Innovación Continua en Salesforce: Un Camino Estratégico para Ejecutivos en América Latina

En el dinámico entorno empresarial de América Latina, la innovación tecnológica ya no es una opción, sino una necesidad para competir y crecer. Salesforce, reconocido globalmente como líder en plataformas CRM, ofrece a las empresas latinoamericanas una oportunidad única para transformar la experiencia del cliente, optimizar operaciones y acelerar la toma de decisiones. Sin embargo, el verdadero valor de Salesforce se alcanza cuando se adopta una mentalidad de producto: tratar la plataforma como un ecosistema vivo, en constante evolución, alineado con los objetivos estratégicos y las realidades del mercado local.

Salesforce como Producto Vivo: Más Allá de la Implementación Inicial

En muchos países de la región, las empresas han visto Salesforce como un proyecto de implementación puntual. Pero el contexto latinoamericano —marcado por cambios regulatorios frecuentes, economías volátiles y consumidores cada vez más digitales— exige una visión más ágil y continua. Adoptar una mentalidad de producto significa establecer una hoja de ruta de innovación, con lanzamientos regulares y mejoras incrementales que respondan tanto a las tendencias globales como a las particularidades locales, como la omnicanalidad, la integración con medios de pago regionales y la adaptación a normativas de protección de datos como la LGPD en Brasil o la Ley de Protección de Datos Personales en México y Argentina.

El Marco de Madurez: Informar, Predecir, Prescribir

Publicis Sapient ha desarrollado un marco probado para guiar a las organizaciones latinoamericanas en su evolución sobre Salesforce:
  1. Informar: El primer paso es consolidar datos confiables y relevantes, habilitando reportes estándar y visualizaciones que permitan a los líderes tomar decisiones informadas. En mercados donde la fragmentación de datos es común, unificar la información de clientes, ventas y operaciones es clave para ganar agilidad y transparencia.
  2. Predecir: Con una base de datos sólida, las empresas pueden aprovechar análisis avanzados y modelos predictivos para anticipar tendencias, identificar oportunidades y gestionar riesgos. Por ejemplo, en el sector financiero mexicano o colombiano, esto permite prever comportamientos de pago o detectar fraudes de manera proactiva.
  3. Prescribir: El nivel más avanzado implica el uso de inteligencia artificial y automatización para recomendar y ejecutar las mejores acciones posibles. Funcionalidades como Next Best Action, ventas predictivas y automatización inteligente permiten personalizar la experiencia del cliente y optimizar procesos internos, incluso en industrias reguladas como banca, seguros o salud.

Agilidad y Valor de Negocio: Claves para el Éxito Regional

La agilidad es fundamental en América Latina, donde los cambios en el entorno pueden ser abruptos. Equipos multidisciplinarios que trabajan en sprints cortos, con ciclos de retroalimentación rápidos, permiten ajustar prioridades y responder a las necesidades del negocio y del cliente en tiempo real. Además, la priorización basada en pools de valor —agrupando brechas de experiencia y asignandoles un valor económico— ayuda a enfocar los esfuerzos en iniciativas que generen el mayor impacto, ya sea en reducción de costos, aumento de ingresos o mejora de la satisfacción del cliente.

Cumplimiento y Regulación: Innovar con Confianza

El cumplimiento normativo es un reto creciente en la región, especialmente en sectores como servicios financieros, salud y retail. Salesforce ofrece capacidades robustas de gestión de consentimientos, trazabilidad y seguridad, facilitando la adaptación a marcos regulatorios locales. La integración de IA con capas de confianza (Trust Layer) asegura que los datos sensibles nunca salgan de la plataforma, permitiendo innovar sin comprometer la privacidad ni la seguridad.

Impacto Real: Ejemplos de Valor en América Latina

Empresas latinoamericanas que han adoptado este enfoque han logrado:

Recomendaciones para Ejecutivos Latinoamericanos

  1. Adopte una mentalidad de producto: Considere Salesforce como un motor de innovación continua, no como un proyecto cerrado.
  2. Priorice la experiencia humana: Involucre a usuarios y clientes en el diseño de soluciones, asegurando adopción y valor real.
  3. Enfoque en pools de valor: Identifique y priorice iniciativas que generen impacto económico y estratégico.
  4. Asegure cumplimiento y seguridad: Implemente controles robustos para cumplir con regulaciones locales y proteger los datos.
  5. Fomente la agilidad: Establezca equipos y procesos que permitan iterar y escalar rápidamente.

Conclusión

La innovación continua en Salesforce es el camino para que las empresas latinoamericanas se mantengan competitivas, ágiles y resilientes. Con un enfoque estratégico, centrado en el valor y adaptado a la realidad regional, Salesforce puede convertirse en el motor de crecimiento y diferenciación que su organización necesita.

¿Está listo para transformar su negocio y liderar la próxima ola de innovación en América Latina? El momento de actuar es ahora.