En el dinámico entorno financiero de América Latina, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un factor clave para la diferenciación y el crecimiento sostenible de las instituciones financieras. A medida que los consumidores adoptan canales digitales y esperan servicios ágiles, personalizados y sin fricciones, los bancos y aseguradoras de la región enfrentan el reto de transformar sus modelos de atención y operación para satisfacer expectativas cada vez más altas, influenciadas por líderes digitales globales y locales.
Según estudios recientes, el 89% de las empresas a nivel mundial compiten principalmente en función de la experiencia del cliente, frente a solo el 36% en 2010. En América Latina, donde la competencia de fintechs, neobancos y grandes tecnológicas es cada vez más intensa, la CX ya no es solo un diferenciador, sino una condición para la supervivencia y el crecimiento.
Históricamente, muchas instituciones financieras han confiado en el Net Promoter Score (NPS) como principal métrica de experiencia. Sin embargo, este indicador, aunque útil para comparaciones generales, no permite identificar con precisión qué inversiones o cambios generan mejoras tangibles en la percepción y el comportamiento del cliente. Líderes de CX en bancos de mercados avanzados ya reconocen que NPS no es suficientemente matizado ni predictivo para guiar la toma de decisiones estratégicas.
En América Latina, donde la diversidad de canales, segmentos y expectativas es aún mayor, la necesidad de métricas más robustas y accionables es crítica. Aquí es donde el Índice de Crecimiento de la Experiencia del Cliente (CXGX) desarrollado por Publicis Sapient ofrece una alternativa innovadora y relevante para la región.
El CXGX es un marco de medición que evalúa la experiencia del cliente a través de tres dimensiones fundamentales: experiencia (¿logró el cliente lo que buscaba?), expectativa (¿fue la experiencia mejor o peor de lo esperado?) y emoción (¿cómo se sintió el cliente?). Este enfoque permite capturar no solo la satisfacción funcional, sino también el impacto emocional y la capacidad de sorprender positivamente al cliente.
El CXGX se aplica a lo largo de los principales puntos de contacto (touchpoints) de la banca moderna: app móvil, web, sucursal, call center, chat en línea, redes sociales, email, entre otros. Cada interacción se puntúa y se vincula con la intención futura de uso y la lealtad, permitiendo correlacionar la experiencia con el crecimiento real del negocio.
Los análisis realizados en mercados bancarios avanzados muestran una fuerte correlación entre el puntaje CXGX y el crecimiento neto de clientes. Los bancos con mejores experiencias en canales digitales y atención personalizada no solo retienen más clientes, sino que también ganan participación de mercado frente a competidores tradicionales.
En América Latina, donde la adopción digital avanza rápidamente pero persisten brechas de confianza y acceso, el CXGX puede ser una herramienta poderosa para:
La banca latinoamericana está en un punto de inflexión: quienes logren transformar la experiencia del cliente en un motor de crecimiento, apoyados en métricas avanzadas como el CXGX, estarán mejor posicionados para competir en un entorno digital, exigente y en constante cambio. La clave está en pasar de la medición superficial a la acción estratégica basada en datos, emociones y expectativas reales de los clientes latinoamericanos.
Publicis Sapient es una compañía global de transformación digital que ayuda a organizaciones líderes a crear y sostener ventajas competitivas en un mundo cada vez más digital. Nuestra experiencia en estrategia, producto, experiencia, ingeniería y datos, combinada con una profunda comprensión de la industria financiera y la realidad latinoamericana, nos permite acompañar a nuestros clientes en su evolución hacia modelos centrados en el cliente y el crecimiento sostenible.