Transformación de la Experiencia en el Sector Público Latinoamericano: Modernizando los Servicios Ciudadanos con Salesforce
En América Latina, los organismos públicos enfrentan desafíos únicos: atender poblaciones diversas y numerosas, cumplir con estrictas regulaciones y responder rápidamente en tiempos de crisis. A medida que las expectativas ciudadanas por servicios digitales accesibles y personalizados aumentan, la modernización de la experiencia ciudadana se convierte en una prioridad estratégica para gobiernos nacionales, provinciales y municipales. La transformación digital ya no es solo digitalizar formularios, sino repensar todo el viaje del ciudadano y del empleado público, asegurando accesibilidad, cumplimiento normativo y un impacto social medible a gran escala.
El Imperativo de la Experiencia en el Sector Público
En países como México, donde la digitalización gubernamental avanza a ritmos desiguales entre estados y dependencias, la experiencia ciudadana es clave para aumentar la confianza en las instituciones y mejorar la eficiencia operativa. Los sistemas heredados, los datos fragmentados y los procesos manuales dificultan la respuesta ágil a las necesidades ciudadanas, especialmente en situaciones de emergencia o cambios regulatorios. Además, la presión por cumplir con normativas de protección de datos, accesibilidad y transparencia es cada vez mayor.
Un Enfoque Centrado en las Personas y la Regulación Local
La transformación de la experiencia en el sector público mexicano requiere poner a ciudadanos y empleados en el centro de cada iniciativa. Esto implica:
- Servicios accesibles e inclusivos: Cumpliendo con la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública y la Ley General de Protección de Datos Personales.
- Despliegue rápido y escalable: Capacidad de lanzar nuevos servicios en semanas, no meses, para responder a crisis como desastres naturales o emergencias sanitarias.
- Resultados medibles: Mejorar la calidad de vida, acelerar el acceso a beneficios y aumentar la eficiencia operativa.
Cómo Salesforce y Publicis Sapient Impulsan el Cambio
La combinación de la experiencia de Publicis Sapient en transformación digital y la potencia de Salesforce permite a los organismos públicos mexicanos:
- Mapear el viaje ciudadano y del empleado: Identificando puntos de dolor y oportunidades de mejora en talleres colaborativos.
- Diseñar soluciones rápidas y adaptables: Entregando productos mínimos viables (MVP) en tan solo semanas, validados con usuarios reales.
- Iterar y escalar: Mejorando continuamente los servicios a partir de la retroalimentación ciudadana y los resultados de negocio.
- Cumplir con la regulación local: Soluciones diseñadas para cumplir con los requisitos de privacidad, accesibilidad y seguridad de datos en México.
Casos de Impacto Relevantes
- Modernización del transporte urbano: Plataformas unificadas de pago y gestión de movilidad, integrando múltiples sistemas y permitiendo el acceso a servicios como bicicletas públicas, estacionamientos y recarga de vehículos eléctricos, todo desde una sola cuenta digital.
- Programas de asistencia social: Implementación de aplicaciones para gestionar ayudas de emergencia, automatizando la recepción y validación de solicitudes, integrando a ONGs y empresas de servicios públicos, y asegurando la transparencia en la distribución de fondos.
Beneficios Tangibles para el Sector Público Mexicano
- Reducción de la complejidad y los silos: Integración de datos y procesos entre dependencias, facilitando la colaboración interinstitucional.
- Mayor adopción y satisfacción ciudadana: Soluciones intuitivas y accesibles que aumentan el uso y la confianza en los servicios públicos.
- Optimización de recursos: Automatización de flujos de trabajo y reducción de tareas manuales, permitiendo que el personal se enfoque en actividades de mayor valor.
- Cumplimiento normativo y transparencia: Trazabilidad de procesos y datos, facilitando auditorías y reportes regulatorios.
Recomendaciones para Líderes Públicos en México
- Inicie con la experiencia humana: Involucre a ciudadanos y empleados desde el diseño, entendiendo sus necesidades y expectativas.
- Priorice por valor: Identifique y enfoque los esfuerzos en los puntos de mayor impacto social y operativo.
- Implemente de forma ágil: Use ciclos cortos de entrega para validar y ajustar rápidamente.
- Mida lo que importa: Defina KPIs claros para adopción, satisfacción y resultados sociales.
- Fomente una cultura de aprendizaje: Promueva la experimentación y la mejora continua.
¿Por qué Publicis Sapient?
Con décadas de experiencia en transformación digital y profundo conocimiento del entorno regulatorio y social mexicano, Publicis Sapient ayuda a las instituciones públicas a modernizar sus servicios, poniendo la experiencia ciudadana en el centro. Nuestro enfoque ágil y basado en datos asegura que la inversión en Salesforce se traduzca en valor real y medible para la sociedad mexicana.
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