Salesforce Experience Design para el Retail Latinoamericano: Personalización Omnicanal y Comercio Unificado
En el dinámico entorno minorista de América Latina, los consumidores esperan experiencias fluidas y personalizadas en cada punto de contacto. Ya sea navegando en línea, interactuando en redes sociales o visitando tiendas físicas, los clientes latinoamericanos buscan coherencia, relevancia y facilidad en cada interacción. Para los retailers de la región, el reto no es solo adaptarse, sino liderar: consolidar lo digital y lo físico en un solo viaje omnicanal que impulse ventas, fidelidad y crecimiento sostenible.
El Imperativo del Retail en América Latina
El retail latinoamericano se caracteriza por una alta penetración móvil, consumidores jóvenes y exigentes, y una rápida adopción de canales digitales como WhatsApp, Instagram y marketplaces locales. Sin embargo, muchos comercios aún enfrentan sistemas fragmentados, datos aislados y experiencias inconsistentes entre canales. Esto se traduce en ventas perdidas, baja lealtad y oportunidades desaprovechadas en mercados altamente competitivos como México, Colombia, Chile y Argentina.
- Ofrecer experiencias consistentes y de alta calidad en todos los canales, incluyendo tiendas físicas, e-commerce y mensajería instantánea.
- Personalizar interacciones a escala, desde la primera visita hasta el servicio postventa, aprovechando datos de comportamiento y preferencias locales.
- Unificar operaciones y datos para obtener una visión 360° del cliente, clave para estrategias de retención y cross-selling.
- Acelerar el time-to-market con entregas ágiles y adaptadas a la realidad regulatoria y fiscal de cada país.
Transformación Liderada por la Experiencia: Un Enfoque Probado
El proceso de Salesforce Experience Design se basa en la transformación liderada por la experiencia, no solo en la implementación tecnológica. Comienza por entender las necesidades del cliente latinoamericano y los objetivos de negocio, para luego entregar valor rápidamente a través de tres pasos:
- Visualizar la Experiencia: Talleres colaborativos para mapear el estado actual y futuro, identificar puntos de dolor y alinear objetivos de negocio. Esto permite anticipar desafíos como la logística de última milla, métodos de pago locales y regulaciones de protección de datos.
- Planificar y Validar Rápido: Identificación de oportunidades de alto valor—como optimizar devoluciones, habilitar compra en línea y retiro en tienda, o lanzar comercio conversacional por WhatsApp—y entrega de un MVP en tan solo tres meses.
- Construir, Iterar y Escalar: Mediante métodos ágiles, se mejora continuamente la experiencia, incorporando feedback real de usuarios y resultados de negocio, lo que permite innovar y adaptarse a cambios regulatorios o de mercado.
Personalización Omnicanal en Acción
La personalización es el nuevo estándar en el retail latinoamericano. Con Salesforce Marketing Cloud y Data Cloud, los retailers pueden:
- Consolidar perfiles de clientes que integran interacciones online, en tienda y en redes sociales.
- Ofrecer ofertas y mensajes hiper-relevantes, adaptados a preferencias culturales y estacionales.
- Activar campañas en tiempo real en plataformas como WhatsApp, TikTok y Meta, canales de altísima penetración en la región.
Por ejemplo, supermercados y cadenas de moda en México y Colombia ya están integrando WhatsApp para notificaciones de pedidos, promociones personalizadas y atención al cliente, logrando tasas de apertura y conversión superiores al email tradicional.
Comercio Unificado: Puente entre lo Digital y lo Físico
El comercio unificado va más allá de conectar sistemas: se trata de crear un viaje sin fricciones desde el descubrimiento hasta la compra y el servicio. Integrando Salesforce Commerce Cloud con Service y Marketing Clouds, los retailers pueden:
- Habilitar experiencias como retiro en tienda, pagos móviles y devoluciones simplificadas.
- Optimizar la gestión de pedidos y la logística, considerando desafíos como la geografía y la infraestructura local.
- Empoderar a los equipos de servicio con una visión completa del cliente, mejorando la resolución en el primer contacto y la satisfacción.
Pasos Prácticos para el Retailer Latinoamericano
- Comenzar con el Cliente: Involucrar a stakeholders para entender necesidades y puntos de dolor a lo largo del journey.
- Mapear Value Pools: Identificar y priorizar brechas de experiencia—como devoluciones, retiro en tienda o comercio conversacional—que generen mayor valor de negocio.
- Aprovechar la Entrega Ágil: Usar sprints iterativos para entregar quick wins, recolectar feedback y mejorar continuamente.
- Medir lo que Importa: Definir KPIs claros para adopción, satisfacción y resultados de negocio, y monitorearlos rigurosamente.
- Fomentar una Cultura de Aprendizaje: Promover la experimentación y adaptarse rápidamente a cambios regulatorios y de mercado.
Impacto Real en el Retail Latinoamericano
- Incrementos de doble dígito en ventas y tráfico digital.
- Reducción de defectos y tiempos de entrega en nuevos lanzamientos.
- Mayor eficiencia operativa y satisfacción del cliente, incluso en contextos de alta inflación o volatilidad cambiaria.
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