En América Latina, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un diferenciador clave para las instituciones financieras. El auge de los canales digitales, la llegada de fintechs y la influencia de gigantes tecnológicos han elevado las expectativas de los consumidores, quienes ahora comparan la experiencia bancaria con la de cualquier otro sector. Según estudios recientes, el 89% de las empresas compiten principalmente en función de la experiencia del cliente, una tendencia que se acelera en mercados emergentes como México, donde la digitalización avanza a pasos agigantados.
Sin embargo, muchas instituciones financieras mexicanas aún enfrentan retos para medir y mejorar la CX de manera efectiva. Tradicionalmente, el Net Promoter Score (NPS) ha sido el estándar, pero su falta de granularidad dificulta identificar inversiones que realmente impulsen el crecimiento. En este contexto, surge el Índice de Crecimiento de la Experiencia del Cliente (CXGX), una metodología innovadora que permite priorizar inversiones en CX con impacto directo en el desempeño del negocio.
El CXGX, desarrollado por Publicis Sapient, mide la experiencia del cliente a través de tres dimensiones: experiencia, expectativa y emoción. A diferencia de métricas tradicionales, el CXGX analiza cada interacción del cliente con el banco —desde la app móvil hasta el call center o la sucursal— y la vincula con emociones y expectativas, permitiendo identificar los puntos de contacto que realmente generan lealtad o, por el contrario, frustración y abandono.
En el contexto mexicano, donde la banca enfrenta desafíos de inclusión financiera, dispersión geográfica y una base de clientes diversa, el CXGX ofrece una visión granular para entender qué canales y servicios impulsan el crecimiento. Por ejemplo, mientras la adopción de apps móviles crece en zonas urbanas, la sucursal física y el efectivo siguen siendo relevantes en comunidades rurales. El CXGX ayuda a priorizar inversiones en los canales que más valor generan para cada segmento.
La correlación entre una experiencia de cliente superior y el crecimiento en número de usuarios es clara. Instituciones con altos puntajes CXGX no solo retienen más clientes, sino que también atraen nuevos usuarios, incluso en mercados altamente competitivos. En México, donde la competencia entre bancos tradicionales, neobancos y fintechs es cada vez más intensa, mejorar la CX puede ser la clave para ganar cuota de mercado.
Por ejemplo, bancos que han invertido en mejorar la experiencia de su app móvil y en canales de atención como chat en vivo han visto incrementos significativos en la satisfacción y en la intención de uso futuro. El CXGX permite cuantificar este impacto y orientar recursos hacia los puntos de contacto que más contribuyen al crecimiento, como la migración de usuarios del call center a canales digitales de alto desempeño.
El CXGX revela que no todas las interacciones tienen el mismo peso en la percepción del cliente ni en el potencial de crecimiento. En México, la app móvil y el chat en vivo suelen obtener los puntajes más altos, mientras que el call center y el correo electrónico presentan mayores oportunidades de mejora. Migrar usuarios hacia canales digitales de alto desempeño, o invertir en mejorar la experiencia de los canales más utilizados, puede elevar significativamente el CXGX global del banco.
Además, el análisis emocional del CXGX permite identificar no solo la satisfacción, sino también las emociones negativas que pueden llevar a la pérdida de clientes, como la frustración o la sensación de no ser escuchado. Esto es especialmente relevante en un entorno donde la confianza y la cercanía siguen siendo valores fundamentales para el cliente mexicano.
La regulación mexicana exige a los bancos garantizar la inclusión, la transparencia y la protección del consumidor. El CXGX puede ser una herramienta poderosa para cumplir con estos objetivos, al identificar brechas en la experiencia de segmentos vulnerables y orientar inversiones hacia la equidad en el acceso y la calidad del servicio. Además, permite medir el retorno de la inversión en CX, facilitando la justificación ante los órganos de gobierno y los reguladores.
El CXGX representa una oportunidad para que la banca mexicana evolucione hacia modelos más centrados en el cliente, combinando la eficiencia digital con la empatía y la personalización que demanda el mercado local. Adoptar esta metodología permitirá a las instituciones financieras priorizar inversiones, mejorar la satisfacción y, sobre todo, impulsar un crecimiento sostenible en un entorno cada vez más desafiante.
En definitiva, la experiencia del cliente no es solo un indicador de satisfacción, sino un motor de crecimiento y diferenciación en la banca mexicana. El CXGX es la brújula que puede guiar a las instituciones hacia el futuro de la banca en México y América Latina.