En el competitivo mundo de los servicios financieros en América Latina, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un diferenciador clave. Hoy, los bancos y aseguradoras no solo compiten entre sí, sino también con empresas digitales globales que han elevado las expectativas de los consumidores. En este contexto, entender y mejorar la experiencia del cliente es fundamental para impulsar el crecimiento y la lealtad, especialmente en mercados tan dinámicos y desafiantes como México.
El consumidor mexicano es cada vez más digital, exigente y está expuesto a estándares globales de servicio. Plataformas tecnológicas, fintechs y neobancos han transformado la manera en que los usuarios interactúan con los servicios financieros, obligando a los bancos tradicionales a repensar sus estrategias de CX. Sin embargo, la realidad local presenta retos únicos: desde la inclusión financiera y la diversidad socioeconómica, hasta la necesidad de canales omnicanal que funcionen tanto en grandes urbes como en zonas rurales.
Históricamente, el Net Promoter Score (NPS) ha sido el estándar para medir la satisfacción del cliente. Sin embargo, su simplicidad puede ocultar matices importantes: ¿qué inversiones realmente mejoran la experiencia? ¿Dónde enfocar los recursos para obtener el mayor impacto en crecimiento y retención?
Aquí es donde el Índice de Crecimiento de la Experiencia del Cliente (CXGX), desarrollado por Publicis Sapient, ofrece una alternativa más robusta y accionable. CXGX mide la experiencia a través de tres dimensiones: experiencia, expectativa y emoción, permitiendo identificar los puntos de contacto que generan recuerdos positivos (o negativos) y, por ende, influyen en la intención de uso futuro y el crecimiento del negocio.
El CXGX analiza cada interacción del cliente con el banco (app móvil, web, call center, sucursal, chat, etc.) y la evalúa según:
Este enfoque permite identificar los canales que realmente impulsan la satisfacción y la lealtad, así como aquellos que requieren mejoras urgentes. Por ejemplo, en mercados como México, donde la banca móvil crece rápidamente pero la atención en sucursal sigue siendo relevante, el CXGX puede mostrar si la migración digital está generando experiencias memorables o simplemente "cumpliendo" sin diferenciarse.
El valor del CXGX radica en su capacidad para guiar decisiones de inversión. Por ejemplo, si el análisis muestra que el live chat tiene un alto puntaje pero baja adopción, invertir en su promoción y mejora puede tener un impacto inmediato en el CX global. O si la app móvil es ampliamente usada pero genera experiencias "neutras", es momento de rediseñar funcionalidades o procesos para sorprender y deleitar al usuario.
En un entorno donde la competencia ya no es solo local, sino global y digital, los bancos mexicanos deben adoptar métricas avanzadas como el CXGX para entender realmente a sus clientes y priorizar inversiones que generen crecimiento sostenible. La experiencia del cliente no es solo un KPI, sino el principal motor de diferenciación y lealtad en la nueva era financiera de México.
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Publicis Sapient acompaña a las instituciones financieras de América Latina en su camino hacia la excelencia en experiencia del cliente, combinando estrategia, tecnología y profundo conocimiento del mercado local.