En América Latina, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un campo de batalla clave para las instituciones financieras. La digitalización acelerada, la llegada de fintechs y la influencia de gigantes digitales globales han elevado las expectativas de los consumidores, quienes ahora comparan la experiencia bancaria con la de líderes digitales de otros sectores. En este contexto, los bancos latinoamericanos enfrentan el reto de diferenciarse no solo por productos, sino por la calidad y relevancia de cada interacción con sus clientes.
Según estudios recientes, el 89% de las empresas a nivel global compiten principalmente en base a la experiencia del cliente, frente al 36% en 2010. En América Latina, donde la inclusión financiera y la confianza en los servicios digitales aún presentan desafíos, invertir en CX no solo es una cuestión de competitividad, sino de crecimiento sostenible y fidelización.
Tradicionalmente, los bancos han utilizado métricas como el Net Promoter Score (NPS) para medir la satisfacción del cliente. Sin embargo, estas métricas no siempre permiten identificar qué inversiones en experiencia realmente impulsan el crecimiento. El Índice de Crecimiento de la Experiencia del Cliente (CXGX), desarrollado por Publicis Sapient, ofrece un enfoque más granular y predictivo, basado en tres dimensiones clave: experiencia, expectativa y emoción.
México, con una población joven, alta penetración móvil y un ecosistema fintech vibrante, es un terreno fértil para la transformación digital bancaria. Sin embargo, persisten retos como la baja bancarización en segmentos rurales, la desconfianza en canales digitales y la fragmentación de la experiencia entre canales físicos y digitales.
El CXGX se basa en encuestas a clientes que evalúan cada interacción según:
Cada punto de contacto recibe una puntuación de +100 (muy positiva) a -100 (muy negativa). Al combinar estas puntuaciones con el uso real de cada canal, los bancos pueden identificar dónde invertir para maximizar el impacto en la experiencia y el crecimiento.
Por ejemplo, si el chat en línea obtiene una alta puntuación pero es poco utilizado, incentivar su uso puede mejorar el CX global y reducir costos operativos. Si la app móvil genera emociones negativas en el onboarding, es prioritario rediseñar ese flujo.
La experiencia demuestra que los bancos con mayores puntuaciones CXGX tienden a ganar más clientes y aumentar la intención de uso futuro. En mercados competitivos como México, donde los neobancos y fintechs están captando cuota de mercado, una estrategia basada en CXGX permite a los bancos tradicionales:
El CXGX representa una oportunidad única para que la banca latinoamericana evolucione hacia modelos verdaderamente centrados en el cliente, capaces de competir con fintechs y gigantes digitales. En mercados como México, donde la digitalización avanza pero la confianza y la inclusión aún son retos, invertir en experiencia—y medirla con rigor—es la clave para el crecimiento sostenible.
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