Omnicanalité et personnalisation : Réinventer le commerce de détail en Europe avec Salesforce Experience Design

Dans le paysage européen du commerce de détail, les attentes des consommateurs n’ont jamais été aussi élevées. Les clients naviguent sans effort entre les canaux digitaux et physiques—consultant des produits en ligne, interagissant sur les réseaux sociaux, puis finalisant leurs achats en magasin. Ils exigent une expérience fluide, personnalisée et cohérente à chaque point de contact. Pour les enseignes européennes, le défi n’est plus seulement de suivre le rythme, mais de prendre l’initiative : offrir une expérience unifiée et omnicanale qui stimule les ventes, fidélise la clientèle et accélère l’innovation.

L’impératif du commerce unifié en Europe

Le commerce de détail européen est un terrain de jeu où le choix, la commodité et la connexion sont essentiels. Pourtant, de nombreux distributeurs sont freinés par des systèmes fragmentés, des données cloisonnées et des expériences client incohérentes. Cela se traduit par des ventes perdues, une fidélité en baisse et des opportunités de croissance manquées. L’intégration des solutions Salesforce Commerce, Marketing et Service Cloud permet de :

Une transformation guidée par l’expérience

L’approche Publicis Sapient repose sur la transformation par l’expérience, bien au-delà de la simple implémentation technologique. Nous commençons par comprendre les besoins des clients européens et les objectifs business, puis nous délivrons rapidement de la valeur grâce à un processus éprouvé en trois étapes :

  1. Co-construire la vision : Ateliers collaboratifs pour cartographier les parcours actuels et futurs, identifier les irritants et aligner les objectifs business.
  2. Planifier et prouver rapidement : Identification des opportunités à fort impact (retours optimisés, click & collect, commerce conversationnel) et livraison d’un MVP en trois mois.
  3. Construire, itérer, scaler : Amélioration continue de l’expérience grâce à des méthodes agiles, informées par les retours utilisateurs et les résultats business.

Personnalisation omnicanale en action

La personnalisation est devenue la norme en Europe. Avec Salesforce Marketing Cloud et Data Cloud, les enseignes orchestrent les données sur chaque point de contact pour :

Par exemple, un grand distributeur alimentaire européen a intégré WhatsApp à Marketing Cloud pour dynamiser l’engagement client et renforcer sa présence omnicanale, en s’appuyant sur la donnée first-party et l’IA pour personnaliser chaque interaction.

Commerce unifié : relier digital et physique

Le commerce unifié va au-delà de la connexion des systèmes : il s’agit de créer un parcours sans couture, de la découverte à l’achat puis au service après-vente. L’intégration de Salesforce Commerce Cloud avec Service et Marketing Cloud permet de :

Accélérer la valeur : recommandations pour les retailers européens

Pour consolider l’expérience digitale et physique, les enseignes peuvent :

  1. Partir du client : Impliquer les parties prenantes pour comprendre les besoins et points de friction sur tout le parcours.
  2. Cartographier les gisements de valeur : Prioriser les chantiers à fort impact business (retours, click & collect, commerce conversationnel).
  3. Adopter l’agilité : Livrer des quick wins en sprints, recueillir les feedbacks et améliorer en continu.
  4. Mesurer ce qui compte : Définir des KPIs clairs (adoption, satisfaction, résultats business) et les suivre rigoureusement.
  5. Favoriser la culture de l’apprentissage : Encourager l’expérimentation et l’adaptation rapide aux attentes changeantes des consommateurs européens.

Impact concret : des succès européens

Pourquoi choisir Publicis Sapient ?

Avec plus de 30 ans d’expérience en transformation digitale et un partenariat stratégique avec Salesforce, Publicis Sapient allie stratégie, design, ingénierie et data pour délivrer des solutions centrées sur l’humain et adaptées au contexte réglementaire et culturel européen. Notre approche agile et pilotée par la donnée garantit un retour sur investissement rapide, une adoption accrue et une fidélisation durable.

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