En América Latina, la industria de viajes, hospitalidad y gastronomía está experimentando una transformación acelerada. La pandemia redefinió las expectativas de los viajeros y puso a prueba la resiliencia de las empresas, obligando a repensar la lealtad de marca, la experiencia del huésped y el papel fundamental de los empleados. Hoy, la clave para diferenciarse y crecer radica en diseñar experiencias integradas, digitales y humanas, adaptadas a las realidades económicas y culturales de la región.
Antes de la pandemia, la lealtad de los viajeros de negocios era casi un hecho: los programas de puntos y la frecuencia de viaje aseguraban una base estable de clientes. Sin embargo, en el nuevo contexto, los viajes de negocios se han reducido y los viajeros de placer buscan experiencias auténticas y memorables, no solo acumular puntos. Esto obliga a las marcas a re-ganarse la preferencia de cada cliente en cada interacción, especialmente en mercados latinoamericanos donde la competencia es feroz y el consumidor es cada vez más exigente.
En América Latina, donde la hospitalidad es parte de la cultura, el empleado sigue siendo el punto de contacto más importante para cumplir (o superar) las expectativas del huésped. Ya sea en un hotel de lujo en Ciudad de México o en un restaurante en Buenos Aires, la capacidad de los empleados para resolver problemas, personalizar la atención y transmitir la esencia de la marca es crucial. Sin embargo, la digitalización y la preferencia por experiencias contactless han cambiado la dinámica: muchos huéspedes prefieren la autonomía, pero esperan que, cuando surja un problema, la respuesta humana sea rápida y empática.
Empoderar a los empleados con tecnología adecuada —desde apps para gestionar solicitudes hasta herramientas de inteligencia artificial para anticipar necesidades— es esencial. Pero igual de importante es la capacitación en habilidades blandas y la autonomía para tomar decisiones en el momento, especialmente en un entorno donde la rotación laboral y la escasez de talento son desafíos constantes.
La experiencia del huésped ya no es lineal ni exclusivamente presencial. Los viajeros latinoamericanos utilizan cada vez más canales digitales para reservar, personalizar y gestionar su experiencia, pero valoran la calidez y la flexibilidad del trato humano. El reto para las empresas es diseñar viajes del cliente que integren ambos mundos: desde la reserva online hasta la atención personalizada en el check-in, pasando por la posibilidad de solicitar servicios vía app o resolver inconvenientes con un solo clic.
La clave está en escuchar activamente tanto a huéspedes como a empleados. ¿Prefieren los clientes pedir toallas por WhatsApp o llamar a recepción? ¿Qué herramientas necesitan los empleados para cumplir con las promesas de la marca? La respuesta varía según el segmento, el país y el tipo de establecimiento, por lo que la flexibilidad y la adaptación local son fundamentales.
En un entorno de recursos limitados y alta presión por resultados, los ejecutivos latinoamericanos deben priorizar inversiones que generen valor tangible en el corto plazo. El análisis de datos es el punto de partida: identificar los momentos críticos en el viaje del cliente, entender dónde se rompen las expectativas y actuar rápidamente para corregirlos. Las hojas de ruta a largo plazo son importantes, pero el verdadero impacto se logra con mejoras continuas y medibles en ciclos cortos.
La agilidad es clave: probar nuevas soluciones, medir resultados y escalar lo que funciona. Esto permite adaptarse a cambios en la demanda, restricciones regulatorias o nuevas tendencias de consumo, como el auge del "bleisure" (viajes que combinan negocios y placer) o la preferencia por experiencias personalizadas.
El contexto latinoamericano presenta desafíos y oportunidades únicos. La informalidad laboral, la diversidad cultural y las diferencias en infraestructura tecnológica requieren enfoques adaptados. Por ejemplo, la adopción de pagos digitales o apps de autoservicio puede variar significativamente entre países y segmentos de clientes. Además, la regulación en materia de protección de datos y derechos del consumidor está en constante evolución, exigiendo una gestión proactiva del cumplimiento normativo.
La experiencia de huéspedes y empleados en América Latina está en plena reinvención. Las empresas que logren integrar tecnología, datos y empatía humana estarán mejor posicionadas para fidelizar clientes, motivar a sus equipos y crecer en un mercado cada vez más competitivo. El reto es grande, pero la oportunidad de crear experiencias memorables y relevantes para el viajero latinoamericano nunca ha sido mayor.
¿Listo para transformar la experiencia de tus huéspedes y empleados? El momento de actuar es ahora.