L’IA au service de l’engagement client dans les secteurs réglementés : Conformité, sécurité et innovation en Europe
Dans les secteurs hautement réglementés tels que les services financiers, la santé ou l’énergie, l’intelligence artificielle (IA) représente une opportunité de transformation majeure, mais aussi un défi unique. Les entreprises européennes doivent concilier innovation, personnalisation de l’expérience client et respect strict des exigences réglementaires comme le RGPD, tout en assurant la sécurité et la confidentialité des données. Cette équation complexe exige une approche structurée, centrée sur la gouvernance et l’alignement des parties prenantes.
Le défi européen : innover sans compromettre la conformité
En Europe, la pression réglementaire est particulièrement forte. Les directives européennes et nationales imposent des standards élevés en matière de protection des données, de transparence et d’éthique. Les entreprises doivent donc innover tout en garantissant la conformité, sous peine de sanctions financières et de perte de confiance des clients. Les silos organisationnels, la fragmentation des systèmes et la diversité des marchés européens ajoutent à la complexité de la transformation digitale.
Le cadre CETO : gouvernance et transformation durable
Pour répondre à ces enjeux, le Customer Engagement Transformation Office (CETO) de Publicis Sapient propose un cadre de gouvernance stratégique, conçu pour aligner les initiatives IA et Salesforce sur les objectifs business et les exigences réglementaires. Ce modèle favorise la collaboration entre les équipes marketing, IT, conformité et opérations, et permet de passer d’une logique technologique à une approche centrée sur le client et la conformité.
Les piliers du cadre CETO :
- Briser les silos : Encourager la collaboration transversale pour fluidifier les processus et accélérer l’innovation.
- Aligner les projets sur la valeur business : Chaque initiative IA est évaluée selon son impact business et réglementaire.
- Intégrer l’Agentic AI : Les agents intelligents (Agentforce) sont intégrés au cœur de la stratégie, pour automatiser les tâches, personnaliser l’engagement client et garantir la conformité.
- Gouvernance robuste : Mise en place d’une supervision continue de la sécurité, de la confidentialité et de l’éthique des données.
L’Agentic AI : personnalisation et sécurité by design
L’Agentic AI, incarnée par la solution Agentforce, permet d’automatiser les interactions clients et les processus internes tout en respectant les contraintes réglementaires européennes. Grâce à la couche de confiance Salesforce (Einstein Trust Layer), les données sensibles restent protégées et les flux d’IA sont entièrement traçables et audités. Les entreprises peuvent ainsi :
- Unifier les données clients tout en respectant la gouvernance et la souveraineté des données (notamment avec Hyperforce et AWS en Europe).
- Déployer des cas d’usage IA personnalisés et conformes, du marketing à la relation client.
- Intégrer l’IA dans les processus de conformité et d’audit, pour une innovation responsable.
Conseils pratiques pour l’adoption de l’IA dans les secteurs réglementés
- Mettre en place un pilotage exécutif : Créer un comité de pilotage pour aligner stratégie client, IA et conformité.
- Constituer une équipe CETO : Favoriser l’exécution, la collaboration inter-cloud et l’innovation continue.
- Activer les équipes techniques : Déployer les cas d’usage IA définis par le CETO, en gardant la conformité au centre.
- Cultiver la collaboration et l’apprentissage : Encourager l’expérimentation, la formation continue et l’agilité pour s’adapter à l’évolution des réglementations européennes.
Impact mesurable : des résultats concrets en Europe
- Des profils clients enrichis et unifiés pour un engagement plus efficace et conforme.
- Des insights en temps réel pour anticiper les besoins et accélérer le lancement de nouveaux produits.
- Des opérations rationalisées et une réduction des redondances, tout en maintenant une conformité stricte.
- Une augmentation significative de la fidélité client et du chiffre d’affaires grâce à des expériences personnalisées et sécurisées.
Pourquoi choisir Publicis Sapient ?
Grâce à ses expertises intégrées (Stratégie, Produit, Expérience, Ingénierie, Data & IA), Publicis Sapient accompagne les entreprises européennes dans la modernisation de leur infrastructure technologique et data, l’accélération de l’adoption de l’IA, la conception d’expériences centrées sur l’humain et la navigation dans la complexité réglementaire.
À l’heure où la transformation digitale s’accélère en Europe, l’alliance entre IA, conformité et engagement client est le levier de la prochaine vague de croissance. Avec Publicis Sapient, libérez le potentiel de l’IA de manière sécurisée, responsable et à grande échelle.
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