Salesforce Experience Design : Accélérer la transformation digitale en Europe grâce à l’expérience utilisateur
Dans un contexte européen où la transformation digitale est devenue un impératif stratégique, les entreprises font face à des défis uniques : attentes clients en constante évolution, exigences réglementaires strictes, diversité culturelle et complexité des systèmes hérités. Pourtant, la réussite ne repose pas uniquement sur la technologie, mais sur la capacité à concevoir des expériences qui favorisent l’adoption, l’engagement et la création de valeur durable.
Pourquoi l’expérience utilisateur est-elle cruciale pour la transformation digitale en Europe ?
En Europe, 70 % des initiatives de transformation digitale échouent à atteindre leurs objectifs, souvent à cause d’un manque d’adoption par les utilisateurs. Les entreprises qui privilégient une approche centrée sur l’expérience – qu’il s’agisse de clients, d’employés ou de partenaires – constatent une adoption plus rapide, une meilleure satisfaction et un retour sur investissement supérieur. Dans un marché fragmenté par les langues, les cultures et les réglementations (RGPD, directives sectorielles, etc.), l’expérience utilisateur devient le facteur différenciant pour accélérer la modernisation et la croissance.
Une méthodologie éprouvée en trois étapes
Publicis Sapient propose une démarche structurée, adaptée aux réalités européennes, pour concevoir et déployer des solutions Salesforce qui transforment l’expérience :
- Envision : Ateliers collaboratifs pour imaginer l’expérience cible
- Réunir les parties prenantes métiers, IT, conformité et expérience client pour cartographier l’existant et définir une vision ambitieuse mais réaliste.
- Identifier les points de friction spécifiques au contexte européen (multilinguisme, exigences de confidentialité, accessibilité, etc.).
- Plan & Prove : Priorisation et MVP rapide
- Sélectionner les cas d’usage à plus forte valeur ajoutée (ex : harmonisation des données clients, automatisation des processus, personnalisation omnicanale).
- Livrer un produit minimum viable (MVP) en quelques semaines, validant la conformité réglementaire et l’adhésion des utilisateurs.
- Build & Scale : Itération agile et montée en puissance
- Déployer progressivement de nouvelles fonctionnalités, en s’appuyant sur les retours utilisateurs et les indicateurs de performance.
- Garantir l’alignement continu avec les évolutions réglementaires et les attentes du marché européen.
Les bénéfices concrets pour les entreprises européennes
- Accélération du time-to-market : MVP livrés en 2 à 3 mois, permettant de répondre rapidement aux évolutions du marché et de la réglementation.
- Adoption renforcée : Des solutions conçues pour les utilisateurs finaux, favorisant l’engagement et la satisfaction.
- Réduction de la complexité : Unification des données et des processus, même dans des environnements multi-pays et multi-marques.
- Conformité et sécurité : Respect strict des normes européennes (RGPD, accessibilité, etc.), avec des audits réguliers et une gouvernance adaptée.
- ROI mesurable : Chaque initiative est pilotée par des indicateurs clairs (adoption, satisfaction, gains de productivité, croissance du chiffre d’affaires).
Exemples d’impact en Europe
- Secteur public : Déploiement rapide de plateformes d’assistance sociale ou de gestion de la mobilité urbaine, capables de servir des millions de citoyens tout en respectant les exigences de sécurité et de confidentialité.
- Retail : Mise en place d’expériences omnicanales personnalisées, intégrant e-commerce, réseaux sociaux et points de vente physiques, pour fidéliser une clientèle exigeante et diversifiée.
- Assurance et services financiers : Modernisation des parcours clients (souscription, gestion de sinistres, self-service) dans un cadre réglementaire strict, avec une harmonisation des données et une automatisation des processus.
Conseils pratiques pour les décideurs européens
- Impliquer tôt les parties prenantes : Associer métiers, IT, conformité et utilisateurs finaux dès la phase de conception.
- Prioriser les « value pools » : Identifier les points de douleur majeurs et les opportunités à fort impact économique ou réglementaire.
- Adopter l’agilité : Favoriser des cycles courts, des retours fréquents et une amélioration continue.
- Mesurer ce qui compte : Définir des KPIs adaptés au contexte européen (adoption, satisfaction, conformité, efficacité opérationnelle).
- Cultiver l’apprentissage : Encourager l’expérimentation et l’adaptation rapide face aux évolutions du marché et de la réglementation.
Pourquoi choisir Publicis Sapient ?
Avec plus de trente ans d’expérience en transformation digitale et une expertise approfondie des marchés européens, Publicis Sapient accompagne les entreprises dans la conception et le déploiement de solutions Salesforce centrées sur l’humain. Notre approche agile, data-driven et conforme aux standards européens garantit des résultats tangibles, une adoption rapide et une création de valeur durable.
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