Omnichannel Personalisierung und Unified Commerce im deutschen Einzelhandel: Salesforce Experience Design in Aktion

Im deutschen Einzelhandel sind die Erwartungen der Kund:innen so hoch wie nie zuvor. Sie wechseln nahtlos zwischen digitalen und physischen Touchpoints – stöbern online, interagieren auf Social Media und besuchen Filialen – und erwarten dabei jederzeit ein personalisiertes, konsistentes und reibungsloses Erlebnis. Für Handelsunternehmen bedeutet das: Nicht nur Schritt halten, sondern vorangehen. Unified Commerce und Omnichannel-Personalisierung sind entscheidend, um Umsätze zu steigern, Loyalität zu fördern und Innovation zu beschleunigen. Die Salesforce Experience Design-Lösungen von Publicis Sapient sind darauf ausgerichtet, deutsche Handelsmarken bei dieser Transformation zu unterstützen und digitale sowie physische Erlebnisse in eine einheitliche Customer Journey zu überführen.

Die Einzelhandels-Agenda: Warum Omnichannel und Unified Commerce entscheidend sind

Der deutsche Einzelhandel ist ein Spielfeld für Auswahl, Komfort und Verbindung. Konsument:innen shoppen nicht nur – sie sind immer im Kaufprozess, bewegen sich fließend zwischen Kanälen. Viele Händler kämpfen jedoch mit fragmentierten Systemen, isolierten Daten und inkonsistenten Erlebnissen. Die Folge: Umsatzverluste, geringe Loyalität und verpasste Wachstumschancen. Publicis Sapient begegnet diesen Herausforderungen durch die Integration von Salesforce Commerce, Marketing und Service Clouds. So können Händler:

Experience-Led Transformation: Unser Ansatz

Unsere Salesforce Experience Design-Methodik basiert auf erfahrungsorientierter Transformation, nicht nur auf Technologie-Implementierung. Wir beginnen mit dem Verständnis Ihrer Kund:innen und Geschäftsziele und liefern dann schnell Mehrwert durch einen bewährten Dreiklang:
  1. Erlebnis visionieren: In kollaborativen Workshops werden Ist- und Soll-Zustände abgebildet, Pain Points identifiziert und Business-Ziele abgestimmt. So entsteht eine ambitionierte, aber realisierbare Transformations-Roadmap.
  2. Schnell planen und beweisen: Wir identifizieren wertstiftende Hebel – etwa optimierte Retouren, Click & Collect oder Conversational Commerce – und liefern ein Minimum Viable Product (MVP) in nur drei Monaten.
  3. Bauen, iterieren, skalieren: Mit agilen Methoden wird das Erlebnis kontinuierlich verbessert – basierend auf echtem Nutzerfeedback und messbaren Geschäftsergebnissen.

Omnichannel-Personalisierung in der Praxis

Personalisierung ist der neue Standard im deutschen Handel. Mit Salesforce Marketing Cloud und Data Cloud orchestrieren wir Daten über alle Touchpoints hinweg und ermöglichen:
Beispiel: Ein führender deutscher Lebensmitteleinzelhändler hat mit Publicis Sapient die Integration von Marketing Cloud und WhatsApp umgesetzt und so das Kundenengagement sowie die Omnichannel-Marketingpräsenz signifikant gesteigert. Durch die Nutzung von First-Party-Daten und KI-gestützten Insights werden personalisierte, zeitnahe Kommunikationen ausgespielt, die Kund:innen dort erreichen, wo sie sind.

Unified Commerce: Brücke zwischen digitalem und stationärem Handel

Unified Commerce bedeutet mehr als Systemintegration – es geht um eine nahtlose Customer Journey von der Inspiration bis zum Service. Durch die Verbindung von Salesforce Commerce Cloud mit Service und Marketing Clouds können Händler:
Ein führender deutscher Händler hat so seine E-Commerce- und Marketingstrategie transformiert, eine moderne Headless-Commerce-Plattform eingeführt und Callcenter-Prozesse integriert. Das Ergebnis: Ein flexibles, kanalübergreifendes Erlebnis, das neue Kund:innen gewinnt und die Serviceeffizienz steigert.

Wertschöpfung beschleunigen: Praktische Schritte für deutsche Händler

Händler, die digitale und physische Erlebnisse konsolidieren möchten, sollten folgende Schritte gehen:
  1. Kund:innen ins Zentrum stellen: Stakeholder einbinden, um Bedürfnisse und Pain Points entlang der Journey zu verstehen.
  2. Value Pools identifizieren: Lücken in der Experience priorisieren – z.B. Retouren, Click & Collect, Conversational Commerce – die den größten Business-Impact versprechen.
  3. Agile Umsetzung nutzen: Mit iterativen Sprints schnelle Erfolge erzielen, Feedback einholen und kontinuierlich verbessern.
  4. Relevante KPIs messen: Klare Erfolgskennzahlen für Adoption, Zufriedenheit und Geschäftsergebnisse definieren und konsequent tracken.
  5. Lernkultur fördern: Experimente ermöglichen und flexibel auf sich wandelnde Kundenerwartungen reagieren.

Warum Publicis Sapient?

Mit über drei Jahrzehnten Erfahrung in der digitalen Business-Transformation und einer tiefen Partnerschaft mit Salesforce vereint Publicis Sapient Strategie, Design, Engineering und Data zu ganzheitlichen, menschenzentrierten Lösungen für den deutschen Einzelhandel. Unser agiler, datengetriebener Ansatz sorgt dafür, dass Ihre Salesforce-Investition nicht nur technische Möglichkeiten schafft, sondern echten, messbaren Mehrwert liefert – schnellere Time-to-Market, höhere Adoption und nachhaltige Kundenloyalität.

Bereit, Ihr Retail-Erlebnis zu vereinheitlichen und Wachstum zu beschleunigen? Sprechen Sie mit Publicis Sapient und starten Sie Ihre Salesforce Experience Design Journey für den deutschen Markt.