En América Latina, la transformación digital en el sector de viajes y aviación avanza a pasos agigantados, impulsada por la necesidad de crear experiencias accesibles e inclusivas para todos los viajeros. Más allá de cumplir con regulaciones, la accesibilidad digital se ha convertido en un motor estratégico de negocio, capaz de abrir nuevos mercados, fortalecer la lealtad de los clientes y mejorar la reputación de las marcas en una región caracterizada por su diversidad y desafíos únicos.
En la región, más de 85 millones de personas viven con alguna discapacidad, según la CEPAL. Sin embargo, la accesibilidad sigue siendo un área poco atendida en la industria de viajes. Las empresas que priorizan la inclusión no solo cumplen con normativas locales y tratados internacionales, sino que también acceden a un segmento de mercado históricamente desatendido y con alto potencial de crecimiento. Además, la accesibilidad beneficia a todos: muchas innovaciones, como los asistentes de voz o la navegación por teclado, nacieron como soluciones para personas con discapacidad y hoy mejoran la experiencia de todos los usuarios.
La evidencia es contundente: organizaciones que apoyan la inclusión de personas con discapacidad logran hasta un 28% más de ingresos y duplican su utilidad neta frente a sus pares, según estudios internacionales. En un sector donde la lealtad y el boca a boca son clave, la accesibilidad se convierte en un diferenciador real.
El viaje moderno es cada vez más digital, abarcando sitios web, aplicaciones móviles, quioscos y experiencias en aeropuertos. En América Latina, donde la conectividad y la infraestructura varían ampliamente entre países y ciudades, garantizar la accesibilidad digital es fundamental para no dejar a nadie atrás. Por ejemplo, viajeros que utilizan dispositivos de asistencia suelen enfrentar obstáculos en la reserva, el check-in, la seguridad y la recogida de equipaje. Superar estos retos requiere equipos multifuncionales que representen tanto al cliente como a la empresa y al ecosistema de viajes en su conjunto.
Un enfoque exitoso implica romper los silos organizacionales y trabajar bajo modelos colaborativos que integren estrategia, producto, experiencia, ingeniería y datos. Así, se pueden identificar puntos de fricción, co-crear soluciones y desplegarlas rápidamente, asegurando que la accesibilidad esté presente desde el diseño hasta la operación diaria.
La transformación sistémica en accesibilidad requiere más que tecnología: implica un cambio de mentalidad y de modelo operativo. Los equipos multifuncionales, empoderados para identificar y resolver problemas a lo largo de todo el viaje del cliente, aceleran la innovación y aseguran que la accesibilidad no sea un esfuerzo aislado, sino parte integral de la organización.
La colaboración también debe extenderse fuera de la empresa. En América Latina, donde la infraestructura y la regulación pueden variar significativamente, la cooperación entre aerolíneas, aeropuertos, autoridades y proveedores es esencial para ofrecer una experiencia accesible y consistente.
A medida que la inteligencia artificial, la biometría y nuevas plataformas digitales transforman la industria, la oportunidad de reimaginar la accesibilidad es inmensa. Las marcas que lideren en este ámbito no solo cumplirán con las regulaciones, sino que ganarán la lealtad de una base de clientes diversa y global.
En Publicis Sapient, creemos que la transformación digital es, ante todo, sobre personas. Poner la accesibilidad y la inclusión en el centro de la innovación en viajes es clave para avanzar de lo actual a lo próximo. El camino hacia un viaje accesible es continuo, pero con la estrategia adecuada, colaboración multifuncional y un enfoque implacable en la experiencia del viajero, podemos crear un mundo donde cada trayecto sea fluido, digno y abierto para todos.
¿Listo para avanzar en tu viaje hacia la accesibilidad? Construyamos juntos un futuro más inclusivo para el sector de viajes y aviación en América Latina.