Transformation de l’expérience dans le secteur public : Moderniser les services aux citoyens avec Salesforce

Dans toute l’Europe, les organismes du secteur public sont confrontés à une pression croissante pour offrir des services digitaux accessibles, efficaces et conformes à des réglementations strictes. Les attentes des citoyens évoluent rapidement : ils exigent des interactions aussi fluides et personnalisées avec l’administration qu’avec les grandes marques de consommation. Pourtant, la modernisation des services publics ne se limite pas à la numérisation des formulaires ou à la migration des processus en ligne. Il s’agit de repenser l’ensemble du parcours citoyen et employé, en garantissant l’accessibilité, la conformité et un impact social mesurable à grande échelle.

L’impératif de transformation de l’expérience dans le secteur public

Les administrations européennes doivent composer avec des systèmes hérités, des données cloisonnées et des processus manuels qui freinent leur capacité à répondre rapidement aux besoins des citoyens, notamment en période de crise. Parallèlement, les exigences en matière d’accessibilité numérique, d’engagement mobile et de support en temps réel ne cessent de croître. Réussir la transformation de l’expérience, c’est :

Placer les citoyens et les agents au cœur de chaque initiative
Offrir des services accessibles, intuitifs et inclusifs
Déployer rapidement des solutions évolutives pour répondre à l’urgence
Générer des résultats mesurables : amélioration de la qualité de vie, accès accéléré aux droits, efficacité opérationnelle accrue

Une approche éprouvée pour des résultats rapides et durables

Publicis Sapient, fort de son expertise en transformation digitale et de son partenariat avec Salesforce, accompagne les acteurs publics européens dans la co-création de solutions centrées sur l’humain. Notre méthodologie s’appuie sur trois étapes clés :

Envision the Experience (Virtual Lab) : Ateliers collaboratifs pour cartographier l’état actuel et futur, identifier les irritants et aligner les objectifs.
Plan and Prove It Fast (Blueprint & MVP) : Définition des opportunités à fort impact et livraison d’un produit minimum viable (MVP) en quelques semaines, validant rapidement la démarche.
Build, Iterate, and Scale (Digital Product Factory) : Amélioration continue grâce à des cycles agiles, intégrant les retours utilisateurs et les résultats métiers pour une innovation pérenne.

Répondre aux défis spécifiques du secteur public européen

Les administrations doivent naviguer dans un environnement complexe :

Conformité réglementaire : Respect du RGPD, accessibilité numérique, sécurité des données
Scalabilité : Plateformes capables de servir des millions d’utilisateurs et de s’adapter à l’évolution des besoins
Déploiement rapide : Capacité à lancer de nouveaux services en quelques semaines lors de situations d’urgence
Collaboration inter-agences : Automatisation des workflows et partage de données pour briser les silos et améliorer l’efficacité

Exemples d’impact concret

Modernisation des transports urbains : Une grande métropole européenne a transformé son système de paiement des transports publics avec une plateforme unifiée, permettant la gestion des comptes, le rechargement et l’accès à de nouveaux modes de mobilité (vélos, scooters, covoiturage). Résultat : adoption massive dès le premier jour, augmentation des ventes en ligne et réduction de la congestion urbaine.
Aide d’urgence : Lors d’une crise sanitaire, une région a déployé en deux semaines une application Salesforce pour gérer l’aide au logement d’urgence, automatisant l’instruction des dossiers et la collaboration entre agences. Plus de 40 000 demandes traitées rapidement, des centaines de millions d’euros distribués, et une expérience citoyenne simplifiée.

Les bénéfices mesurables d’une transformation centrée sur l’expérience

Les organismes publics qui adoptent cette approche constatent :

Un time-to-market accéléré (MVP en 3 mois ou moins)
Une adoption accrue grâce à des solutions pensées pour les usages réels
Une réduction de la complexité et des coûts grâce à l’automatisation
Un ROI tangible : chaque initiative est liée à des résultats mesurables pour l’administration et les citoyens

Bonnes pratiques pour maximiser l’impact

Commencer par l’expérience humaine : Impliquer tôt les parties prenantes pour comprendre besoins et irritants
Cartographier les « value pools » : Identifier et prioriser les gisements d’amélioration à fort impact
S’appuyer sur l’agilité : Livrer rapidement, recueillir des retours, améliorer en continu
Mesurer ce qui compte : Définir des indicateurs clairs d’adoption, de satisfaction et de performance
Favoriser une culture d’apprentissage : Encourager l’expérimentation et l’adaptation rapide

Pourquoi choisir Publicis Sapient ?

Avec plus de trente ans d’expérience en transformation digitale et une expertise reconnue sur Salesforce, Publicis Sapient accompagne les institutions européennes dans la conception de services publics modernes, accessibles et résilients. Notre approche agile, centrée sur la donnée et l’humain, garantit que chaque investissement technologique se traduit par une valeur réelle et mesurable pour l’administration et les citoyens.

Prêt à accélérer la modernisation de vos services publics ? Mettez l’expérience au cœur de votre transformation Salesforce et offrez à vos citoyens les services digitaux qu’ils attendent et méritent.