En América Latina, la industria de la hospitalidad y los viajes está experimentando una transformación digital acelerada, impulsada tanto por cambios en las expectativas de los clientes como por la necesidad de adaptarse a un entorno económico y regulatorio desafiante. Países como México, Colombia, Chile y Argentina están viendo cómo la digitalización redefine la manera en que los hoteles, restaurantes y operadores turísticos interactúan con sus huéspedes y empleados, creando nuevas oportunidades para diferenciarse y crecer en un mercado cada vez más competitivo.
Antes de la pandemia, la lealtad a la marca era un pilar fundamental para el sector, especialmente entre viajeros de negocios. Hoy, tanto los viajeros de placer como los de negocios en América Latina buscan experiencias únicas y personalizadas, y cuestionan los modelos tradicionales de programas de puntos. El huésped latinoamericano ahora espera que cada interacción, desde la reserva digital hasta el check-out, sea fluida, relevante y adaptada a sus necesidades individuales. La lealtad se gana y se pierde en los pequeños detalles: una respuesta rápida ante un problema, una recomendación local acertada o la facilidad para combinar trabajo y ocio durante la estadía.
La digitalización ha permitido que más del 80% de los viajes comiencen en línea, pero la mayoría de las experiencias se completan en persona. En América Latina, donde la calidez humana y la autenticidad local son valores diferenciadores, el reto es lograr que la tecnología complemente, y no reemplace, el toque personal. Herramientas como el check-in móvil, los asistentes virtuales y las aplicaciones de servicio deben integrarse con oportunidades para la interacción cara a cara, permitiendo que los empleados sorprendan y deleiten a los huéspedes en los momentos clave del viaje.
En la región, los empleados son el último eslabón en la entrega de la experiencia prometida. Su capacidad para resolver problemas, anticipar necesidades y personalizar el servicio es fundamental, especialmente en segmentos premium y de lujo. Para lograrlo, las empresas líderes están invirtiendo en herramientas digitales que facilitan el acceso a datos en tiempo real, capacitación continua y modelos de trabajo ágiles que fomentan la innovación y la colaboración entre áreas. El resultado es una fuerza laboral más motivada, capaz de adaptarse rápidamente a cambios en la demanda y de ofrecer experiencias memorables incluso en contextos de alta rotación o escasez de personal.
La velocidad del cambio exige una mentalidad de prueba y aprendizaje constante. Las organizaciones más exitosas en América Latina están utilizando datos para priorizar inversiones, medir el impacto de nuevas iniciativas y escalar rápidamente lo que funciona. Esto implica escuchar tanto a los huéspedes como a los empleados, identificar puntos de fricción y actuar con agilidad, en lugar de depender de suposiciones o jerarquías tradicionales. La capacidad de experimentar, aprender de los errores y ajustar el rumbo es ahora una ventaja competitiva clave.
El entorno regulatorio y la infraestructura digital varían significativamente entre países y regiones dentro de América Latina. Las empresas deben navegar desafíos como la protección de datos personales, la conectividad desigual entre zonas urbanas y rurales, y la necesidad de cumplir con normativas locales sin perder la coherencia global de la marca. Adaptar las soluciones tecnológicas y los modelos de servicio a estas realidades es esencial para lograr una transformación sostenible y relevante.
El futuro de la hospitalidad en América Latina pertenece a las marcas que logren anticipar las necesidades de sus clientes, empoderar a sus equipos y equilibrar la conveniencia digital con la calidez humana. La integración de experiencias digitales y físicas, la inversión en el desarrollo de los empleados y la obsesión por el detalle serán los factores que definan la próxima era del sector.
En Publicis Sapient, acompañamos a las empresas líderes de la región en este viaje, combinando conocimiento local, tecnología de punta y un enfoque centrado en la experiencia de principio a fin. El momento de transformar la hospitalidad latinoamericana es ahora: quienes se atrevan a reimaginar lo posible serán los protagonistas del cambio.