Transformación de la Experiencia en el Sector Público Latinoamericano: Modernizando los Servicios Ciudadanos con Salesforce
En América Latina, los organismos públicos enfrentan desafíos únicos: atender a poblaciones diversas y numerosas, cumplir con estrictas regulaciones y responder rápidamente en tiempos de crisis. A medida que las expectativas ciudadanas por servicios digitales accesibles y eficientes aumentan, los gobiernos deben modernizar no solo su tecnología, sino también la experiencia que ofrecen. La transformación de la experiencia, impulsada por Salesforce y el enfoque de Publicis Sapient, permite a las entidades públicas latinoamericanas avanzar hacia una gestión más ágil, inclusiva y centrada en las personas.
El Enfoque de Publicis Sapient para la Experiencia Ciudadana
El éxito de la transformación digital en el sector público latinoamericano no depende únicamente de la tecnología. Con frecuencia, los proyectos se centran en la integración técnica y descuidan la experiencia humana, lo que resulta en baja adopción, procesos fragmentados y oportunidades perdidas de impacto social. Publicis Sapient parte de las necesidades reales de ciudadanos y empleados públicos, diseñando e implementando soluciones Salesforce intuitivas, accesibles y listas para un despliegue rápido.
Un Proceso Probado en Tres Pasos
- Visualizar la Experiencia (Laboratorio Virtual): Reunimos a los actores clave en talleres colaborativos para mapear el estado actual y el deseado, identificar puntos de dolor y alinear objetivos claros. Esto sienta las bases para una transformación ambiciosa y alcanzable.
- Planificar y Validar Rápidamente (Blueprint & MVP): Nuestros equipos especializados identifican oportunidades de alto valor y entregan un producto mínimo viable (MVP) en semanas. Este prototipo rápido valida el enfoque y demuestra resultados tangibles desde el inicio.
- Construir, Iterar y Escalar (Fábrica Digital de Productos): Mediante métodos ágiles, mejoramos continuamente la experiencia, guiados por la retroalimentación real de usuarios y resultados de negocio, asegurando innovación constante e impacto medible.
Retos y Oportunidades en el Sector Público Latinoamericano
Los gobiernos de la región deben navegar un entorno complejo:
- Cumplimiento normativo: Las soluciones deben alinearse con regulaciones locales de privacidad, accesibilidad y seguridad de datos, que varían significativamente entre países.
- Escalabilidad: Las plataformas deben servir a millones de usuarios y adaptarse a cambios demográficos y sociales.
- Despliegue rápido: En situaciones de emergencia, la velocidad es crítica. Nuestro enfoque permite lanzar nuevos servicios en semanas, no meses.
- Colaboración interinstitucional: Flujos de trabajo automatizados y datos integrados rompen silos, mejorando la eficiencia y la entrega de servicios.
Impacto Real: Casos de Transformación
Modernización del Transporte Urbano
En grandes ciudades latinoamericanas, la movilidad es un reto central. Inspirados por experiencias internacionales, la integración de plataformas de pago unificadas sobre Salesforce permite a los ciudadanos gestionar sus cuentas de transporte, recargar tarjetas y acceder a promociones desde cualquier dispositivo. El resultado: mayor adopción de medios de transporte sostenibles, reducción de la congestión y mejor calidad de vida urbana.
Asistencia Social en Tiempos de Crisis
Durante la pandemia, la necesidad de distribuir ayudas de emergencia de manera rápida y transparente fue crucial. Implementando aplicaciones sobre Salesforce, los gobiernos pueden recibir solicitudes en línea, automatizar la evaluación y el pago, y coordinar con ONGs y empresas de servicios públicos. Esto se traduce en miles de solicitudes procesadas en días, millones de dólares distribuidos y una experiencia ciudadana más conveniente y confiable.
Beneficios Medibles de la Experiencia-Led
- Mayor velocidad de implementación: MVPs en tan solo tres meses o menos en escenarios urgentes.
- Incremento en la adopción: Soluciones diseñadas para necesidades reales impulsan el uso y la satisfacción.
- Reducción de complejidad y desperdicio: Procesos optimizados y automatizados liberan recursos para tareas de mayor valor.
- Mejor retorno de inversión: Cada iniciativa se vincula a resultados claros y medibles para la entidad y la comunidad.
Recomendaciones para Líderes Públicos en América Latina
- Comience por la experiencia humana: Involucre a los actores desde el inicio para entender necesidades y aspiraciones.
- Mapee pools de valor: Identifique y priorice brechas de experiencia que generen mayor impacto social y económico.
- Aproveche la entrega ágil: Use sprints iterativos para obtener resultados rápidos y mejorar continuamente.
- Mida lo que importa: Defina KPIs claros para adopción, satisfacción y resultados, y monitoree rigurosamente.
- Fomente una cultura de aprendizaje: Promueva la experimentación y la adaptación rápida ante el cambio.
¿Por qué Publicis Sapient?
Con décadas de experiencia en transformación digital y una profunda alianza con Salesforce, Publicis Sapient combina estrategia, diseño, ingeniería y datos para entregar soluciones integrales y centradas en las personas. Nuestro enfoque ágil y basado en datos asegura que la inversión en Salesforce genere valor real y medible para las agencias públicas y los ciudadanos latinoamericanos.
¿Listo para acelerar la transformación de los servicios públicos en su país? Conecte la experiencia al corazón de su estrategia digital y entregue los servicios modernos, accesibles y confiables que su comunidad merece.