En el dinámico entorno del retail en América Latina, la capacidad de entender y anticipar las necesidades del cliente se ha convertido en el principal diferenciador competitivo. Sin embargo, la fragmentación de datos, la rápida evolución de las expectativas de los consumidores y la presión por demostrar retorno sobre la inversión (ROI) en iniciativas digitales presentan desafíos únicos para los ejecutivos de la región. Hoy, la clave no es solo recolectar datos, sino unificarlos, analizarlos y activarlos en tiempo real para ofrecer experiencias personalizadas y medibles que impulsen el crecimiento del negocio.
A pesar de las inversiones en analítica y automatización, la mayoría de los retailers latinoamericanos aún se encuentran en etapas tempranas de madurez de datos. Muchas empresas utilizan la información principalmente para actividades básicas de marketing, como la detección de preferencias de productos o la predicción de intención de compra. Solo una minoría aprovecha analítica avanzada para anticipar eventos de vida, crear perfiles completos de clientes o optimizar inventarios y devoluciones. Esta brecha se agrava por la existencia de silos organizacionales, la escasez de talento en inteligencia artificial y la fragmentación tecnológica, lo que limita la capacidad de extraer insights accionables y maximizar el valor de las inversiones en experiencia del cliente.
Las plataformas modernas como Adobe Experience Platform (AEP) permiten a los retailers latinoamericanos superar estos retos al unificar datos de primera, segunda y tercera parte en tiempo real, creando perfiles accionables de clientes. Esto permite:
Retailers que han adoptado este enfoque ya están viendo resultados tangibles. Por ejemplo, una cadena global de retail con presencia en siete países latinoamericanos centralizó datos de más de 15 fuentes, logrando un mejor desempeño en ventas, mayor lealtad de clientes y una planificación de productos más estratégica. La base tecnológica permitió a la empresa convertirse en un retailer algorítmico, utilizando analítica predictiva para impulsar adquisición, personalización y retención, todo mientras se reducen costos operativos.
Otro caso destacado es el de Falabella Group, que al obtener una visión 360° del cliente, incrementó el tamaño de sus audiencias de campaña hasta en un 400% y logró tasas de clics 10-15% superiores, escalando rápidamente nuevos casos de uso y consolidando una cultura de datos en toda la organización.
La madurez de datos en el retail latinoamericano enfrenta obstáculos particulares:
La metodología de Publicis Sapient ayuda a superar estos retos conectando datos dispersos, democratizando el acceso, invirtiendo en personas y fomentando una cultura de experimentación y aprendizaje continuo.
Para desbloquear el verdadero potencial de una CDP y alcanzar la madurez de datos, los retailers deben:
El horizonte para la innovación en experiencia del cliente en el retail latinoamericano es prometedor. Las empresas que inviertan en plataformas unificadas de datos, IA y una cultura de agilidad estarán mejor posicionadas para ofrecer experiencias personalizadas y contextuales que los consumidores de la región ya esperan. Superar los silos de datos, operacionalizar la inteligencia artificial y adoptar una mentalidad de prueba y aprendizaje permitirá a los retailers desbloquear nuevas fuentes de crecimiento, profundizar la lealtad y asegurar su liderazgo en la economía digital latinoamericana.
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