Transformación Digital en el Sector Público Latinoamericano: Acelerando Servicios Ciudadanos con Salesforce

Modernizando los Servicios Públicos para una Nueva Era Digital

En América Latina, los organismos del sector público enfrentan desafíos únicos: atender poblaciones diversas y numerosas, cumplir con estrictas normativas de privacidad y transparencia, y responder con agilidad ante crisis sociales o sanitarias. A medida que las expectativas ciudadanas por servicios digitales crecen, los gobiernos deben modernizar no solo su tecnología, sino también la experiencia que ofrecen a los ciudadanos. La metodología de Salesforce Experience Design permite a las entidades públicas latinoamericanas transformar sus servicios de manera rápida, centrada en las personas y con resultados medibles para la sociedad.

Un Enfoque Centrado en la Experiencia Ciudadana

La transformación digital exitosa en el sector público latinoamericano requiere más que la simple integración tecnológica. Muchas iniciativas fracasan por enfocarse solo en sistemas y procesos, dejando de lado la experiencia humana. Esto puede traducirse en baja adopción, procesos fragmentados y oportunidades perdidas de impacto social. El enfoque de Publicis Sapient parte de las necesidades reales de ciudadanos y empleados públicos, diseñando soluciones Salesforce intuitivas, accesibles y listas para desplegarse rápidamente, incluso en contextos de alta presión o emergencia.

Tres Pasos para la Transformación Ágil

Visualizar la Experiencia (Laboratorio Virtual): Reunimos a los actores clave en talleres colaborativos para mapear el estado actual y el deseado, identificar puntos de dolor y alinear objetivos claros. Este proceso es fundamental para definir una transformación ambiciosa pero alcanzable.
Planificar y Validar Rápido (Blueprint & MVP): Equipos especializados identifican oportunidades de alto valor y entregan un producto mínimo viable (MVP) en semanas. Este prototipado rápido valida el enfoque y demuestra resultados tangibles desde el inicio.
Construir, Iterar y Escalar (Fábrica Digital de Productos): Mediante métodos ágiles, se mejora continuamente la experiencia, incorporando retroalimentación real y métricas de impacto. Así, la innovación y el valor social se mantienen en el tiempo.

Respondiendo a los Desafíos del Sector Público Latinoamericano

Las agencias gubernamentales en la región deben navegar un entorno complejo:

Cumplimiento normativo: Las soluciones se diseñan para cumplir con estrictos requisitos de privacidad de datos, accesibilidad y seguridad, considerando marcos regulatorios locales como la Ley de Protección de Datos Personales en países como México, Argentina o Colombia.
Escalabilidad: Las plataformas deben servir a millones de usuarios y adaptarse a cambios demográficos o de políticas públicas.
Despliegue rápido: En situaciones de crisis, como desastres naturales o emergencias sanitarias, la velocidad es crítica. El enfoque ágil permite lanzar nuevos servicios en semanas, no meses.
Colaboración interinstitucional: Flujos de trabajo automatizados y datos integrados rompen silos, mejorando la eficiencia y la entrega de servicios.

Impacto Real: Casos de Éxito en el Sector Público

Modernización del Transporte Urbano: Una autoridad metropolitana de transporte implementó una plataforma unificada sobre Salesforce, permitiendo a los ciudadanos gestionar pagos, recargar tarjetas y acceder a promociones desde cualquier dispositivo. El resultado: miles de nuevos usuarios en el primer día, millones en ventas anuales y una experiencia de movilidad más sostenible y eficiente.
Asistencia Social en Crisis: Ante una emergencia sanitaria, un gobierno estatal lanzó en solo dos semanas una aplicación Salesforce para gestionar ayudas de emergencia. El sistema automatizó la recepción y procesamiento de solicitudes, facilitó la colaboración entre agencias y permitió distribuir cientos de millones en asistencia a decenas de miles de familias vulnerables.

Beneficios Medibles de la Experiencia-Led Design

Mayor velocidad de implementación: MVPs en tan solo tres meses, o incluso semanas en escenarios urgentes.
Mayor adopción ciudadana: Soluciones diseñadas para necesidades reales, accesibles y fáciles de usar.
Reducción de complejidad y desperdicio: Procesos optimizados y automatizados que liberan recursos para tareas de mayor valor.
Mejor retorno social y financiero: Cada iniciativa se vincula a resultados claros y medibles para la agencia y la comunidad.

Recomendaciones para Líderes del Sector Público en América Latina

Comenzar por la experiencia humana: Involucrar a ciudadanos y empleados desde el inicio para entender necesidades y aspiraciones.
Mapear y priorizar brechas de valor: Identificar los puntos de mayor impacto social y económico.
Aprovechar la entrega ágil: Implementar mejoras en ciclos cortos, validando y ajustando continuamente.
Medir lo que importa: Definir KPIs claros de adopción, satisfacción y resultados, y monitorearlos rigurosamente.
Fomentar una cultura de aprendizaje: Promover la experimentación, celebrar avances y adaptarse rápidamente a los cambios.

¿Por qué Publicis Sapient?

Con décadas de experiencia en transformación digital y una profunda alianza con Salesforce, Publicis Sapient combina estrategia, diseño, ingeniería y datos para ofrecer soluciones integrales y centradas en las personas. Nuestro enfoque ágil y basado en datos asegura que la inversión en Salesforce genere valor real y medible para las agencias públicas y la ciudadanía latinoamericana.

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