Transformation de l’expérience Salesforce : Accélérer la modernisation du secteur public en Europe

Moderniser les services publics à l’ère numérique

Les organisations du secteur public en Europe font face à des défis uniques : servir des populations diverses et nombreuses, garantir la conformité réglementaire stricte (RGPD, accessibilité, sécurité), et délivrer des résultats rapidement, notamment en période de crise. Alors que les attentes des citoyens pour des services digitaux intuitifs et accessibles ne cessent de croître, les administrations doivent moderniser non seulement leur technologie, mais aussi l’expérience qu’elles proposent. L’approche Experience Design de Salesforce, centrée sur l’humain, permet aux institutions publiques européennes de répondre à ces exigences, en accélérant la transformation digitale tout en générant des résultats mesurables pour les citoyens.

Une approche centrée sur l’humain, pas seulement sur la technologie

Trop souvent, les initiatives de transformation digitale dans le secteur public se concentrent sur l’intégration technique, au détriment de l’expérience utilisateur. Cela conduit à une adoption limitée, des processus fragmentés et des opportunités manquées. L’approche Experience Design de Salesforce commence par les besoins des citoyens et des agents publics, pour concevoir des solutions intuitives, accessibles et rapidement déployables.

Un processus éprouvé en trois étapes

Imaginer l’expérience (Virtual Lab) : Ateliers collaboratifs pour cartographier l’état actuel (« as-is ») et l’état futur souhaité (« to-be »), identifier les points de friction et aligner les objectifs. Cette étape pose les bases d’une transformation ambitieuse mais réaliste.
Planifier et prouver rapidement (Blueprint & MVP) : Les équipes spécialisées Salesforce identifient les opportunités à forte valeur ajoutée et livrent un produit minimum viable (MVP) en quelques semaines. Ce prototypage rapide valide l’approche et démontre des résultats tangibles très tôt.
Construire, itérer et déployer à l’échelle (Digital Product Factory) : Grâce à des méthodes agiles, l’expérience est continuellement enrichie, sur la base des retours utilisateurs et des résultats métiers, garantissant innovation continue et impact mesurable.

Répondre aux défis spécifiques du secteur public européen

Conformité réglementaire : Les solutions sont conçues pour répondre aux exigences strictes de protection des données (RGPD), d’accessibilité (WCAG) et de sécurité.
Scalabilité : Les plateformes sont pensées pour servir des millions d’utilisateurs et s’adapter à l’évolution des besoins.
Déploiement rapide : En période de crise, la rapidité est cruciale. L’approche permet de lancer de nouveaux services en quelques semaines, pas en plusieurs mois.
Collaboration inter-agences : Les workflows automatisés et le partage de données intégré brisent les silos, améliorant l’efficacité et la qualité du service rendu.

Impact concret : des cas d’usage européens

Modernisation des transports publics : Une grande métropole européenne a transformé son système de paiement et d’accès aux transports grâce à Salesforce, permettant la gestion centralisée des comptes, la recharge de titres et l’accès à des services innovants (vélos, micro-mobilité). Résultat : adoption massive dès le premier jour, augmentation des ventes en ligne et expérience utilisateur simplifiée.
Gestion de l’aide d’urgence : Lors de la pandémie, une administration régionale a déployé en deux semaines une plateforme Salesforce pour gérer les demandes d’aide au logement, automatiser les processus et coordonner les acteurs sociaux. Plus de 40 000 dossiers traités rapidement, des centaines de millions d’euros distribués, et une expérience citoyenne plus transparente et accessible.

Les bénéfices mesurables de l’Experience Design

Délai de mise sur le marché réduit : MVP livrés en quelques semaines ou mois, même dans des contextes complexes.
Adoption accrue : Des solutions conçues pour les besoins réels des utilisateurs, favorisant l’engagement.
Réduction de la complexité et des coûts : Processus rationalisés, automatisation des tâches, et meilleure allocation des ressources.
ROI amélioré : Chaque initiative est liée à des indicateurs clairs, mesurables, pour l’administration comme pour les citoyens.

Bonnes pratiques pour maximiser l’impact

Commencer par l’expérience humaine : Impliquer tôt les parties prenantes pour comprendre besoins, irritants et aspirations.
Cartographier les « value pools » : Identifier et prioriser les écarts d’expérience qui offrent le plus de valeur ajoutée.
S’appuyer sur l’agilité : Livrer des gains rapides, recueillir des retours, et améliorer en continu.
Mesurer ce qui compte : Définir des KPIs clairs pour l’adoption, la satisfaction et les résultats, et les suivre rigoureusement.
Favoriser une culture d’apprentissage : Encourager l’expérimentation, célébrer les progrès et s’adapter rapidement.

Pourquoi cette approche est essentielle pour l’Europe

Dans un contexte européen marqué par la diversité des réglementations, la pression sur les budgets publics et l’exigence croissante des citoyens, l’Experience Design Salesforce permet aux institutions de moderniser leurs services tout en respectant les spécificités locales. L’agilité, la conformité et la centration sur l’humain sont les clés d’une transformation digitale réussie et durable dans le secteur public européen.

Prêt à accélérer la transformation de vos services publics ? Mettez l’expérience au cœur de votre démarche digitale et offrez à vos citoyens les services modernes, accessibles et efficaces qu’ils attendent.