En América Latina, los sectores regulados como servicios financieros, salud y energía enfrentan una encrucijada única: la necesidad de innovar y personalizar la experiencia del cliente, mientras cumplen con estrictos requisitos regulatorios y de privacidad de datos. En este contexto, la transformación digital impulsada por IA no es solo una tendencia global, sino una oportunidad estratégica para redefinir la relación con el cliente y alcanzar nuevos niveles de eficiencia y confianza.
Las empresas latinoamericanas deben equilibrar la innovación con el cumplimiento normativo, enfrentando retos como la fragmentación de equipos, silos de datos y sistemas heredados. La presión por ofrecer experiencias personalizadas y ágiles se intensifica en mercados donde la confianza del consumidor y la reputación corporativa son activos críticos. Un error en la gestión de datos o en la automatización puede traducirse en sanciones regulatorias y pérdida de credibilidad.
El Customer Engagement Transformation Office (CETO) es un modelo de gobernanza diseñado para romper silos y alinear personas, procesos y tecnología bajo un marco orientado a resultados. En América Latina, donde la colaboración entre áreas suele ser un reto, CETO permite que cada inversión en plataformas como Salesforce y en IA esté directamente conectada al valor de negocio y a los requisitos regulatorios locales, como la Ley de Protección de Datos Personales en México o la LGPD en Brasil.
Pilares clave del marco CETO:
La IA agéntica, como Agentforce, permite automatizar tareas, personalizar interacciones y anticipar necesidades del cliente, todo dentro de un entorno seguro y conforme a la regulación. En sectores como banca o salud en América Latina, esto significa:
Salesforce ofrece una arquitectura robusta con su Trust Layer, asegurando que toda actividad de IA y datos se realice bajo estrictos estándares de seguridad y cumplimiento. Funcionalidades como Einstein Trust Layer y grounding dinámico permiten:
Las organizaciones que han adoptado este enfoque han logrado:
La ética y la gobernanza son innegociables en América Latina, donde la confianza es un diferenciador. Establecer marcos sólidos de privacidad, ética y cumplimiento es esencial para adaptarse a regulaciones cambiantes y expectativas sociales.
La convergencia de IA, cumplimiento y engagement definirá la próxima era de los negocios en la región. Con un enfoque de gobernanza robusta y tecnología centrada en el cliente, las empresas latinoamericanas pueden liderar la transformación digital, construyendo relaciones de confianza y generando valor sostenible.
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