La industria de viajes y hospitalidad en América Latina está experimentando una transformación profunda. Lo que comenzó como una respuesta temporal a las restricciones de la pandemia se ha consolidado como un cambio estructural: el viaje local y doméstico es ahora una fuerza definitoria, remodelando las expectativas de los viajeros y las estrategias que las marcas deben adoptar para captar y retener la demanda. Para los líderes del sector, esto representa tanto un desafío como una oportunidad, especialmente en mercados tan diversos y regulados como México.
En México, el turismo doméstico representa más del 80% de los viajes realizados en el país, y su importancia ha crecido tras la pandemia. Las restricciones internacionales, la volatilidad cambiaria y la preferencia por destinos cercanos han impulsado a los viajeros mexicanos a redescubrir su propio país. Desde escapadas a pueblos mágicos hasta experiencias de trabajo remoto en destinos de playa, el mercado mexicano exige flexibilidad, digitalización y una oferta personalizada.
El viajero mexicano de hoy es digitalmente sofisticado y espera experiencias sin fricciones en cada etapa del viaje. La salud y la seguridad siguen siendo prioritarias, pero también lo es la flexibilidad: modificaciones, cancelaciones y reembolsos sencillos son ahora requisitos básicos. Además, la sensibilidad al precio es alta, y los viajeros buscan ofertas personalizadas, experiencias locales integradas y comunicación en tiempo real a través de canales digitales. Sin embargo, persisten diferencias generacionales y regionales: los jóvenes prefieren la autogestión digital, mientras que los viajeros mayores valoran la atención humana y el soporte adicional.
El uso de plataformas de datos de clientes (CDP) permite a las marcas mexicanas consolidar información de múltiples fuentes, construir perfiles ricos y activar ofertas personalizadas en tiempo real. Por ejemplo, un hotel puede identificar a huéspedes que antes viajaban por negocios y ahora buscan escapadas de fin de semana, adaptando su comunicación y promociones a este nuevo segmento. La combinación de datos históricos y el análisis de sentimiento actual asegura que el marketing sea relevante y oportuno.
La adopción de tecnologías sin contacto se ha acelerado en México: check-in y check-out móvil, llaves digitales, pagos sin contacto y kioscos inteligentes son ahora expectativas comunes. Estas soluciones no solo mejoran la seguridad, sino que también agilizan la experiencia del huésped y liberan al personal para interacciones de mayor valor. Incluso los hoteles independientes pueden acceder a estas tecnologías mediante alianzas con proveedores especializados, sin necesidad de grandes inversiones.
La incertidumbre regulatoria y la variabilidad en la demanda exigen que las marcas operen con mayor agilidad. Adoptar una mentalidad de startup—equipos pequeños, multidisciplinarios y plataformas en la nube—permite experimentar rápidamente y mejorar de forma continua. Herramientas como aceleradores de comercio digital permiten lanzar y adaptar plataformas de ventas, incorporar nuevos socios y agrupar servicios según la demanda local.
El viajero mexicano busca autenticidad y experiencias únicas. Las marcas pueden diferenciarse curando actividades que vayan más allá de la estancia tradicional: alianzas con negocios locales, acceso exclusivo a atracciones o paquetes que combinen hospedaje, gastronomía y experiencias culturales. La comunicación directa a través de apps, sitios web y mensajería fortalece la relación, reduce la dependencia de intermediarios y enriquece los datos de primera mano para futuras personalizaciones.
Los programas tradicionales, enfocados en viajeros frecuentes de negocios, deben evolucionar para atraer y retener a los nuevos viajeros de ocio, que viajan menos pero esperan más valor y flexibilidad. Permitir el canje de puntos por experiencias locales, estancias en renta vacacional o paquetes de bienestar, y crear beneficios escalonados que premien la interacción y el gasto en todo el ecosistema de la marca, son estrategias clave.
El auge del viaje local y doméstico en México no es una tendencia pasajera, sino un catalizador para la transformación a largo plazo. Las marcas que adopten estrategias digitales centradas en el cliente estarán mejor posicionadas para captar la nueva demanda, construir operaciones resilientes y fomentar la lealtad duradera. En un entorno incierto, la capacidad de adaptarse rápidamente, aprovechar los datos inteligentemente y ofrecer experiencias personalizadas será el factor diferenciador para el éxito.
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