En el dinámico sector de viajes, hospitalidad y gastronomía de América Latina, la experiencia del huésped y del empleado está atravesando una transformación profunda. Los cambios en las expectativas de los consumidores, la digitalización acelerada y la necesidad de resiliencia operativa han obligado a las empresas a repensar cómo diseñan y entregan experiencias memorables, tanto para sus clientes como para su personal. En este contexto, la región enfrenta retos y oportunidades únicos, marcados por la diversidad cultural, la volatilidad económica y la importancia estratégica del turismo para el desarrollo local.
Antes de la pandemia, la lealtad de marca en viajes y hospitalidad era, en gran medida, un resultado de la frecuencia de viaje y los programas de puntos. Sin embargo, en el escenario post-pandemia, los viajeros latinoamericanos —tanto de negocios como de placer— han cambiado sus prioridades. Ahora, buscan experiencias auténticas, personalizadas y sin fricciones, valorando la flexibilidad y la capacidad de las marcas para sorprender y adaptarse a sus necesidades cambiantes. La lealtad ya no se da por sentada: debe ganarse en cada interacción.
En América Latina, donde la calidez y la hospitalidad son parte esencial de la cultura, el papel del empleado es aún más crítico. Los empleados son el último eslabón en la cadena de la experiencia y, a menudo, quienes marcan la diferencia entre una estadía memorable y una decepcionante. Sin embargo, la industria enfrenta desafíos de rotación laboral, escasez de talento y la necesidad de capacitar a equipos para operar en entornos híbridos, donde lo digital y lo físico se entrelazan.
Empoderar a los empleados con tecnología adecuada —desde plataformas móviles para gestionar solicitudes hasta herramientas de inteligencia artificial para anticipar necesidades— permite que el personal se enfoque en lo que realmente importa: crear conexiones humanas y resolver problemas en tiempo real. Además, la capacitación continua y el diseño de procesos centrados en el usuario interno son claves para mantener la motivación y la calidad del servicio.
La digitalización en la región no debe ser vista solo como una forma de reducir costos o automatizar tareas, sino como una oportunidad para elevar la experiencia. Por ejemplo, la integración de soluciones de autoservicio, chatbots inteligentes y sistemas de gestión de datos permite personalizar la atención, reducir tiempos de espera y ofrecer recomendaciones relevantes. Sin embargo, es fundamental adaptar estas tecnologías a las realidades locales: considerar la conectividad, los hábitos digitales y las preferencias culturales de los viajeros latinoamericanos.
El reto para las marcas en América Latina es diseñar experiencias que conecten lo digital y lo presencial de manera fluida. Desde la reserva en línea hasta la atención en el hotel o restaurante, cada punto de contacto debe estar alineado con las expectativas del cliente y respaldado por procesos internos eficientes. La clave está en escuchar activamente tanto a los huéspedes como a los empleados, utilizando datos para identificar oportunidades de mejora y reaccionar rápidamente ante problemas.
En un entorno donde los presupuestos son limitados y la presión por mostrar resultados es alta, las empresas deben priorizar inversiones que generen valor económico rápidamente. El análisis de datos se convierte en el aliado principal para identificar cuellos de botella, entender el comportamiento del cliente y tomar decisiones informadas. La agilidad para probar, aprender y ajustar estrategias es esencial para mantener la competitividad.
La transformación de la experiencia de huéspedes y empleados en viajes y hospitalidad en América Latina requiere un enfoque equilibrado entre tecnología, cultura y agilidad operativa. Las empresas que logren unir estos elementos estarán mejor posicionadas para fidelizar a sus clientes, motivar a sus equipos y crecer en un mercado cada vez más competitivo y exigente. El futuro de la industria en la región será definido por aquellas organizaciones que pongan a las personas —clientes y empleados— en el centro de su estrategia, utilizando la digitalización como un habilitador, no como un fin en sí mismo.