Dans un contexte post-pandémique où les attentes des consommateurs européens évoluent rapidement, les secteurs du voyage, de l’hospitalité et de la restauration font face à des défis inédits. La fidélité à la marque, autrefois acquise grâce à des programmes de points et des habitudes de voyage régulières, cède désormais la place à la recherche d’expériences uniques, personnalisées et mémorables. Pour les dirigeants européens, il est essentiel de repenser l’expérience client et employé afin de rester compétitifs et pertinents dans un marché en pleine mutation.
Avant la pandémie, la fidélité des voyageurs d’affaires était souvent « subventionnée » par les entreprises, ce qui garantissait un flux régulier de clients fidèles. Aujourd’hui, avec la montée du télétravail et la raréfaction des déplacements professionnels, cette fidélité ne va plus de soi. Les voyageurs de loisirs, quant à eux, sont plus exigeants : ils attendent des expériences sur mesure, une flexibilité accrue et une attention particulière à chaque étape de leur parcours. Les marques doivent donc « reconquérir » leurs clients à chaque interaction, en s’appuyant sur la donnée et la personnalisation.
En Europe, où la qualité du service est un marqueur fort de différenciation, l’employé reste le garant de la promesse de marque. Dans l’hôtellerie haut de gamme, par exemple, le personnel incarne l’ADN de l’enseigne et doit être outillé pour répondre à des attentes élevées, tout en gérant une diversité culturelle propre au continent. À l’inverse, dans la location courte durée, l’expérience est souvent dématérialisée, ce qui peut nuire à la gestion des imprévus et à la satisfaction client. L’enjeu pour les entreprises européennes est donc de trouver le juste équilibre entre digitalisation et contact humain, en adaptant le niveau d’interaction aux préférences du client.
La digitalisation accélérée du secteur permet d’offrir des parcours clients plus fluides, mais elle ne doit pas se faire au détriment de l’humain. Les entreprises qui réussissent sont celles qui conçoivent des expériences hybrides, où la technologie vient renforcer la capacité des employés à délivrer un service personnalisé. Par exemple, l’utilisation de l’IA générative pour anticiper les besoins, automatiser les tâches répétitives ou encore personnaliser les recommandations permet de libérer du temps pour les interactions à forte valeur ajoutée.
Faire des affaires en Europe implique de composer avec une mosaïque de réglementations (RGPD, droit du travail, normes sanitaires), une diversité linguistique et culturelle, ainsi qu’une sensibilité accrue aux enjeux de durabilité et d’inclusion. Les dirigeants doivent donc intégrer ces paramètres dans la conception de leurs parcours clients et employés. Par exemple, la gestion des données personnelles doit être irréprochable, et l’accessibilité des services doit être pensée pour tous les publics.
La clé pour offrir des expériences différenciantes réside dans la capacité à exploiter la donnée en temps réel, à mesurer la satisfaction à chaque point de contact et à ajuster rapidement les offres. Les entreprises européennes qui adoptent une approche « test and learn » et qui investissent dans l’analyse des données sont mieux armées pour répondre aux attentes changeantes des clients et pour démontrer la valeur de leurs initiatives auprès des parties prenantes.
L’Europe, avec sa richesse culturelle et sa complexité réglementaire, offre un terrain d’innovation unique pour réinventer l’expérience client et employé dans le voyage et l’hospitalité. Les entreprises qui sauront conjuguer excellence opérationnelle, personnalisation et responsabilité sociale seront les grandes gagnantes de cette nouvelle ère. L’avenir appartient à ceux qui placent l’humain – client comme employé – au cœur de leur transformation digitale.