En América Latina, la industria de viajes y hospitalidad está experimentando una transformación digital acelerada, impulsada por cambios profundos en las expectativas de los viajeros y la necesidad de adaptarse a un entorno económico y social dinámico. Países como México, con su vibrante sector turístico y su creciente adopción digital, ilustran cómo la región está redefiniendo la experiencia tanto para huéspedes como para empleados.
Antes de la pandemia, la lealtad a la marca era un pilar fundamental, especialmente entre viajeros de negocios. Hoy, los viajeros mexicanos y latinoamericanos buscan experiencias únicas y personalizadas, valorando la autenticidad local y la flexibilidad. La lealtad ya no se da por sentada: cada interacción es una oportunidad para conquistar al cliente, quien ahora compara y comparte sus experiencias en tiempo real a través de canales digitales.
La digitalización ha permitido que más del 80% de los viajes comiencen en línea, pero la mayoría de las transacciones aún se completan en persona. Esto exige una integración fluida entre los puntos de contacto digitales y físicos, donde la personalización no termina en la reserva, sino que se extiende a cada momento del viaje: desde el check-in móvil hasta la recomendación de actividades locales o la resolución proactiva de problemas.
En México y otros mercados latinoamericanos, la calidez humana sigue siendo un diferenciador clave. Sin embargo, la escasez de personal y la presión económica obligan a los hoteles y restaurantes a ser más ágiles y eficientes. La tecnología, lejos de reemplazar el toque humano, debe potenciarlo: herramientas móviles, acceso a datos en tiempo real y plataformas colaborativas permiten a los empleados anticipar necesidades, resolver incidencias y ofrecer un servicio memorable.
El empoderamiento del personal es esencial. Capacitar a los empleados para que tomen decisiones, personalicen la atención y utilicen la tecnología de manera intuitiva genera un círculo virtuoso: empleados satisfechos crean huéspedes leales. Además, la formación continua y la cultura de innovación son fundamentales para adaptarse a las nuevas demandas del mercado y a la diversidad de perfiles de viajeros, desde el turista internacional hasta el viajero de "bleisure" (negocios y placer).
La experiencia del huésped ya no es lineal. Se compone de micro-momentos: desde la reserva, el traslado, la estadía, hasta la interacción post-viaje. Cada uno es una oportunidad para sorprender y fidelizar. Las marcas líderes en México están rompiendo los silos entre áreas operativas y digitales, integrando datos y procesos para ofrecer una experiencia coherente y sin fricciones.
La omnicanalidad es clave: el huésped espera poder comunicarse por WhatsApp, recibir recomendaciones personalizadas en su app, y ser atendido en persona con la misma calidad y conocimiento de sus preferencias. La integración de plataformas, el uso de inteligencia artificial para anticipar necesidades y la colaboración con socios locales enriquecen la propuesta de valor y generan nuevas fuentes de ingresos.
El ritmo de cambio exige una mentalidad de prueba y aprendizaje. Las empresas más exitosas en la región utilizan datos para priorizar inversiones, medir el impacto de nuevas iniciativas y escalar rápidamente lo que funciona. La toma de decisiones basada en datos, más allá de la intuición o la jerarquía, permite responder ágilmente a las tendencias del mercado y a las expectativas cambiantes de los clientes.
La transformación digital en la hospitalidad latinoamericana es un viaje continuo. El éxito dependerá de la capacidad de anticipar necesidades, empoderar a los equipos y mantener la autenticidad local en cada interacción. México, con su riqueza cultural y su apertura a la innovación, está bien posicionado para liderar esta nueva era, donde la tecnología y el factor humano se combinan para crear experiencias inolvidables.
En Publicis Sapient, acompañamos a las marcas líderes de la región en este proceso, integrando tecnología, datos y estrategia para diseñar el futuro de la hospitalidad. El reto es grande, pero las oportunidades para quienes se atrevan a reinventar la experiencia son aún mayores.