Transformation de l’Expérience dans le Secteur Public en Europe : Accélérer les Services aux Citoyens avec Salesforce
Dans toute l’Europe, les organismes publics sont confrontés à une pression croissante pour moderniser leurs services et répondre aux attentes numériques des citoyens. Les défis sont multiples : servir des populations diverses, garantir la conformité réglementaire (RGPD, accessibilité, sécurité), et délivrer des résultats rapidement, notamment en période de crise. Face à ces enjeux, la transformation de l’expérience citoyenne ne se limite plus à la digitalisation des processus, mais implique une refonte complète des parcours utilisateurs, centrée sur l’humain et l’impact mesurable.
L’Approche Expérience-Led de Publicis Sapient
La réussite d’une transformation digitale dans le secteur public européen repose sur une vérité simple : la technologie seule ne suffit pas. Trop souvent, les initiatives se concentrent sur l’intégration technique, au détriment de l’expérience utilisateur. Cela conduit à une adoption limitée, des processus fragmentés et des opportunités manquées. Publicis Sapient adopte une démarche différente, en partant des besoins des citoyens et des agents publics pour concevoir et déployer des solutions Salesforce intuitives, accessibles et rapidement opérationnelles.
Un Processus en Trois Étapes pour une Transformation Rapide et Efficace
- Envision the Experience (Virtual Lab) : Ateliers collaboratifs pour cartographier l’état actuel (« as-is ») et définir l’état futur (« to-be »), identifier les irritants et aligner les objectifs. Cette étape pose les bases d’une transformation ambitieuse mais réaliste.
- Plan and Prove It Fast (Blueprint & MVP) : Identification des opportunités à forte valeur ajoutée et livraison d’un produit minimum viable (MVP) en quelques semaines. Ce prototypage rapide valide l’approche et démontre des résultats tangibles dès le départ.
- Build, Iterate, and Scale (Digital Product Factory) : Grâce à des méthodes agiles, l’expérience est continuellement enrichie, sur la base des retours utilisateurs et des résultats métiers, garantissant innovation continue et impact mesurable.
Répondre aux Spécificités du Secteur Public Européen
Les administrations européennes doivent composer avec un environnement réglementaire strict (protection des données, accessibilité, sécurité), des attentes élevées en matière de transparence et d’inclusion, et la nécessité de servir des millions d’usagers. Les solutions Salesforce conçues par Publicis Sapient sont pensées pour :
- Assurer la conformité RGPD et l’accessibilité numérique
- S’adapter à l’échelle nationale ou régionale
- Permettre des déploiements rapides, notamment en situation d’urgence
- Favoriser la collaboration inter-agences et la mutualisation des données
Exemples d’Impact Concret
- Modernisation des paiements de transport urbain : Une grande métropole a pu, grâce à Salesforce, unifier la gestion des paiements sur 26 réseaux de transport, intégrer des solutions de mobilité douce (vélos, scooters, covoiturage) et simplifier l’accès aux services pour plus de 10 millions d’usagers. Résultats : 1 000 nouveaux abonnés vélo dès le premier jour, 12 millions d’euros de ventes annuelles sur la plateforme, et une mobilité plus verte et fluide.
- Distribution d’aides d’urgence : Lors de la crise sanitaire, une région a déployé en deux semaines une application Salesforce pour gérer les demandes d’aide au logement, automatiser les flux entre agences et associations, et notifier les bénéficiaires en temps réel. Plus de 40 000 dossiers traités dès la première vague, des centaines de millions d’euros distribués, et une expérience citoyenne simplifiée et transparente.
Les Bénéfices Mesurables d’une Approche Expérience-Led
- Délai de mise sur le marché réduit : MVP livrés en moins de trois mois, voire en quelques semaines en cas d’urgence
- Adoption accrue : Des solutions conçues pour les besoins réels des usagers, favorisant l’engagement
- Complexité et gaspillage réduits : Processus rationalisés, automatisation des tâches, libérant du temps pour les agents
- ROI amélioré : Chaque initiative est liée à des résultats concrets pour l’administration et la collectivité
Bonnes Pratiques pour les Décideurs Publics Européens
- Commencer par l’expérience humaine : Impliquer tôt les parties prenantes pour comprendre besoins et irritants
- Cartographier les « value pools » : Identifier et prioriser les écarts d’expérience à plus forte valeur ajoutée
- S’appuyer sur l’agilité : Livrer rapidement des gains, recueillir des retours, améliorer en continu
- Mesurer ce qui compte : Définir des indicateurs clairs d’adoption, de satisfaction et d’impact
- Favoriser une culture d’apprentissage : Encourager l’expérimentation et l’adaptation rapide
Pourquoi Publicis Sapient ?
Avec plus de trente ans d’expérience en transformation digitale et une expertise reconnue sur Salesforce, Publicis Sapient accompagne les institutions européennes dans la conception de solutions centrées sur l’humain, conformes aux exigences locales et capables de délivrer une valeur mesurable à grande échelle. Notre approche agile et data-driven garantit que chaque investissement Salesforce se traduit par une amélioration tangible des services publics et de la vie des citoyens.
Prêt à accélérer la transformation de vos services publics ? Mettez l’expérience au cœur de votre démarche digitale avec Publicis Sapient et Salesforce, et offrez à vos citoyens les services modernes, accessibles et efficaces qu’ils attendent.