Salesforce Experience Design para el Retail Latinoamericano: Personalización Omnicanal y Comercio Unificado
En el dinámico entorno minorista de América Latina, los consumidores esperan experiencias fluidas y personalizadas en cada punto de contacto. Ya sea navegando en línea, interactuando en redes sociales o visitando tiendas físicas, los clientes latinoamericanos buscan coherencia, relevancia y conveniencia. Para los retailers de la región, el reto no es solo adaptarse, sino liderar: consolidar lo digital y lo físico en un solo viaje omnicanal que impulse ventas, fomente la lealtad y acelere la innovación.
El Imperativo del Retail: ¿Por Qué Importa la Omnicanalidad y el Comercio Unificado?
El retail latinoamericano es un campo de batalla de opciones, conveniencia y conexión. Los consumidores no solo compran, están siempre comprando, moviéndose entre canales digitales y físicos. Sin embargo, muchos retailers en la región enfrentan sistemas fragmentados, datos en silos y experiencias inconsistentes, lo que se traduce en ventas perdidas, baja lealtad y oportunidades desaprovechadas para crecer.
La integración de Salesforce Commerce, Marketing y Service Clouds permite a los retailers latinoamericanos:
- Ofrecer experiencias consistentes y de alta calidad en todos los canales
- Personalizar interacciones a escala, desde el primer contacto hasta el servicio postventa
- Unificar datos y operaciones para una visión única del cliente
- Acelerar el time-to-market con entregas ágiles y centradas en la experiencia
Transformación Liderada por la Experiencia: Un Enfoque Probado
El proceso de Salesforce Experience Design se basa en la transformación liderada por la experiencia, no solo en la implementación tecnológica. Comienza por entender las necesidades de los clientes y los objetivos de negocio, y entrega valor rápidamente a través de tres pasos:
- Visualizar la Experiencia: Talleres colaborativos para mapear el estado actual y futuro, identificar puntos de dolor y alinear objetivos de negocio.
- Planificar y Probar Rápido: Identificación de oportunidades de alto valor—como optimizar devoluciones, habilitar compra en línea y retiro en tienda, o lanzar comercio conversacional—y entrega de un MVP en tan solo tres meses.
- Construir, Iterar y Escalar: Mediante métodos ágiles, se mejora continuamente la experiencia, informada por feedback real y resultados de negocio.
Personalización Omnicanal en Acción
La personalización es el nuevo estándar en el retail latinoamericano. Con Salesforce Marketing Cloud y Data Cloud, los retailers pueden:
- Consolidar perfiles de clientes que integran interacciones online, en tienda y en redes sociales
- Ofrecer ofertas y mensajes hiper-relevantes según preferencias individuales
- Activar engagement en tiempo real en plataformas como WhatsApp, TikTok y Meta, impulsando conversión y lealtad
Por ejemplo, un supermercado líder en la región puede integrar WhatsApp con Marketing Cloud para potenciar la comunicación personalizada, aprovechando datos de primera mano y analítica avanzada para conectar con los clientes donde realmente están.
Comercio Unificado: Puente entre lo Digital y lo Físico
El comercio unificado va más allá de conectar sistemas: se trata de crear un viaje sin fricciones desde el descubrimiento hasta la compra y el servicio. Integrando Salesforce Commerce Cloud con Service y Marketing Clouds, los retailers pueden:
- Habilitar experiencias de compra sin fricciones, como retiro en tienda, pago móvil y escaneo rápido
- Optimizar la gestión de pedidos y el fulfillment entre canales
- Empoderar a los equipos de servicio con una visión 360° del cliente, permitiendo soporte proactivo y relaciones duraderas
Acelerando el Valor: Pasos Prácticos para el Retail Latinoamericano
Para consolidar experiencias digitales y físicas, los retailers pueden:
- Comenzar con el Cliente: Involucrar a los stakeholders para entender necesidades y puntos de dolor en el journey.
- Mapear Value Pools: Identificar y priorizar brechas de experiencia—como devoluciones, retiro en tienda o comercio conversacional—que generen mayor valor de negocio.
- Aprovechar la Entrega Ágil: Usar sprints iterativos para entregar quick wins, recolectar feedback y mejorar continuamente.
- Medir lo que Importa: Definir KPIs claros para adopción, satisfacción y resultados de negocio, y hacer seguimiento riguroso.
- Fomentar una Cultura de Aprendizaje: Promover la experimentación y adaptarse rápidamente a las expectativas cambiantes del cliente latinoamericano.
Impacto Real: Casos de Éxito en Retail
- Marca de lujo de equipaje: Al digitalizar su sistema de diseño y lanzar una nueva plataforma de e-commerce, logró un aumento del 17% en ventas y 39% en tráfico.
- Retailer de conveniencia: Implementando componentes reutilizables y una nueva arquitectura front-end, mejoró la eficiencia de desarrollo en un 25% y redujo defectos en un 90%.
- Marca global de belleza: Orquestando una plataforma común de e-commerce para múltiples marcas, aceleró lanzamientos de campañas y la innovación continua.
¿Por Qué Publicis Sapient?
Con décadas de experiencia en transformación digital y una profunda alianza con Salesforce, Publicis Sapient combina estrategia, diseño, ingeniería y datos para entregar soluciones integrales y centradas en las personas. Nuestro enfoque ágil y basado en datos asegura que la inversión en Salesforce genere valor real y medible: mayor velocidad al mercado, mayor adopción y lealtad duradera del cliente latinoamericano.
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