Diseño de Experiencias Salesforce: Transformando la Adopción Digital en América Latina
En el dinámico entorno empresarial de América Latina, la transformación digital es mucho más que implementar tecnología: es un proceso de cambio cultural, operacional y de experiencia que debe estar alineado con las realidades económicas, regulatorias y sociales de la región. Para los ejecutivos latinoamericanos, el éxito de una iniciativa Salesforce no se mide solo por la tecnología desplegada, sino por la capacidad de generar valor tangible, impulsar la adopción y transformar la experiencia de clientes y empleados.
El Reto de la Adopción Digital en América Latina
Según estudios recientes, el 70% de las transformaciones digitales fracasan en alcanzar sus objetivos, y la mitad de estos fracasos se deben a la falta de adopción por parte de los usuarios. En América Latina, factores como la diversidad cultural, la brecha digital, la informalidad en procesos y la complejidad regulatoria hacen que la adopción de nuevas plataformas como Salesforce requiera un enfoque centrado en la experiencia humana y la realidad local.
Más Allá de la Tecnología: Diseño de Experiencias para el Éxito
Existen dos enfoques principales para la transformación digital:
- Diseño liderado por tecnología: "Construirlo y esperar que vengan".
- Diseño liderado por la experiencia: "¿Qué ayudará a nuestros clientes y empleados a lograr sus objetivos?"
La evidencia es clara: el diseño liderado por la experiencia es esencial para impulsar la adopción y lograr resultados de negocio sostenibles. En América Latina, donde la confianza y la cercanía son valores clave, poner a las personas en el centro del proceso es aún más relevante.
El Proceso de Diseño de Experiencias Salesforce
Publicis Sapient propone un proceso de tres pasos, probado en organizaciones de la región, para acelerar la transformación digital y maximizar el valor de Salesforce:
- Visualizar la Experiencia (Laboratorio Virtual): Talleres colaborativos para entender el estado actual y definir la experiencia futura deseada, identificando puntos de dolor y alineando objetivos de negocio.
- Planificar y Validar Rápidamente (Blueprint & MVP): Priorización de "value pools" (agrupaciones de brechas de experiencia con alto valor económico o de satisfacción) y desarrollo de un MVP o quick wins en semanas, no meses.
- Construir, Iterar y Escalar (Fábrica Digital de Producto): Entrega ágil y continua de nuevas funcionalidades, siempre informadas por feedback real y métricas de negocio.
Priorización Basada en Valor: Value Pools y Métricas
En mercados latinoamericanos, donde los recursos suelen ser limitados y la presión por resultados es alta, la priorización de iniciativas es crítica. El uso de value pools permite enfocar los esfuerzos en aquellas brechas de experiencia que generan mayor impacto económico o de satisfacción, como la optimización de procesos de devolución, la habilitación de compras online con retiro en tienda, o la integración de canales conversacionales como WhatsApp.
Cada value pool se asocia a métricas claras: aumento de ingresos, reducción de costos, mejora en NPS o satisfacción del cliente, y eficiencia operativa. Este enfoque disciplinado asegura que cada inversión en Salesforce esté alineada con los objetivos estratégicos y regulatorios del país.
Equipos Ágiles y Multidisciplinarios: Clave para la Ejecución
La agilidad es fundamental en América Latina, donde los cambios regulatorios y de mercado pueden ser abruptos. La estructura de equipos propuesta incluye:
- Equipo de Dirección: Toma de decisiones estratégicas y alineación con la visión de negocio.
- Equipo de Programa: Supervisión táctica y soporte continuo.
- Pods Salesforce: Equipos ágiles responsables de la entrega iterativa, integrando expertos en desarrollo, datos, integración y experiencia de usuario.
Resultados Tangibles en la Región
Organizaciones latinoamericanas que han adoptado este enfoque han logrado:
- Reducción de tiempos de proceso en más del 50%.
- Incremento en la adopción de usuarios y satisfacción del cliente.
- Mejoras en eficiencia operativa y cumplimiento regulatorio.
- Capacidad de escalar soluciones rápidamente ante cambios de mercado o normativos.
Cómo Empezar
- Involucre a los stakeholders desde el inicio: Entienda sus necesidades y expectativas.
- Mapee y priorice value pools: Identifique las brechas de experiencia con mayor potencial de impacto.
- Implemente entregas ágiles y medibles: Valide resultados y ajuste el roadmap según el feedback y las métricas.
- Fomente una cultura de aprendizaje y adaptación: La transformación es continua y requiere flexibilidad.
Conclusión
El éxito de Salesforce en América Latina depende de un enfoque que combine tecnología, experiencia y conocimiento profundo del contexto local. Al priorizar la experiencia humana, la agilidad y la alineación con los objetivos de negocio y regulatorios, las organizaciones pueden transformar la adopción digital en un motor de crecimiento y diferenciación sostenible.
¿Listo para transformar la experiencia digital de tu organización? Descubre cómo un enfoque de diseño de experiencias Salesforce puede acelerar la adopción y maximizar el valor en el contexto latinoamericano.