Salesforce Experience Design para el Retail Latinoamericano: Personalización Omnicanal y Comercio Unificado

En el dinámico entorno minorista de América Latina, los consumidores esperan experiencias fluidas y personalizadas en cada punto de contacto. Ya sea navegando en línea, interactuando en redes sociales o visitando tiendas físicas, los clientes latinoamericanos buscan coherencia, relevancia y conveniencia. Para los retailers de la región, el reto no es solo adaptarse, sino liderar: ofrecer un comercio unificado y una personalización omnicanal que impulse las ventas, fomente la lealtad y acelere la innovación.

El Imperativo del Retail Latinoamericano: ¿Por qué importa la omnicanalidad?

El retail en América Latina es un campo de batalla de opciones, conveniencia y conexión. Los consumidores no solo compran, están siempre comprando, moviéndose entre canales digitales y físicos. Sin embargo, muchos retailers enfrentan sistemas fragmentados, datos en silos y experiencias inconsistentes, lo que resulta en ventas perdidas y baja fidelidad. Además, la región presenta desafíos únicos: desde la diversidad de métodos de pago y regulaciones locales, hasta la penetración desigual de canales digitales y la importancia de plataformas como WhatsApp para la atención y el marketing.

Publicis Sapient ayuda a superar estos retos integrando Salesforce Commerce, Marketing y Service Clouds, permitiendo a los retailers latinoamericanos:

Ofrecer experiencias consistentes y de alta calidad en todos los canales.
Personalizar interacciones a escala, desde el primer contacto hasta el servicio postventa.
Unificar datos y operaciones para obtener una visión única del cliente.
Acelerar el time-to-market con entregas ágiles y centradas en la experiencia.

Transformación Liderada por la Experiencia: Un enfoque probado

Nuestro proceso de Salesforce Experience Design se basa en la transformación liderada por la experiencia, no solo en la implementación tecnológica. Comenzamos entendiendo las necesidades de tus clientes y los objetivos de tu negocio, y entregamos valor rápidamente a través de tres pasos:

Visualizar la Experiencia: Mediante talleres colaborativos, mapeamos el estado actual y futuro, identificamos puntos de dolor y alineamos los objetivos de negocio. Esto sienta las bases para una transformación ambiciosa y alcanzable.
Planificar y Probar Rápido: Identificamos oportunidades de alto valor—como optimizar devoluciones, habilitar compras en línea con retiro en tienda o lanzar comercio conversacional por WhatsApp—y entregamos un producto mínimo viable (MVP) en tan solo tres meses.
Construir, Iterar y Escalar: Usando métodos ágiles, mejoramos continuamente la experiencia, informados por la retroalimentación real de los usuarios y los resultados de negocio. Así, garantizamos innovación constante e impacto medible.

Personalización Omnicanal en Acción

La personalización es el nuevo estándar en el retail latinoamericano. Con Salesforce Marketing Cloud y Data Cloud, ayudamos a los retailers a orquestar datos en cada punto de contacto, permitiendo:

Perfiles de cliente unificados que consolidan interacciones online, en tienda y en redes sociales.
Ofertas y mensajes hiper-relevantes adaptados a preferencias individuales.
Engagement en tiempo real en plataformas clave para la región, como WhatsApp, impulsando la conversión y la lealtad.

Por ejemplo, un supermercado líder en la región lanzó la integración de Marketing Cloud con WhatsApp, potenciando el engagement y fortaleciendo su presencia omnicanal. Aprovechando datos de primera mano e insights impulsados por IA, logra comunicaciones personalizadas y oportunas que resuenan con los clientes dondequiera que estén.

Comercio Unificado: Puente entre lo digital y lo físico

El comercio unificado va más allá de conectar sistemas: se trata de crear un viaje sin fricciones desde el descubrimiento hasta la compra y el servicio. Integrando Salesforce Commerce Cloud con Service y Marketing Clouds, los retailers pueden:

Habilitar experiencias de compra sin fricciones, como retiro en tienda, pago móvil y atención por chat.
Optimizar la gestión de pedidos y la logística en todos los canales.
Empoderar a los equipos de servicio con una visión 360° del cliente, permitiendo soporte proactivo y relaciones duraderas.

Pasos prácticos para retailers latinoamericanos

Comienza con el cliente: Involucra a los stakeholders para entender necesidades y puntos de dolor a lo largo del journey.
Mapea pools de valor: Identifica y prioriza brechas de experiencia—como devoluciones, retiro en tienda o comercio conversacional—que generen mayor valor de negocio.
Entrega ágil: Usa sprints iterativos para lograr quick wins, recopilar feedback y mejorar continuamente.
Mide lo que importa: Define KPIs claros para adopción, satisfacción y resultados de negocio, y haz seguimiento riguroso.
Fomenta una cultura de aprendizaje: Promueve la experimentación y la adaptación rápida ante cambios en las expectativas del cliente.

Impacto real: Casos de éxito

Marca de lujo de equipaje: Al digitalizar su sistema de diseño y lanzar una nueva plataforma de e-commerce, logró un aumento del 17% en ventas y 39% en tráfico año tras año.
Retailer de conveniencia: Implementando componentes de diseño reutilizables y una nueva arquitectura front-end, mejoró la eficiencia de desarrollo en 25% y redujo defectos en 90%.
Supermercado global: Orquestando una plataforma común de e-commerce y marketing, habilitó lanzamientos rápidos de campañas y soporte continuo para múltiples marcas.

¿Por qué Publicis Sapient?

Con décadas de experiencia en transformación digital y una profunda alianza con Salesforce, Publicis Sapient combina estrategia, diseño, ingeniería y datos para entregar soluciones integrales y centradas en las personas. Nuestro enfoque ágil y basado en datos asegura que tu inversión en Salesforce genere valor real y medible: mayor velocidad al mercado, mayor adopción y lealtad duradera del cliente.

¿Listo para unificar tu experiencia retail y acelerar el crecimiento? Conecta con Publicis Sapient y comienza tu viaje de Salesforce Experience Design hoy.