La industria de viajes y hospitalidad en América Latina está experimentando una transformación profunda. Lo que comenzó como una respuesta temporal a las restricciones de la pandemia se ha consolidado como una tendencia estructural: el viaje local y doméstico es ahora un motor clave de crecimiento y resiliencia. Para los ejecutivos del sector, esto representa tanto un desafío como una oportunidad única para redefinir la experiencia del viajero y fortalecer la relación con el cliente a través de la digitalización.
A medida que las fronteras internacionales se cerraron y la incertidumbre se mantuvo, los viajeros latinoamericanos redescubrieron sus propios países. En mercados como México, Brasil y Colombia, la demanda de escapadas cercanas, visitas familiares y experiencias al aire libre ha superado los niveles previos a la pandemia. Este fenómeno se ve impulsado por políticas gubernamentales que incentivan el turismo interno y por la adopción de modelos de trabajo remoto, que han difuminado las líneas entre el ocio y los negocios.
El viajero local de hoy es digital, exigente y busca experiencias seguras, flexibles y personalizadas. La salud y la seguridad son prioritarias, pero también lo es la facilidad para modificar o cancelar reservas, la transparencia en la información y la posibilidad de acceder a ofertas relevantes en tiempo real. Además, la sensibilidad al precio y la preferencia por experiencias auténticas y sostenibles son cada vez más evidentes, especialmente entre los segmentos más jóvenes.
Para capitalizar el auge del turismo doméstico, las marcas deben repensar su estrategia digital en cada etapa del viaje:
El uso inteligente de datos de primera mano es esencial para identificar nuevos segmentos de viajeros y ofrecer experiencias hiperpersonalizadas. Plataformas modernas de datos de clientes (CDP) permiten consolidar información de múltiples fuentes y activar ofertas en tiempo real. Por ejemplo, un hotel puede identificar a huéspedes que antes viajaban por negocios y ahora buscan escapadas de fin de semana, adaptando sus propuestas y comunicaciones.
La adopción de tecnologías sin contacto se ha acelerado: check-in y check-out móvil, llaves digitales, pagos electrónicos y kioscos inteligentes son ahora expectativas básicas. Estas soluciones no solo mejoran la seguridad, sino que también agilizan la experiencia y liberan al personal para tareas de mayor valor. En América Latina, donde la penetración móvil es alta pero la infraestructura digital puede ser desigual, la colaboración con proveedores tecnológicos locales es clave para una implementación ágil y efectiva.
La volatilidad de las regulaciones locales y el sentimiento del viajero exigen una operación ágil. Adoptar una mentalidad de startup—con equipos pequeños, multidisciplinarios y plataformas en la nube—permite experimentar y adaptarse rápidamente. Herramientas de gestión de contenido ágil facilitan la actualización en tiempo real sobre regulaciones, servicios y atractivos locales.
El viajero doméstico busca autenticidad. Las marcas pueden diferenciarse curando y promoviendo actividades que vayan más allá de la estadía tradicional: alianzas con negocios locales, acceso exclusivo a atracciones o paquetes que combinen alojamiento, gastronomía y experiencias. La comunicación directa a través de apps, sitios web y mensajería fortalece la relación, reduce la dependencia de intermediarios y enriquece los datos de primera mano.
Los programas tradicionales, enfocados en viajeros frecuentes de negocios, deben evolucionar para atraer y retener a los nuevos viajeros de ocio. Permitir el canje de puntos por experiencias locales, alquileres vacacionales o paquetes de bienestar, y crear beneficios escalonados que premien la interacción y el gasto en todo el ecosistema de la marca, son estrategias efectivas para aumentar la retención.
El auge del viaje local y doméstico en América Latina no es una moda pasajera, sino un catalizador para la transformación a largo plazo. Las marcas que adopten estrategias digitales centradas en el cliente estarán mejor posicionadas para capturar la nueva demanda, construir operaciones resilientes y fomentar la lealtad duradera. En un entorno de incertidumbre, la capacidad de adaptarse rápidamente, aprovechar los datos y ofrecer experiencias personalizadas será el factor diferencial para el éxito.
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