En el dinámico entorno financiero de América Latina, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en el principal campo de batalla para la diferenciación y el crecimiento de los bancos. La digitalización acelerada, la proliferación de fintechs y la influencia de líderes digitales globales han elevado las expectativas de los clientes en países como México, donde la población joven y conectada exige servicios bancarios ágiles, personalizados y emocionalmente relevantes. Sin embargo, muchas instituciones financieras mexicanas aún enfrentan retos para medir rigurosamente la CX y vincular sus inversiones en experiencia con resultados de negocio tangibles.
Históricamente, los bancos en México y la región han confiado en métricas como el Net Promoter Score (NPS) para evaluar la satisfacción del cliente. Si bien NPS ofrece una visión general, carece de la granularidad y capacidad predictiva necesarias para identificar qué inversiones realmente impulsan la lealtad y el crecimiento. En un mercado donde los clientes comparan su banco no solo con otros bancos, sino con cualquier experiencia digital de referencia, es fundamental contar con herramientas que permitan priorizar inversiones y medir el impacto real de la CX.
El Índice de Crecimiento de la Experiencia del Cliente (CXGX), desarrollado por Publicis Sapient, es un marco innovador y basado en datos que permite a los bancos latinoamericanos medir, comparar y priorizar sus inversiones en CX. El CXGX se fundamenta en tres dimensiones clave:
Este enfoque se aplica a 11 puntos de contacto críticos, desde la app móvil y el sitio web hasta la sucursal, el call center y el chat en vivo, permitiendo una visión granular y accionable de cada interacción.
El análisis de bancos líderes en mercados avanzados muestra una fuerte correlación entre el puntaje CXGX y el crecimiento neto de clientes. En México, donde la competencia de neobancos y fintechs es cada vez más intensa, los bancos que logran puntajes altos en CXGX tienden a retener y atraer más clientes, mientras que aquellos con puntajes bajos enfrentan mayor deserción.
Por ejemplo, la migración de clientes de canales tradicionales (como el call center o la sucursal) hacia canales digitales de alto desempeño (como la app móvil o el chat en vivo) puede incrementar significativamente el puntaje CXGX y, por ende, la intención de uso futuro y la lealtad. Además, el CXGX permite identificar puntos de dolor específicos—como procesos de onboarding lentos o falta de personalización en la atención—y priorizar inversiones que generen un mayor retorno tanto en satisfacción como en crecimiento.
El entorno regulatorio mexicano, con iniciativas como la Ley Fintech y la creciente presión por la inclusión financiera, exige a los bancos no solo cumplir con estándares de seguridad y transparencia, sino también ofrecer experiencias digitales accesibles y memorables. La diversidad socioeconómica y la penetración desigual de la banca digital en el país hacen aún más relevante la capacidad de segmentar y personalizar la experiencia, algo que el CXGX facilita al combinar datos de uso, emociones y expectativas en cada segmento.
En un México donde la digitalización y la competencia se intensifican, el CXGX ofrece a los bancos una brújula para navegar la complejidad del mercado, priorizar inversiones y construir relaciones duraderas con clientes cada vez más exigentes. Adoptar este marco no solo permite cerrar la brecha entre percepción interna y realidad del cliente, sino también transformar la experiencia en un verdadero motor de crecimiento y diferenciación en la banca latinoamericana.
¿Está listo para transformar la experiencia de sus clientes y acelerar el crecimiento de su banco en México? El CXGX es el camino hacia una nueva era de excelencia y relevancia en la banca digital latinoamericana.