En América Latina, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un diferenciador clave para las instituciones financieras. El auge de los canales digitales, la competencia de fintechs y la influencia de gigantes tecnológicos han elevado las expectativas de los consumidores, quienes ahora comparan la experiencia bancaria con la de líderes digitales globales. Según estudios recientes, el 89% de las empresas compiten principalmente en base a la experiencia del cliente, una tendencia que se acelera en mercados emergentes como México, donde la digitalización avanza rápidamente pero la confianza y la personalización siguen siendo retos.
El sector financiero mexicano enfrenta desafíos únicos: una base de clientes diversa, altos niveles de informalidad, y una penetración bancaria aún limitada en comparación con otros mercados. Sin embargo, la adopción de canales digitales y móviles está creciendo a pasos agigantados, impulsada por una población joven y conectada. En este contexto, medir y mejorar la experiencia del cliente no solo es una cuestión de satisfacción, sino de crecimiento y retención.
El Índice de Crecimiento de la Experiencia del Cliente (CXGX), desarrollado por Publicis Sapient, ofrece un marco innovador para que los bancos mexicanos prioricen inversiones en CX que realmente impacten el crecimiento del negocio. A diferencia de métricas tradicionales como el Net Promoter Score (NPS), el CXGX permite identificar qué momentos y canales generan experiencias memorables—positivas o negativas—y cómo estas se traducen en lealtad y crecimiento de la base de clientes.
El CXGX se basa en tres dimensiones clave: experiencia, expectativa y emoción. Evalúa cada interacción del cliente con el banco a través de preguntas como: "¿Obtuviste lo que buscabas?", "¿La experiencia fue mejor o peor de lo esperado?" y "¿Cómo te hizo sentir la experiencia?". Estas respuestas se vinculan a los principales puntos de contacto—desde la app móvil y el chat en vivo hasta la sucursal física—permitiendo un análisis granular y accionable.
En México, donde la omnicanalidad es cada vez más relevante pero la calidad varía entre canales, el CXGX ayuda a identificar cuáles puntos de contacto generan mayor satisfacción y cuáles requieren inversión. Por ejemplo, la app móvil puede ser el canal preferido por los jóvenes urbanos, mientras que la atención en sucursal sigue siendo crucial para segmentos menos digitalizados.
La correlación entre un alto puntaje CXGX y el crecimiento en número de clientes es clara. Bancos que invierten en mejorar los canales con mayor impacto en la experiencia—como la app móvil o el chat en vivo—no solo aumentan la satisfacción, sino que también ven incrementos en la intención de uso futuro y en la captación de nuevos clientes. En el contexto mexicano, donde la competencia por la inclusión financiera es intensa, esta relación es aún más relevante.
Además, el CXGX permite priorizar inversiones: migrar usuarios de canales tradicionales a digitales de alto desempeño, o mejorar la experiencia en puntos críticos como el onboarding digital o la resolución de problemas. Esto es especialmente valioso en México, donde la confianza y la facilidad de uso son barreras frecuentes para la adopción digital.
El CXGX reconoce que no todas las experiencias son iguales. Las interacciones que generan emociones fuertes—ya sean positivas o negativas—son las que los clientes recuerdan y que influyen en su lealtad. En México, donde la cultura de servicio y la cercanía humana son altamente valoradas, entender el componente emocional de la experiencia es fundamental para diferenciarse.
Para capitalizar el potencial del CXGX, los bancos en México deben:
En el dinámico entorno bancario mexicano, donde la digitalización y la inclusión financiera avanzan de la mano, el CXGX se posiciona como una herramienta estratégica para priorizar inversiones, diferenciarse y crecer. Al poner al cliente en el centro—no solo en el discurso, sino en la medición y la acción—los bancos pueden construir relaciones más sólidas, aumentar la lealtad y capturar nuevas oportunidades en un mercado cada vez más competitivo.
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