En América Latina, la industria de viajes, hospitalidad y gastronomía está experimentando una transformación acelerada. Los cambios en las expectativas de los consumidores, la digitalización post-pandemia y la presión por optimizar costos han redefinido la manera en que las marcas deben abordar la experiencia tanto del huésped como del empleado. Para los ejecutivos latinoamericanos, entender y anticipar estas tendencias es clave para mantener la competitividad y construir lealtad en un mercado cada vez más exigente.
Antes de la pandemia, la lealtad de los viajeros de negocios era casi un hecho: las empresas financiaban los viajes y los puntos acumulados aseguraban la preferencia por ciertas marcas. Hoy, con menos viajes corporativos y un consumidor más selectivo, la lealtad debe ganarse en cada interacción. En el segmento de ocio, los viajeros buscan experiencias auténticas y personalizadas, priorizando la calidad sobre la cantidad de puntos o recompensas. Esto es especialmente relevante en mercados como México, donde el turismo nacional e internacional sigue creciendo, pero los viajeros son más exigentes y menos predecibles.
En la hospitalidad latinoamericana, el contacto humano sigue siendo un diferenciador. Sin embargo, la digitalización ha cambiado la naturaleza de este contacto. Muchos huéspedes prefieren procesos sin contacto, como check-in digital o atención vía chat, pero esperan que, cuando sea necesario, el personal esté capacitado y empoderado para resolver problemas de manera eficiente y empática. La clave está en equilibrar la tecnología con la calidez humana, adaptando la experiencia según el segmento: desde el viajero de lujo que espera atención personalizada, hasta el huésped de un hotel económico que prioriza la rapidez y la seguridad.
La convergencia entre lo digital y lo físico es una tendencia clara. Plataformas móviles, asistentes virtuales y sistemas de automatización permiten a los huéspedes gestionar su estancia, solicitar servicios o resolver inconvenientes sin intermediarios. Sin embargo, la verdadera innovación ocurre cuando la tecnología potencia la labor del empleado, permitiéndole anticipar necesidades y superar expectativas. Por ejemplo, en destinos turísticos de México y el Caribe, la integración de datos de preferencias del cliente permite ofrecer recomendaciones personalizadas, gestionar imprevistos y crear momentos memorables que fomentan la lealtad.
El uso inteligente de los datos es esencial para ofrecer experiencias personalizadas. Las marcas líderes en la región están invirtiendo en plataformas de datos de clientes (CDP) y en inteligencia artificial para identificar patrones de comportamiento, anticipar necesidades y optimizar la operación. Esto no solo mejora la satisfacción del huésped, sino que también permite a los empleados enfocarse en tareas de mayor valor, reduciendo la rotación y mejorando el clima laboral.
La región enfrenta desafíos únicos: desde la informalidad laboral y la alta rotación de personal, hasta la necesidad de adaptar soluciones tecnológicas a infraestructuras dispares y marcos regulatorios cambiantes. Sin embargo, también existen grandes oportunidades. El turismo interno y regional está en auge, y los consumidores latinoamericanos valoran la autenticidad, la hospitalidad y la innovación. Las empresas que logren combinar tecnología, datos y un enfoque genuinamente humano estarán mejor posicionadas para liderar el mercado.
La transformación digital en viajes y hospitalidad en América Latina no es solo una cuestión de tecnología, sino de cultura organizacional y enfoque estratégico. Las marcas que logren equilibrar la eficiencia operativa con la calidez humana, apoyadas en datos y tecnología, serán las que conquisten la lealtad de los nuevos viajeros latinoamericanos y construyan equipos de trabajo motivados y resilientes. El futuro de la experiencia de huéspedes y empleados ya está aquí: es momento de liderar el cambio.