Salesforce Experience Design pour le Commerce de Détail Européen : Personnalisation Omnicanale et Commerce Unifié

Dans le paysage du commerce de détail européen, les attentes des consommateurs n’ont jamais été aussi élevées. Les clients naviguent sans effort entre les canaux digitaux et physiques—consultant en ligne, interagissant sur les réseaux sociaux, visitant les magasins—et attendent une expérience personnalisée, cohérente et sans friction à chaque étape. Pour les enseignes, le défi n’est plus seulement de suivre le rythme, mais de prendre la tête : offrir un commerce unifié et une personnalisation omnicanale qui stimulent les ventes, fidélisent la clientèle et accélèrent l’innovation.

L’impératif du commerce unifié en Europe

Le commerce de détail européen est un terrain de choix, de commodité et de connexion. Les consommateurs ne se contentent plus d’acheter : ils sont en permanence dans une démarche d’achat, passant d’un canal à l’autre selon leurs besoins. Pourtant, de nombreux distributeurs sont freinés par des systèmes fragmentés, des données cloisonnées et des expériences incohérentes. Résultat : des ventes perdues, une fidélité en berne et des opportunités de croissance manquées.

Publicis Sapient répond à ces défis en intégrant les solutions Salesforce Commerce, Marketing et Service Cloud, permettant aux enseignes de :

Une transformation guidée par l’expérience

Notre démarche Salesforce Experience Design repose sur la transformation par l’expérience, et non sur la simple implémentation technologique. Nous commençons par comprendre les besoins de vos clients et vos objectifs business, puis nous délivrons rapidement de la valeur via un processus éprouvé en trois étapes :

  1. Imaginer l’expérience : Ateliers collaboratifs pour cartographier l’état actuel et futur, identifier les irritants et aligner les objectifs business.
  2. Planifier et prouver rapidement : Identification des opportunités à fort impact—optimisation des retours, click & collect, commerce conversationnel—et livraison d’un MVP en trois mois.
  3. Construire, itérer et scaler : Amélioration continue grâce à l’agilité, en s’appuyant sur les retours utilisateurs et les résultats business.

Personnalisation omnicanale en action

La personnalisation est devenue la norme. Avec Salesforce Marketing Cloud et Data Cloud, nous aidons les enseignes à orchestrer les données sur tous les points de contact, permettant :

Par exemple, un grand distributeur alimentaire européen a lancé l’intégration WhatsApp Marketing Cloud pour dynamiser l’engagement client et renforcer sa présence omnicanale, en s’appuyant sur la donnée first-party et l’IA pour personnaliser chaque interaction.

Commerce unifié : relier digital et physique

Le commerce unifié va au-delà de la connexion des systèmes : il s’agit de créer un parcours fluide, de la découverte à l’achat puis au service. En intégrant Salesforce Commerce Cloud avec Service et Marketing Cloud, les enseignes peuvent :

Accélérer la valeur : étapes concrètes pour les retailers européens

Pour consolider l’expérience digitale et physique, les enseignes peuvent :

  1. Partir du client : Impliquer les parties prenantes pour comprendre besoins et irritants sur tout le parcours
  2. Cartographier les pools de valeur : Identifier et prioriser les gaps d’expérience à fort impact business (retours, click & collect, commerce conversationnel…)
  3. S’appuyer sur l’agilité : Livrer des quick wins en sprints, recueillir des feedbacks et améliorer en continu
  4. Mesurer ce qui compte : Définir des KPIs clairs (adoption, satisfaction, résultats business) et les suivre rigoureusement
  5. Favoriser une culture d’apprentissage : Encourager l’expérimentation et l’adaptation rapide aux attentes clients

Impact réel : des succès concrets en Europe

Pourquoi choisir Publicis Sapient ?

Avec plus de trente ans d’expérience en transformation digitale et un partenariat stratégique avec Salesforce, Publicis Sapient réunit stratégie, design, ingénierie et data pour offrir des solutions retail centrées sur l’humain. Notre approche agile et data-driven garantit que votre investissement Salesforce génère une valeur réelle et mesurable : time-to-market accéléré, adoption renforcée, fidélité durable.

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