En América Latina, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un diferenciador clave para las instituciones financieras. A medida que los consumidores adoptan canales digitales y móviles, las expectativas sobre la calidad, personalización y conveniencia de los servicios bancarios han aumentado drásticamente. Sin embargo, muchas entidades aún enfrentan el reto de traducir la inversión en CX en resultados tangibles de negocio y crecimiento sostenible.
La competencia ya no se limita a los bancos tradicionales. Fintechs y gigantes digitales han elevado el estándar de lo que significa una experiencia bancaria satisfactoria. En mercados como México, Colombia y Chile, los clientes comparan su banco no solo con otras instituciones financieras, sino con cualquier empresa que ofrezca experiencias digitales ágiles y memorables. Esto amplía el conjunto competitivo y exige a los bancos repensar cómo miden y gestionan la CX.
Históricamente, el Net Promoter Score (NPS) ha sido el principal indicador de CX en la banca latinoamericana. Si bien es útil para comparaciones rápidas, su falta de granularidad dificulta identificar qué inversiones realmente impulsan mejoras en la experiencia y, por ende, en el crecimiento del negocio. Los líderes de CX en la región reconocen que es momento de evolucionar hacia métricas más predictivas y accionables.
El CXGX, desarrollado por Publicis Sapient, ofrece un marco innovador para medir la experiencia del cliente en la banca latinoamericana. Este índice se basa en tres dimensiones fundamentales:
Al aplicar este marco a los puntos de contacto más relevantes—como apps móviles, web, sucursales, call centers y chatbots—los bancos pueden identificar con precisión dónde invertir para maximizar el impacto en la satisfacción y la lealtad del cliente.
En México, donde la penetración de la banca digital crece rápidamente pero la confianza en los canales digitales aún es un reto, el CXGX permite a los bancos identificar qué canales generan experiencias memorables (positivas o negativas) y cuáles caen en la "zona gris" de la indiferencia. Por ejemplo, si el live chat obtiene una puntuación alta pero es poco utilizado, existe una oportunidad clara para migrar usuarios desde canales menos eficientes, como el call center, hacia el chat, mejorando la experiencia y reduciendo costos operativos.
Los datos muestran que los bancos con mayores puntuaciones en CXGX tienden a registrar un mayor crecimiento en número de clientes y en intención de uso futuro. En América Latina, donde la competencia por la captación y retención de clientes es feroz, esta correlación es especialmente relevante. Bancos que invierten en mejorar los puntos de contacto con mayor impacto emocional y funcional logran diferenciarse y crecer incluso en mercados saturados.
El análisis del CXGX revela dos grandes ejes de valor para la banca latinoamericana:
Por ejemplo, en Brasil y México, la app móvil suele ser el canal mejor valorado, pero su adopción aún no es universal. Incentivar su uso puede elevar significativamente el CXGX general y, con ello, la lealtad y el crecimiento.
La banca latinoamericana debe considerar la fuerte carga emocional que los clientes asocian a sus experiencias financieras. Sentimientos de frustración, desconfianza o satisfacción profunda pueden amplificarse por factores culturales y económicos propios de la región. El CXGX permite mapear estas emociones y diseñar estrategias que no solo resuelvan problemas funcionales, sino que también fortalezcan el vínculo emocional con el cliente.
El CXGX representa una oportunidad para que los bancos latinoamericanos transformen la experiencia del cliente en un motor real de crecimiento. Adoptar este marco permite priorizar inversiones, medir el retorno en términos de satisfacción y crecimiento, y cerrar la brecha entre la percepción interna y la realidad del cliente. En un entorno donde la digitalización avanza, pero la confianza y la emoción siguen siendo clave, la banca que logre combinar tecnología, empatía y medición rigurosa de la CX será la que lidere el futuro financiero de la región.
¿Está su banco listo para medir y transformar la experiencia del cliente con un enfoque verdaderamente latinoamericano? Descubra cómo el CXGX puede ser el catalizador de su próxima etapa de crecimiento.