Transformation de l’Expérience dans le Secteur Public : Accélérer les Services aux Citoyens avec Salesforce

Moderniser les Services Publics à l’Ère Numérique

Les organisations du secteur public en Europe font face à des défis uniques : servir des populations diverses à grande échelle, garantir la conformité réglementaire stricte (RGPD, accessibilité, sécurité), et fournir des résultats rapides, notamment en période de crise. Alors que les attentes des citoyens pour des services digitaux accessibles et personnalisés ne cessent de croître, les administrations doivent moderniser non seulement leur technologie, mais aussi l’expérience qu’elles offrent. L’approche Experience Design de Publicis Sapient avec Salesforce permet aux institutions publiques de répondre à ces exigences, en accélérant la transformation digitale centrée sur l’humain et en générant des résultats mesurables pour les résidents.

Une Approche Expérience-Led, Rapide et Inclusive

La réussite d’une transformation digitale ne repose pas uniquement sur la technologie. Trop souvent, les initiatives publiques se concentrent sur l’intégration technique, au détriment de l’expérience humaine, ce qui conduit à une faible adoption, des processus fragmentés et des opportunités manquées. Publicis Sapient adopte une démarche différente : nous partons des besoins des citoyens et des agents publics pour concevoir et déployer des solutions Salesforce intuitives, accessibles et prêtes à être déployées rapidement.

Notre processus éprouvé en trois étapes garantit une transformation rapide et efficace :

Envision the Experience (Virtual Lab) : Ateliers collaboratifs pour cartographier l’état actuel (« as-is ») et futur (« to-be »), identifier les irritants et aligner les objectifs.
Plan and Prove It Fast (Blueprint & MVP) : Identification des opportunités à forte valeur ajoutée et livraison d’un MVP en quelques semaines, validant l’approche et démontrant des résultats tangibles rapidement.
Build, Iterate, and Scale (Digital Product Factory) : Amélioration continue grâce à des méthodes agiles, en s’appuyant sur les retours utilisateurs et les résultats métiers pour innover et maximiser l’impact.

Répondre aux Enjeux Spécifiques du Secteur Public Européen

Les administrations européennes doivent naviguer dans un environnement complexe :

Conformité réglementaire : Solutions conçues pour répondre aux exigences strictes de confidentialité des données (RGPD), d’accessibilité et de sécurité.
Scalabilité : Plateformes capables de servir des millions d’utilisateurs et de s’adapter à l’évolution des besoins.
Déploiement rapide : En période de crise, la rapidité est essentielle. Notre approche permet de lancer de nouveaux services en quelques semaines.
Collaboration inter-agences : Automatisation des workflows et partage de données intégrés pour briser les silos et améliorer l’efficacité.

Impact Concret : Exemples de Transformation

LA Metro : Mobilité Durable et Simplifiée

Avec plus de 10 millions d’habitants, LA Metro devait moderniser son système de paiement pour suivre l’évolution des modes de transport. Publicis Sapient a co-créé TAPforce, une plateforme unifiée sur Salesforce Commerce Cloud, permettant la gestion des paiements sur 26 réseaux, l’enregistrement et la recharge de cartes, et l’accès aux promotions depuis n’importe quel appareil. Résultats :

1 000 nouveaux abonnements Metro Bike Share dès le premier jour
12 millions de dollars de ventes annuelles sur le site TAP
Des options de mobilité plus vertes, réduisant la congestion et améliorant la qualité de vie

Assistance d’Urgence : Rapidité et Transparence

Lors de la pandémie de COVID-19, un gouvernement régional devait distribuer une aide d’urgence pour éviter expulsions et coupures d’énergie. En deux semaines, Publicis Sapient a conçu et déployé une application Salesforce centralisant les demandes, automatisant les workflows et facilitant la collaboration entre agences et associations. Impact :

40 000 demandes traitées dès le premier tour
Des centaines de millions d’euros distribués
Un service plus pratique et transparent pour les citoyens

Les Bénéfices Mesurables d’une Approche Expérience-Led

Les organisations publiques qui adoptent cette démarche constatent :

Un time-to-market accéléré : MVP livrés en trois mois, voire moins en cas d’urgence
Une adoption accrue : Solutions conçues pour les besoins réels, favorisant l’engagement
Moins de complexité et de gaspillage : Processus rationalisés, automatisation des tâches
Un ROI amélioré : Chaque initiative est liée à des résultats mesurables pour l’administration et la collectivité

Conseils Pratiques pour les Décideurs Publics Européens

Commencez par l’expérience humaine : Impliquez les parties prenantes pour comprendre besoins et irritants.
Cartographiez les value pools : Identifiez et priorisez les écarts d’expérience à plus forte valeur ajoutée.
Adoptez l’agilité : Livrez des quick wins, recueillez des retours, améliorez en continu.
Mesurez ce qui compte : Définissez des KPIs clairs pour l’adoption, la satisfaction et les résultats métiers.
Favorisez une culture d’apprentissage : Encouragez l’expérimentation et l’adaptation rapide.

Pourquoi Publicis Sapient ?

Avec plus de 30 ans d’expérience en transformation digitale et un partenariat stratégique avec Salesforce, Publicis Sapient réunit stratégie, design, ingénierie et data pour offrir des solutions centrées sur l’humain, conformes aux exigences européennes. Notre approche agile et data-driven garantit que chaque investissement Salesforce génère une valeur réelle, mesurable et durable pour les administrations et les citoyens.

Prêt à accélérer la transformation de vos services publics ? Contactez Publicis Sapient pour placer l’expérience au cœur de votre démarche Salesforce et offrir aux citoyens européens les services modernes, accessibles et efficaces qu’ils attendent.