Omnicanalidad y Personalización Unificada en el Retail Latinoamericano: Salesforce Experience Design en Acción
En el dinámico entorno del retail en América Latina, la línea entre la experiencia digital y física se ha desdibujado. Los consumidores latinoamericanos esperan navegar en línea, interactuar en redes sociales y visitar tiendas físicas en un solo recorrido, recibiendo una experiencia personalizada y fluida en cada punto de contacto. Para los retailers de la región, el desafío no es solo adaptarse, sino liderar: ofrecer una experiencia de comercio unificado y personalización omnicanal que impulse ventas, fomente la lealtad y acelere la innovación.
El Imperativo del Retail: ¿Por qué la Omnicanalidad y la Personalización Importan?
El retail latinoamericano es un campo de batalla de elección, conveniencia y conexión. Los consumidores están siempre comprando, moviéndose entre canales digitales y físicos. Sin embargo, muchos retailers enfrentan sistemas fragmentados, datos aislados y experiencias inconsistentes, lo que resulta en ventas perdidas, baja lealtad y oportunidades de crecimiento desaprovechadas. Integrar plataformas como Salesforce Commerce, Marketing y Service Clouds permite a los retailers latinoamericanos:
- Ofrecer experiencias consistentes y de alta calidad en todos los canales.
- Personalizar interacciones a escala, desde el primer contacto hasta el post-venta.
- Unificar datos y operaciones para obtener una visión única del cliente.
- Acelerar el time-to-market con entregas ágiles y centradas en la experiencia.
Transformación Liderada por la Experiencia: Un Enfoque Adaptado a la Región
El proceso de Salesforce Experience Design se basa en la transformación liderada por la experiencia, no solo en la implementación tecnológica. Comenzamos entendiendo las necesidades de los clientes latinoamericanos y los objetivos de negocio, para luego entregar valor rápidamente a través de un proceso probado:
- Visualizar la Experiencia: Mediante talleres colaborativos, mapeamos los estados actuales y futuros, identificamos puntos de dolor y alineamos los objetivos de negocio. Esto sienta las bases para una transformación ambiciosa y alcanzable.
- Planificar y Probar Rápido: Identificamos oportunidades de alto valor—como optimizar devoluciones, habilitar compra en línea y retiro en tienda, o lanzar comercio conversacional—y entregamos un producto mínimo viable (MVP) en tan solo tres meses.
- Construir, Iterar y Escalar: Usando métodos ágiles, mejoramos continuamente la experiencia, informados por retroalimentación real y resultados de negocio. Esto asegura innovación constante e impacto medible.
Personalización Omnicanal en Acción
La personalización es el nuevo estándar en el retail latinoamericano. Con Salesforce Marketing Cloud y Data Cloud, ayudamos a los retailers a orquestar datos en cada punto de contacto, permitiendo:
- Perfiles de cliente unificados que consolidan interacciones online, en tienda y en redes sociales.
- Ofertas y mensajes hiper-relevantes adaptados a preferencias individuales.
- Engagement en tiempo real en plataformas como WhatsApp, TikTok y Meta, impulsando conversión y lealtad.
Por ejemplo, un importante retailer latinoamericano implementó la integración de WhatsApp con Marketing Cloud, potenciando el engagement y fortaleciendo su presencia omnicanal. Aprovechando datos de primera mano e insights impulsados por IA, el retailer entrega comunicaciones personalizadas y oportunas que resuenan con los consumidores dondequiera que estén.
Comercio Unificado: Puente entre lo Digital y lo Físico
El comercio unificado va más allá de conectar sistemas: se trata de crear un recorrido sin fricciones desde el descubrimiento hasta la compra y el servicio. Al integrar Salesforce Commerce Cloud con Service y Marketing Clouds, los retailers pueden:
- Habilitar experiencias de compra sin fricciones, como retiro en tienda, escaneo y pago móvil.
- Optimizar la gestión de pedidos y el cumplimiento a través de canales.
- Empoderar a los equipos de servicio con una visión 360° del cliente, permitiendo soporte proactivo y relaciones de lealtad.
Casos de Éxito en América Latina
- Retailer líder en la región: Tras la necesidad de mejorar la visibilidad de inventario y costos logísticos, se implementó una torre de control de la cadena de suministro, logrando ahorros estimados de $145M USD en logística inversa y optimización de rutas.
- Retailer global de belleza: La orquestación de una plataforma común de e-commerce permitió lanzamientos rápidos de campañas, innovación continua y soporte a múltiples marcas en la región, todo potenciado por Salesforce Commerce Cloud.
Pasos Prácticos para el Retailer Latinoamericano
- Comenzar con el Cliente: Involucrar a los stakeholders para entender necesidades y puntos de dolor a lo largo del recorrido.
- Mapear Oportunidades de Valor: Identificar y priorizar brechas de experiencia—como devoluciones, retiro en tienda o comercio conversacional—que ofrezcan mayor valor de negocio.
- Aprovechar la Entrega Ágil: Usar sprints iterativos para entregar resultados rápidos, recolectar feedback y mejorar continuamente.
- Medir lo que Importa: Definir KPIs claros para adopción, satisfacción y resultados de negocio, y hacer seguimiento riguroso.
- Fomentar una Cultura de Aprendizaje: Promover la experimentación y adaptarse rápidamente a las expectativas cambiantes del consumidor latinoamericano.
¿Por qué Publicis Sapient?
Con más de tres décadas de experiencia en transformación digital y una profunda alianza con Salesforce, Publicis Sapient combina estrategia, diseño, ingeniería y datos para entregar soluciones holísticas y centradas en las personas para el retail latinoamericano. Nuestro enfoque ágil y basado en datos asegura que la inversión en Salesforce no solo entregue capacidad técnica, sino valor real y medible: mayor velocidad al mercado, mayor adopción y lealtad duradera del cliente.
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