En América Latina, la transformación digital en el sector de viajes y aviación avanza a pasos acelerados, impulsada por la necesidad de crear experiencias accesibles e inclusivas para todos los viajeros. Más allá de cumplir con regulaciones, la accesibilidad digital se ha convertido en un motor estratégico de negocio, capaz de abrir nuevos mercados, fortalecer la lealtad de los clientes y mejorar la reputación de las marcas en una región caracterizada por su diversidad y desafíos únicos.
En la región, más de 85 millones de personas viven con alguna discapacidad, según la CEPAL. Sin embargo, la accesibilidad sigue siendo un área poco atendida en la industria de viajes. Las empresas que priorizan la inclusión no solo cumplen con normativas locales e internacionales, sino que también acceden a un segmento de mercado históricamente desatendido y con alto potencial de crecimiento. Estudios globales demuestran que las organizaciones que apoyan a personas con discapacidad logran hasta un 28% más de ingresos y duplican su utilidad neta frente a sus pares. En América Latina, donde la competencia por la preferencia del cliente es feroz y la reputación de marca es clave, la accesibilidad se convierte en un diferenciador real.
La discapacidad es el único grupo minoritario al que cualquiera puede unirse en cualquier momento, ya sea por edad, accidente o enfermedad. Diseñar para la accesibilidad es, en esencia, diseñar para todos. Muchas innovaciones que hoy consideramos estándar—como asistentes de voz, reconocimiento de habla o rampas—nacieron como soluciones de accesibilidad y ahora benefician a todos los usuarios.
El viaje moderno es cada vez más digital: sitios web, aplicaciones móviles, quioscos y experiencias en aeropuertos. En América Latina, donde la penetración móvil es alta pero la infraestructura física puede ser desigual, garantizar la accesibilidad digital es fundamental para una experiencia verdaderamente inclusiva. Los viajeros que utilizan dispositivos de asistencia suelen enfrentar fricciones en múltiples etapas: reserva, check-in, seguridad, embarque y recogida de equipaje. Abordar estos desafíos requiere equipos multifuncionales que representen al cliente, la empresa y el ecosistema de viajes en su conjunto.
La experiencia internacional muestra que la colaboración entre áreas de estrategia, producto, experiencia, ingeniería y datos permite resolver problemas de manera ágil e iterativa. Por ejemplo, mejorar el manejo de dispositivos de asistencia y asegurar que la información digital sobre compatibilidad esté disponible en cada etapa del viaje genera una experiencia más predecible y digna para los viajeros con discapacidad, y empodera al personal de primera línea.
El cambio sistémico requiere más que tecnología: demanda un cambio de mentalidad y modelo operativo. En América Latina, donde la colaboración entre aerolíneas, aeropuertos, agencias gubernamentales y operadores terrestres es esencial, los equipos multifuncionales empoderados pueden identificar puntos de fricción, co-crear soluciones y desplegar mejoras rápidamente. Este modelo acelera la innovación y asegura que la accesibilidad esté integrada en el ADN de la organización, no relegada a un área aislada.
La colaboración también debe extenderse más allá de la aerolínea. Iniciativas como la identificación digital y el uso de biometría, cuando se diseñan de forma inclusiva, pueden agilizar la seguridad y el embarque para todos los viajeros, incluyendo aquellos con discapacidad.
El futuro de los viajes en América Latina no es solo digital, sino inclusivo por diseño. A medida que la IA, la biometría y nuevas plataformas digitales transforman la industria, la oportunidad de reimaginar la accesibilidad es inmensa. Las marcas que lideren en accesibilidad no solo cumplirán con la regulación, sino que ganarán la lealtad de una base de clientes diversa y global.
En Publicis Sapient, creemos que la transformación digital es, ante todo, sobre personas. Al poner la accesibilidad y la inclusión en el centro de la innovación en viajes, ayudamos a nuestros clientes y a sus usuarios a avanzar del ahora al siguiente nivel. El viaje hacia la accesibilidad es continuo, pero con la estrategia adecuada, colaboración multifuncional y un enfoque implacable en la experiencia del viajero, podemos crear un mundo donde cada viaje sea fluido, digno y abierto para todos.
¿Listo para avanzar en tu camino hacia la accesibilidad? Construyamos juntos un futuro más inclusivo para los viajes y la aviación en América Latina.