Transformación de la Experiencia en el Sector Público Latinoamericano: Modernizando los Servicios Ciudadanos con Salesforce
En América Latina, los organismos públicos enfrentan desafíos únicos: atender poblaciones diversas y numerosas, cumplir con regulaciones estrictas y entregar resultados de manera ágil, especialmente en contextos de crisis. A medida que las expectativas ciudadanas por servicios digitales accesibles y personalizados aumentan, los gobiernos deben modernizar no solo su tecnología, sino también la experiencia que ofrecen. La transformación de la experiencia, impulsada por Salesforce y una visión centrada en las personas, es clave para lograr un impacto real y medible en la vida de los ciudadanos latinoamericanos.
El Imperativo de la Experiencia en el Sector Público
La digitalización en el sector público latinoamericano no puede limitarse a la automatización de trámites o la migración de formularios al entorno digital. Es fundamental repensar el viaje completo del ciudadano y del empleado público, garantizando accesibilidad, cumplimiento normativo y resultados sociales tangibles a gran escala. Los sistemas heredados, la fragmentación de datos y los procesos manuales suelen dificultar la respuesta rápida a las necesidades ciudadanas, especialmente en situaciones de emergencia o cambios regulatorios frecuentes, como ocurre en países como México.
Un Enfoque de Transformación Rápida y Escalable
La experiencia de Publicis Sapient en transformación digital, combinada con la potencia de Salesforce, permite a los organismos públicos latinoamericanos:
- Poner al ciudadano y al empleado en el centro de cada iniciativa
- Ofrecer servicios accesibles, intuitivos e inclusivos
- Desplegar soluciones rápidamente y a gran escala, incluso en contextos de crisis
- Medir el impacto social y la eficiencia operativa de manera continua
Proceso de Transformación en Tres Pasos
- Visualizar la Experiencia (Laboratorio Virtual): Talleres colaborativos para mapear el estado actual y el deseado, identificar puntos de dolor y alinear objetivos claros. Esto permite definir una hoja de ruta realista y ambiciosa.
- Planificar y Validar Rápidamente (Blueprint & MVP): Equipos especializados identifican oportunidades de alto valor y entregan un producto mínimo viable (MVP) en semanas, validando el enfoque y mostrando resultados tangibles desde el inicio.
- Construir, Iterar y Escalar (Fábrica Digital de Productos): Mediante métodos ágiles, se mejora continuamente la experiencia, incorporando retroalimentación real y asegurando innovación constante y resultados medibles.
Casos de Impacto: Inspiración para América Latina
- Movilidad Urbana Sostenible: En una gran ciudad, la modernización del sistema de pagos de transporte público permitió a millones de usuarios gestionar sus cuentas, recargar y acceder a promociones desde cualquier dispositivo. El resultado: mayor adopción de medios de transporte sostenibles, reducción de la congestión y mejor calidad de vida urbana.
- Asistencia Social en Crisis: Durante la pandemia, un gobierno estatal implementó en solo dos semanas una plataforma Salesforce para gestionar solicitudes de asistencia de emergencia, automatizando flujos de trabajo y facilitando la colaboración entre agencias y ONGs. El impacto: decenas de miles de solicitudes procesadas rápidamente y distribución eficiente de fondos a quienes más lo necesitaban.
Beneficios Tangibles para el Sector Público Mexicano
La adopción de un enfoque de experiencia liderada por Salesforce en México puede traducirse en:
- Reducción del tiempo de implementación: MVPs en menos de tres meses, o incluso semanas en situaciones urgentes.
- Mayor adopción y satisfacción ciudadana: Soluciones diseñadas para necesidades reales, accesibles y fáciles de usar.
- Menor complejidad y desperdicio: Procesos optimizados y automatizados que liberan recursos para tareas de mayor valor.
- Mejor retorno de inversión: Cada iniciativa se vincula a resultados claros y medibles, tanto para la agencia como para la comunidad.
- Cumplimiento normativo y escalabilidad: Soluciones alineadas con las regulaciones mexicanas de protección de datos y accesibilidad, preparadas para servir a millones de usuarios.
Recomendaciones para Líderes Públicos en México
- Comenzar por la experiencia humana: Involucrar a los actores clave para entender necesidades y aspiraciones.
- Mapear pools de valor: Identificar y priorizar brechas de experiencia que generen mayor valor social y económico.
- Aprovechar la entrega ágil: Implementar mejoras rápidas, recolectar retroalimentación y ajustar continuamente.
- Medir lo que importa: Definir KPIs claros de adopción, satisfacción e impacto, y monitorearlos rigurosamente.
- Fomentar una cultura de aprendizaje: Promover la experimentación y la adaptación ágil ante el cambio.
¿Por qué Publicis Sapient?
Con décadas de experiencia en transformación digital y una profunda alianza con Salesforce, Publicis Sapient combina estrategia, diseño, ingeniería y datos para ofrecer soluciones integrales y centradas en las personas. Nuestro enfoque ágil y basado en datos asegura que la inversión en Salesforce genere valor real y medible para las agencias públicas mexicanas y sus ciudadanos.
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