Dans les secteurs hautement réglementés tels que les services financiers, la santé ou l’énergie, l’intelligence artificielle (IA) représente une opportunité de transformation majeure, mais aussi un défi unique. Les entreprises européennes doivent concilier innovation, personnalisation de l’expérience client et respect strict des exigences réglementaires comme le RGPD, tout en assurant la sécurité et la confidentialité des données. Cette équation complexe façonne la manière dont l’IA peut être déployée pour générer de la valeur réelle et durable.
Les organisations européennes font face à une double exigence : innover pour offrir des expériences client personnalisées et efficaces, tout en respectant un cadre réglementaire parmi les plus stricts au monde. Les risques liés à la non-conformité — amendes, atteinte à la réputation, perte de confiance — sont particulièrement élevés. De plus, la fragmentation des équipes, la multiplicité des systèmes hérités et la gestion des silos de données freinent souvent la pleine exploitation du potentiel de l’IA.
Pour répondre à ces enjeux, la Customer Engagement Transformation Office (CETO) de Publicis Sapient propose un cadre de gouvernance stratégique, conçu pour aligner les personnes, les processus et la technologie autour d’objectifs business et réglementaires clairs. Ce modèle favorise la collaboration interfonctionnelle (marketing, IT, conformité, opérations) et garantit que chaque investissement dans Salesforce et l’IA est directement relié à la création de valeur et au respect des obligations légales.
Les piliers du cadre CETO :
L’IA agentique, incarnée par Agentforce, permet d’automatiser des tâches répétitives, d’optimiser l’engagement client et d’améliorer l’efficacité opérationnelle, tout en respectant les exigences de sécurité et de conformité. Grâce à la plateforme Salesforce et à sa « Trust Layer », les données sensibles restent protégées, les workflows sont personnalisables et l’intégration avec les cadres de conformité existants est facilitée.
Exemples d’impact concret :
L’environnement réglementaire européen, avec le RGPD et les initiatives sur l’IA de confiance, impose des standards élevés mais offre aussi un cadre propice à l’innovation responsable. Les entreprises qui adoptent une approche structurée, centrée sur la gouvernance et la collaboration, sont mieux armées pour transformer ces contraintes en avantages compétitifs.
Grâce à ses expertises intégrées en stratégie, produit, expérience, ingénierie et data & IA, Publicis Sapient accompagne les organisations européennes dans la modernisation de leur infrastructure technologique, l’accélération de l’adoption de l’IA et la conception d’expériences centrées sur l’humain. Notre approche permet de naviguer avec agilité dans la complexité réglementaire, tout en maximisant la valeur business.
Prêt à transformer votre stratégie d’engagement client avec l’IA ? Contactez nos experts pour découvrir comment le cadre CETO et l’IA agentique peuvent vous aider à atteindre l’excellence organisationnelle, la conformité réglementaire et un impact durable en Europe.