En el competitivo mundo de los servicios financieros, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un diferenciador clave. Mientras que en mercados desarrollados como el Reino Unido y Estados Unidos la inversión en CX es una prioridad estratégica, en América Latina la oportunidad de transformar la experiencia bancaria es aún más relevante, dadas las particularidades económicas, regulatorias y culturales de la región.
El auge de las fintech, la digitalización acelerada y la creciente expectativa de los consumidores han elevado el estándar de lo que significa una buena experiencia bancaria. Según estudios recientes, el 89% de las empresas compiten principalmente en base a la experiencia del cliente, frente al 36% en 2010. En América Latina, donde la inclusión financiera sigue siendo un reto y la confianza en las instituciones financieras varía considerablemente entre países, la CX puede ser el motor de crecimiento y fidelización.
Tradicionalmente, los bancos han utilizado métricas como el Net Promoter Score (NPS) para medir la satisfacción del cliente. Sin embargo, este enfoque no siempre permite identificar qué inversiones realmente impulsan el crecimiento. El Índice de Crecimiento de la Experiencia del Cliente (CXGX), desarrollado por Publicis Sapient, propone una visión más granular y predictiva, basada en tres dimensiones: experiencia, expectativa y emoción.
El CXGX evalúa cada interacción del cliente con el banco a través de preguntas como: ¿Obtuvo lo que buscaba? ¿La experiencia superó o no sus expectativas? ¿Cómo se sintió durante la interacción? Este enfoque permite identificar los puntos de contacto (app móvil, web, call center, sucursal, chat en vivo, etc.) que generan experiencias memorables—positivas o negativas—y, por tanto, influyen en la percepción y lealtad del cliente.
Si bien el CXGX se ha aplicado inicialmente en bancos del Reino Unido, sus aprendizajes son sumamente aplicables a México, un país con un ecosistema bancario robusto, alta penetración móvil y una población joven y digitalmente activa, pero también con desafíos de bancarización y confianza.
La banca en México y América Latina enfrenta el reto y la oportunidad de diferenciarse a través de la experiencia del cliente. Adoptar marcos avanzados como el CXGX permite no solo medir, sino también accionar sobre los factores que realmente impulsan el crecimiento y la lealtad. En un entorno donde la confianza y la cercanía son clave, invertir en CX es invertir en el futuro del negocio financiero latinoamericano.
Publicis Sapient es una compañía global de transformación digital que ayuda a las organizaciones a crear y sostener ventajas competitivas en un mundo cada vez más digital. Con presencia en más de 50 oficinas y 20,000 colaboradores, combinamos estrategia, experiencia, ingeniería y datos para generar impacto real en los negocios de nuestros clientes.