Transformación Digital en el Sector Público Latinoamericano: Acelerando Servicios Ciudadanos con Salesforce

Modernizando los Servicios Públicos para una Nueva Era Digital

En América Latina, los organismos del sector público enfrentan desafíos únicos: atender poblaciones diversas y numerosas, cumplir con estrictas normativas y entregar resultados de manera ágil, especialmente en contextos de crisis. A medida que las expectativas ciudadanas por servicios digitales crecen, las agencias gubernamentales deben modernizar no solo su tecnología, sino también la experiencia que ofrecen. La metodología de Salesforce Experience Design permite a los gobiernos latinoamericanos transformar sus servicios de manera rápida, centrada en las personas y con resultados medibles para la ciudadanía.

Un Enfoque Centrado en la Experiencia Ciudadana

El éxito de la transformación digital en el sector público latinoamericano no depende únicamente de la tecnología. Muchas iniciativas fracasan por enfocarse solo en la integración técnica, dejando de lado la experiencia humana. Esto puede traducirse en baja adopción, procesos fragmentados y oportunidades perdidas de impacto social. El enfoque de Publicis Sapient parte de las necesidades reales de ciudadanos y empleados, diseñando e implementando soluciones Salesforce intuitivas, accesibles y listas para un despliegue ágil.

Proceso de Transformación en Tres Pasos

1. Visualizar la Experiencia (Laboratorio Virtual): Reunimos a los actores clave en talleres colaborativos para mapear el estado actual y el deseado, identificar puntos de dolor y alinear objetivos claros. Esto sienta las bases para una transformación ambiciosa y alcanzable.
2. Planificar y Validar Rápidamente (Blueprint & MVP): Nuestros equipos identifican oportunidades de alto valor y entregan un producto mínimo viable (MVP) en pocas semanas. Este prototipado rápido valida el enfoque y demuestra resultados tangibles desde el inicio.
3. Construir, Iterar y Escalar (Fábrica Digital de Productos): Mediante métodos ágiles, mejoramos continuamente la experiencia, guiados por la retroalimentación real de usuarios y resultados de negocio. Así, se garantiza innovación constante e impacto medible.

Desafíos y Oportunidades en el Sector Público Latinoamericano

Las agencias gubernamentales de la región deben navegar un entorno complejo:

• Cumplimiento Normativo: Las soluciones deben responder a estrictos requisitos de privacidad de datos, accesibilidad y seguridad, considerando marcos regulatorios locales como la Ley de Protección de Datos Personales en países como México, Argentina o Colombia.
• Escalabilidad: Las plataformas deben estar preparadas para servir a millones de usuarios y adaptarse a necesidades cambiantes, como la migración digital de trámites o la atención en situaciones de emergencia.
• Despliegue Rápido: En contextos de crisis, la velocidad es crítica. El enfoque ágil permite lanzar nuevos servicios en semanas, no meses, como se evidenció durante la pandemia con la gestión de ayudas sociales.
• Colaboración Interinstitucional: Los flujos de trabajo automatizados y la integración de datos entre agencias rompen silos, mejorando la eficiencia y la entrega de servicios.

Impacto Real: Casos de Éxito Adaptables a América Latina

• Modernización del Transporte Público: Plataformas unificadas permiten a los ciudadanos gestionar pagos, recargar tarjetas y acceder a promociones desde cualquier dispositivo, facilitando la movilidad urbana y promoviendo opciones más sostenibles.
• Gestión Ágil de Ayudas Sociales: Soluciones Salesforce han permitido procesar decenas de miles de solicitudes de asistencia en semanas, distribuyendo recursos de manera transparente y eficiente, y mejorando la experiencia ciudadana en momentos críticos.

Beneficios Medibles de un Diseño Centrado en la Experiencia

Las organizaciones públicas que adoptan la transformación liderada por la experiencia con Salesforce logran:

• Reducción del tiempo de implementación: MVPs entregados en tan solo tres meses, o incluso semanas en situaciones urgentes.
• Mayor adopción por parte de usuarios: Soluciones diseñadas para necesidades reales impulsan la participación ciudadana.
• Menor complejidad y desperdicio: Procesos optimizados y automatizados liberan recursos para tareas de mayor valor.
• Mejor retorno de inversión: Cada iniciativa se vincula a resultados claros y medibles para la agencia y la comunidad.

Recomendaciones para Líderes del Sector Público en América Latina

1. Comenzar por la experiencia humana: Involucrar a los actores clave para entender necesidades, puntos de dolor y aspiraciones.
2. Mapear y priorizar brechas de valor: Identificar los procesos o servicios con mayor impacto potencial y cuantificar su beneficio social y económico.
3. Aprovechar la entrega ágil: Utilizar sprints iterativos para obtener resultados rápidos, validar enfoques y mejorar continuamente.
4. Medir lo que importa: Definir KPIs claros para adopción, satisfacción y resultados, y hacer seguimiento riguroso.
5. Fomentar una cultura de aprendizaje: Promover la experimentación, celebrar hitos y adaptarse rápidamente al cambio.

¿Por qué Publicis Sapient?

Con más de tres décadas de experiencia en transformación digital y una profunda alianza con Salesforce, Publicis Sapient combina estrategia, diseño, ingeniería y datos para ofrecer soluciones integrales y centradas en las personas. Nuestro enfoque ágil y basado en datos asegura que la inversión en Salesforce genere valor real y medible para las agencias públicas y la ciudadanía latinoamericana.

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