L’avenir de l’expérience client et employé dans le voyage et la restauration en Europe : Vers une transformation digitale centrée sur l’humain
Dans un secteur du voyage et de la restauration en pleine mutation, l’Europe se distingue par la diversité de ses marchés, la sophistication de ses consommateurs et la complexité de ses réglementations. La pandémie a accéléré la transformation digitale, bouleversant les attentes des voyageurs et des convives, tout en redéfinissant le rôle des employés. Aujourd’hui, la réussite passe par une intégration harmonieuse entre expérience digitale et expérience humaine, dans le respect des spécificités locales et des exigences réglementaires européennes.
Des attentes clients en pleine évolution
Avant la pandémie, la fidélité à la marque était souvent acquise, notamment chez les voyageurs d’affaires. Désormais, chaque séjour ou repas est l’occasion de réévaluer ses choix : les clients européens recherchent des expériences uniques, personnalisées et authentiques, remettant en question les anciens modèles de fidélisation. Cette évolution s’accompagne d’une exigence accrue en matière de transparence, de sécurité et de respect de la vie privée, dans un contexte où le RGPD impose des standards élevés de protection des données.
L’intégration du digital et du physique : un impératif européen
En Europe, plus de 80 % des parcours d’achat dans le voyage et la restauration débutent en ligne, mais la majorité se conclut en point de vente physique. Les clients attendent une continuité parfaite entre les canaux digitaux et physiques : réservation en ligne, check-in mobile, commande via application, mais aussi accueil personnalisé et service sur-mesure sur place. Les marques doivent donc investir dans des plateformes digitales flexibles, capables de s’adapter aux langues, devises et normes culturelles locales, tout en garantissant une expérience fluide et cohérente.
L’expérience employé, clé de la promesse de marque
Si la technologie est un formidable levier, l’humain reste au cœur de l’expérience. En Europe, où la qualité du service et l’authenticité de l’accueil sont des marqueurs forts, les employés sont les ambassadeurs de la marque. Les entreprises qui réussissent sont celles qui outillent leurs équipes avec des données en temps réel, des outils mobiles et une autonomie accrue, leur permettant d’anticiper les besoins des clients et de résoudre les problèmes sur-le-champ. Cette approche nécessite également une attention particulière à la formation, à l’inclusion et au bien-être des collaborateurs, dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre et de transformation des métiers.
L’innovation continue et la prise de décision pilotée par la donnée
La rapidité du changement impose une culture du test & learn : les leaders du secteur s’appuient sur la donnée pour prioriser les investissements, mesurer l’impact des initiatives et ajuster rapidement leur stratégie. L’expérimentation rapide, l’intégration des retours clients et employés, et la capacité à généraliser les solutions qui fonctionnent sont devenues des atouts majeurs pour stimuler la croissance et renforcer la résilience organisationnelle.
Personnalisation et respect de la vie privée : l’équilibre européen
La personnalisation de l’expérience, attendue par les clients, doit s’opérer dans le strict respect des réglementations sur la protection des données. Les marques européennes innovent en développant des solutions de consentement granulaire, en privilégiant la transparence et en donnant aux clients le contrôle sur leurs données. Cette approche « privacy by design » devient un facteur de différenciation et de confiance, essentiel pour bâtir une relation durable.
Vers une hospitalité augmentée, locale et responsable
L’avenir du voyage et de la restauration en Europe s’écrit à l’intersection du digital, de l’humain et du local. Les marques qui réussiront seront celles qui sauront anticiper les besoins, valoriser l’authenticité des expériences, et intégrer les enjeux de durabilité et d’inclusion. L’innovation ne doit pas être une fin en soi, mais un moyen de renforcer la connexion humaine, d’optimiser les opérations et de créer de la valeur partagée pour les clients, les employés et la société.
Chez Publicis Sapient, nous accompagnons les acteurs du voyage et de la restauration dans cette transformation, en conjuguant expertise sectorielle, maîtrise technologique et compréhension fine des dynamiques européennes. L’avenir de l’hospitalité se construit aujourd’hui, par ceux qui osent réinventer l’expérience, pour et avec l’humain.