestro enfoque ágil y basado en datos asegura que la inversión en Salesforce genere valor real y medible para las agencias públicas y los ciudadanos.
¿Listo para acelerar la transformación digital de los servicios públicos en América Latina? Conecte la experiencia ciudadana con la innovación y el impacto social que su comunidad merece.