En América Latina, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un diferenciador clave para las instituciones financieras. La digitalización acelerada, impulsada por la adopción masiva de canales móviles y la llegada de fintechs ágiles, ha elevado las expectativas de los clientes en toda la región. Hoy, los bancos no solo compiten entre sí, sino también con gigantes digitales y empresas tecnológicas que han redefinido lo que significa una experiencia fluida, personalizada y memorable.
Según estudios recientes, el 89% de las empresas a nivel global compiten principalmente en base a la experiencia del cliente, y América Latina no es la excepción. Sin embargo, muchas instituciones financieras de la región aún enfrentan retos para medir, comparar y mejorar de manera efectiva la CX, especialmente en mercados tan diversos y desafiantes como México, Colombia, Chile y Argentina.
La experiencia del cliente impacta directamente en la lealtad, la retención y el crecimiento de la base de usuarios. En mercados donde la bancarización aún es baja y la competencia por los segmentos jóvenes y digitales es feroz, una CX superior puede ser la diferencia entre ganar o perder clientes. Además, la migración de servicios a canales digitales ha hecho que cada interacción —desde una consulta en la app móvil hasta una llamada al centro de atención— sea una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente.
Históricamente, los bancos latinoamericanos han utilizado métricas como el Net Promoter Score (NPS) para evaluar la satisfacción del cliente. Sin embargo, estas métricas suelen carecer de la granularidad necesaria para identificar qué inversiones en CX realmente impulsan el crecimiento. Además, no permiten comparar de manera precisa el desempeño entre diferentes canales (app, web, sucursal, call center) ni entender el impacto emocional de cada interacción.
El Índice de Crecimiento de la Experiencia del Cliente (CXGX), desarrollado por Publicis Sapient, ofrece una metodología innovadora para medir y mejorar la CX en bancos latinoamericanos. Basado en las "Tres E": experiencia, expectativa y emoción, el CXGX permite analizar cada punto de contacto con el cliente —desde la app móvil hasta el chat en línea— y vincularlo con resultados de negocio como la intención de uso futuro y el crecimiento neto de clientes.
Cada interacción se puntúa y se vincula a uno de los 11 principales canales de contacto, permitiendo una visión granular y accionable.
Para los bancos latinoamericanos, adoptar un enfoque CXGX significa:
La próxima ola de crecimiento en la banca latinoamericana vendrá de quienes logren transformar la experiencia del cliente en un motor de diferenciación y lealtad. El CXGX ofrece a los bancos una brújula para invertir de manera inteligente, priorizar iniciativas y medir el retorno de cada acción en CX. En un entorno donde la competencia es global y los clientes exigen más, la experiencia ya no es un lujo, sino una necesidad estratégica.
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