Salesforce Experience Design : Accélérer la transformation digitale du retail européen

Dans le paysage du retail européen, les attentes des consommateurs n’ont jamais été aussi élevées. Les clients naviguent sans effort entre les canaux digitaux et physiques — consultation en ligne, interactions sur les réseaux sociaux, visites en magasin — et attendent une expérience personnalisée, cohérente et sans friction à chaque étape. Pour les enseignes, le défi n’est plus seulement de suivre le rythme, mais de prendre la tête : offrir une personnalisation omnicanale et un commerce unifié qui stimulent les ventes, fidélisent la clientèle et accélèrent l’innovation.

Pourquoi l’omnicanal et le commerce unifié sont-ils essentiels en Europe ?

Le retail européen est un terrain de jeu où le choix, la commodité et la connexion sont rois. Les consommateurs ne se contentent plus d’acheter : ils sont en permanence dans une démarche d’achat, passant d’un canal à l’autre selon leurs besoins. Pourtant, de nombreux distributeurs sont freinés par des systèmes fragmentés, des données cloisonnées et des expériences incohérentes. Résultat : des ventes perdues, une fidélité en berne et des opportunités de croissance manquées.

L’intégration des solutions Salesforce Commerce, Marketing et Service Cloud permet de :

Une approche centrée sur l’expérience, adaptée au contexte européen

La transformation digitale réussie ne se limite pas à l’implémentation technologique. Elle commence par la compréhension des besoins clients et des objectifs business, puis se concrétise par une démarche éprouvée en trois étapes :

  1. Imaginer l’expérience : Ateliers collaboratifs pour cartographier l’existant et le futur, identifier les irritants et aligner les objectifs business.
  2. Planifier et prouver rapidement : Identification des opportunités à fort impact (retours optimisés, click & collect, commerce conversationnel) et livraison d’un MVP en quelques mois.
  3. Construire, itérer et scaler : Amélioration continue via des sprints agiles, avec des retours utilisateurs et des indicateurs business pour guider l’innovation.

Personnalisation omnicanale : le nouveau standard

Avec Salesforce Marketing Cloud et Data Cloud, les retailers orchestrent la donnée sur tous les points de contact, permettant :

Par exemple, un grand distributeur alimentaire européen a intégré WhatsApp à Marketing Cloud pour dynamiser l’engagement client et renforcer sa présence omnicanale, en s’appuyant sur la donnée first-party et l’IA pour personnaliser chaque interaction.

Commerce unifié : relier digital et physique

Le commerce unifié va au-delà de la simple connexion des systèmes : il s’agit de créer un parcours fluide, de la découverte à l’achat puis au service. L’intégration de Salesforce Commerce Cloud avec Service et Marketing Cloud permet :

Accélérer la valeur : étapes concrètes pour les retailers européens

  1. Partir du client : Impliquer les parties prenantes pour comprendre besoins et irritants sur tout le parcours
  2. Cartographier les pools de valeur : Prioriser les gaps d’expérience à fort impact business (retours, click & collect, commerce conversationnel)
  3. S’appuyer sur l’agilité : Livrer des quick wins, recueillir des feedbacks, améliorer en continu
  4. Mesurer ce qui compte : Définir des KPIs clairs (adoption, satisfaction, résultats business) et les suivre rigoureusement
  5. Favoriser une culture d’apprentissage : Encourager l’expérimentation et l’adaptation rapide aux attentes changeantes

Impact réel : des succès retail en Europe

Pourquoi choisir une approche européenne ?

Les spécificités réglementaires (RGPD, consentement, localisation des données), la diversité culturelle et linguistique, et la fragmentation des marchés font du retail européen un environnement unique. Une transformation digitale réussie doit intégrer ces contraintes, tout en capitalisant sur l’agilité, la personnalisation et l’innovation pour créer des expériences qui fidélisent durablement.

Prêt à unifier votre expérience retail et accélérer la croissance ? Découvrez comment une approche Salesforce centrée sur l’expérience peut transformer votre business en Europe.