Omnicanalidad y Personalización en Retail: Un Camino para el Éxito en América Latina
En el dinámico entorno del retail latinoamericano, la línea entre lo digital y lo físico se ha desdibujado. Los consumidores de la región esperan poder navegar en línea, interactuar en redes sociales y visitar tiendas físicas, todo dentro de una misma experiencia fluida y personalizada. Para los retailers, el reto no es solo adaptarse, sino liderar: ofrecer una experiencia de comercio unificado y personalización omnicanal que impulse las ventas, fomente la lealtad y acelere la innovación.
El Imperativo del Retail: ¿Por qué la Omnicanalidad y la Personalización Importan?
El retail en América Latina es un campo de batalla de opciones, conveniencia y conexión. Los consumidores no solo compran, están siempre comprando, moviéndose entre canales digitales y físicos. Sin embargo, muchos retailers enfrentan sistemas fragmentados, datos aislados y experiencias inconsistentes, lo que se traduce en ventas perdidas, baja lealtad y oportunidades de crecimiento desaprovechadas.
La integración de plataformas como Salesforce Commerce, Marketing y Service Clouds permite a los retailers latinoamericanos:
- Ofrecer experiencias consistentes y de alta calidad en todos los canales.
- Personalizar interacciones a escala, desde el primer contacto hasta el post-venta.
- Unificar datos y operaciones para obtener una visión única del cliente.
- Acelerar el time-to-market con entregas ágiles y centradas en la experiencia.
Transformación Liderada por la Experiencia: Un Enfoque Práctico
El proceso de diseño de experiencia debe estar arraigado en la transformación, no solo en la implementación tecnológica. Comienza por entender las necesidades del cliente latinoamericano y los objetivos de negocio, para luego entregar valor rápidamente a través de tres pasos clave:
- Visualizar la Experiencia: Talleres colaborativos para mapear el estado actual y futuro, identificar puntos de dolor y alinear objetivos de negocio.
- Planificar y Probar Rápido: Identificar oportunidades de alto valor—como optimizar devoluciones, habilitar retiro en tienda o lanzar comercio conversacional—y entregar un producto mínimo viable (MVP) en tan solo tres meses.
- Construir, Iterar y Escalar: Usar métodos ágiles para mejorar continuamente la experiencia, informados por retroalimentación real y resultados de negocio.
Personalización Omnicanal en Acción
La personalización es el nuevo estándar en el retail latinoamericano. Con herramientas como Salesforce Marketing Cloud y Data Cloud, los retailers pueden:
- Consolidar perfiles de clientes que integren interacciones online, en tienda y en redes sociales.
- Ofrecer ofertas y mensajes hiper-relevantes adaptados a preferencias individuales.
- Activar engagement en tiempo real en plataformas como WhatsApp, TikTok y Meta, impulsando la conversión y la lealtad.
Por ejemplo, un importante retailer latinoamericano logró potenciar su presencia omnicanal integrando WhatsApp a su estrategia de marketing, lo que resultó en un aumento significativo del engagement y una comunicación personalizada que resonó con sus clientes en cualquier canal.
Comercio Unificado: Puente entre lo Digital y lo Físico
El comercio unificado va más allá de conectar sistemas: se trata de crear un viaje sin fricciones desde el descubrimiento hasta la compra y el servicio. Integrando Salesforce Commerce Cloud con Service y Marketing Clouds, los retailers pueden:
- Habilitar experiencias de compra sin fricciones, como retiro en tienda, pago móvil y checkout rápido.
- Optimizar la gestión de pedidos y el cumplimiento a través de todos los canales.
- Empoderar a los equipos de servicio con una visión 360° del cliente, permitiendo soporte proactivo y relaciones duraderas.
Pasos Prácticos para el Retailer Latinoamericano
- Comenzar con el Cliente: Involucrar a los stakeholders para entender necesidades y puntos de dolor a lo largo del journey.
- Mapear Oportunidades de Valor: Identificar y priorizar brechas de experiencia—como devoluciones, pickup en tienda o comercio conversacional—que generen mayor valor de negocio.
- Aprovechar la Entrega Ágil: Usar sprints iterativos para lograr quick wins, recolectar feedback y mejorar continuamente.
- Medir lo que Importa: Definir KPIs claros para adopción, satisfacción y resultados de negocio, y monitorearlos rigurosamente.
- Fomentar una Cultura de Aprendizaje: Promover la experimentación y adaptarse rápidamente a las expectativas cambiantes del consumidor latinoamericano.
Impacto Real: Casos de Éxito en la Región
- Retailer líder en América Latina: Implementó una torre de control de supply chain para mejorar la visibilidad de inventario y costos, logrando ahorros estimados de $145M en logística inversa y optimización de rutas.
- Marca global de belleza: Orquestó una plataforma común de e-commerce para múltiples marcas y geografías, permitiendo lanzamientos rápidos de campañas y soporte continuo para 17 marcas de cuidado personal.
¿Por qué Publicis Sapient?
Con décadas de experiencia en transformación digital y una profunda alianza con Salesforce, Publicis Sapient combina estrategia, diseño, ingeniería y datos para entregar soluciones integrales y centradas en el cliente latinoamericano. Nuestro enfoque ágil y basado en datos asegura que la inversión en Salesforce no solo aporte capacidad técnica, sino valor real y medible: mayor velocidad al mercado, mayor adopción y lealtad duradera.
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